7 formes de crear una gran estratègia d’experiència del client

Les empreses que implementen amb èxit una estratègia d’experiència del client assoleixen taxes de satisfacció de l’usuari més altes, menor rotació de clients i majors ingressos.

Què és l’experiència del client?

L’experiència del client (CX) es defineix per les interaccions entre un usuari i una organització al llarg de la seva relació comercial. És una part integral del Customer Relationship Management (CRM) i la raó de la seva importància és perquè un usuari que té una experiència positiva amb una empresa té més probabilitats de convertir-se en un client fidel.

De fet, segons un estudi realitzat per Oracle, el 74% dels directius creuen que l’experiència del client afecta a la lleialtat dels usuaris. Per tant, és important invertir en ella per mantenir i augmentar la seva fidelitat cap a les empreses.

Com més feliç estigui un usuari amb una marca, més temps es quedarà amb ella. Aquesta és la raó per la qual les organitzacions que ofereixen una experiència superior de servei al client omnicanal, superen als seus competidors.

En què es diferencia l’experiència del client del servei al client?

En la majoria dels casos, el primer punt de contacte d’un usuari amb una empresa és a través de la interacció amb un empleat. Això proporciona a les organitzacions l’oportunitat d’oferir un excel·lent servei al client.

Tanmateix, el servei al client és només una part de tota l’experiència del client. Per exemple, si un usuari reserva unes vacances per telèfon i la persona amb qui està parlant és amable i servicial, es tracta d’un bon servei al client. No obstant, si l’hotel millora l’habitació, aquesta és una excel·lent experiència pel client.

Com la majoria de les coses en el mercat actual, l’experiència del client ha canviat: és més que un servei de persona a persona i, gràcies a la tecnologia, les empreses poden connectar-se amb els seus usuaris de noves maneres.

Per exemple, utilitzant el software CRM, les empreses poden veure l’historial de l’usuari i predir les seves necessitats futures fins i tot abans que el client sàpiga que el necessita. Tenir la capacitat de predir una necessitat futura permet ser proactiu i atent, el que significa que l’organització pot fer coses com:

• Proporcionar productes relacionats segons l’historial de compres.
• Crear campanyes d’email màrqueting “personalitzades”.
• Comprendre la vista de 360 graus de l’usuari.
• El servei al client segueix sent tan important com sempre, però ja no és l’únic objectiu de l’experiència del client. Ara, ofereix noves formes d’enfortir les relacions amb els usuaris a través dels avenços tecnològics.

Com és d’important l’experiència del client?

Una empresa no pot existir sense els seus clients, i aquesta és la raó per la qual les organitzacions s’estan centrant en retenir als usuaris existents.

Segons una enquesta realitzada per Bloomberg Businessweek, oferir una excel·lent experiència al client s’ha convertit en un objectiu estratègic principal. I una enquesta recent d’IQ sobre la gestió d’usuaris, va descobrir que el 75% dels executius i líders de gestió de l’experiència del client, la van qualificar amb un “5” en una escala d’1 a 5 (sent 5 el més important). 

El repte aquí és que, tot i que és una alta prioritat, moltes empreses estan fallant. Quan Bain & Company va demanar a les organitzacions que qualifiquessin la qualitat de l’experiència del client, el 80% creu estar oferint una experiència superior. Mentre que només el 8% dels usuaris pensen que estan rebent una excel·lent experiència del client.

Les expectatives dels usuaris estan augmentant i són més ràpides que la velocitat amb què les empreses poden millorar la seva experiència com a clients. Llavors, com poden les organitzacions crear una excel·lent experiència pel client?

7 formes de crear una gran estratègia d’experiència del client 

1) Crear una visió clara de l’experiència del client

El primer pas en una estratègia d’experiència del client és tenir una visió clara i centrada en l’usuari que pugui comunicar-se amb la seva organització. La forma més fàcil de definir aquesta visió, és crear un conjunt de principis rectors.

Un cop que aquests principis estiguin vigents, impulsaran el comportament de l’organització. Tots els membres de l’equip han de conèixer-los de memòria i han d’integrar-se en totes les àrees de capacitació i desenvolupament.

2) Comprendre qui són els clients

Si l’organització ha de comprendre les necessitats i desitjos dels clients, els equips d’atenció al client han de poder connectar-se i tenir empatia amb les situacions a les quals aquests s’enfronten.

Una forma de fer-ho és segmentar als usuaris i crear un perfil de buyer persona. Al crear aquests perfils, els agents poden reconèixer qui són i comprendre’ls millor.

3) Generar una connexió emocional amb els usuaris

Les millors experiències del client s’aconsegueixen quan un agent crea una connexió emocional amb un usuari. Segons una investigació realitzada pel Journal of Consumer Research, més del 50% d’una experiència es basa en una emoció, ja que les emocions donen forma a les actituds que impulsen les decisions.

Els usuaris es tornen lleials perquè estan apegats emocionalment i recorden com es senten quan usen un producte o servei. Una empresa que s’optimitza per a una connexió emocional supera als competidors en un 85% en creixement de vendes.

4) Capturar els comentaris dels usuaris en temps real

Com saber si s’està oferint una bona experiència de client? Preguntant o capturant comentaris en temps real. Per exemple, és molt important utilitzar eines de xat en viu per tenir converses en temps real amb els usuaris i, a l’acabar, enviar un correu electrònic de seguiment a cada client i incloure enquestes posteriors a la interacció.

També és possible fer trucades sortints als usuaris per obtenir comentaris més precisos. Així mateix, és important vincular els comentaris dels clients amb un agent d’atenció al client específic, per mostrar a cada membre de l’equip la diferència que estan marcant en el negoci.

5) Usar un marc de qualitat pel desenvolupament de l’equip

Seguint els passos anteriors, les empreses poden saber el que pensen els usuaris sobre la qualitat del servei en comparació amb els principis d’experiència del client definits. Després d’això, és necessari identificar les necessitats de capacitació per a cada membre individual de l’equip d’atenció al client.

Moltes organitzacions avaluen la qualitat de la comunicació telefònica i via correu electrònic. No obstant, un marc de qualitat porta aquesta avaluació un pas més enllà, al programar i rastrejar el desenvolupament dels equips a través de formació, aprenentatge online i capacitació grupal.

6) Actuar sobre els comentaris dels agents

La majoria de les organitzacions tenen un procés d’enquesta anual on capturen els comentaris generals de l’equip: quin és el seu nivell de compromís, quina és la capacitat de l’empresa per oferir un servei al client excepcional… però, què succeeix en els 11 mesos entre aquests períodes d’enquesta?

Pel general, no passa res. I aquí és on el feedback dels agents pot exercir un paper clau emprant eines que els hi permetin compartir idees sobre com millorar l’experiència del client; i que els supervisors i directius vegin com es sent el personal cap a l’organització. Per exemple, utilitzant el software de gestió de projectes o les eines de xarxes socials, es pot crear un entorn tancat on l’empresa pugui deixar comentaris.

7) Mesurar el retorn de la inversió (ROI) a l’oferir una excel·lent experiència al client

I finalment, com saber si tota aquesta inversió en equips, processos i tecnologia està funcionant i donant els seus fruits? La resposta està en els resultats de l’empresa. El mesurament de l’experiència del client és un dels majors reptes que enfronten les organitzacions, raó per la qual moltes organitzacions empren el “Net Promoter Score” o NPS, que recopila informació valuosa fent una sola pregunta directa: “Recomanaries aquesta empresa a un amic o familiar”?.

El NPS és un punt de referència molt adequat per a una mètrica d’experiència del client perquè moltes empreses l’usen com la mesura estàndard, ja que és senzill d’implementar i mesurar.

En conclusió, a mesura que l’usuari s’empodera encara més, augmenta la importància de l’experiència de servei al client.

L’experiència del client és un àrea que necessita cures constants i, amb un major enfoc en la seva estratègia, les empreses tindran un impacte positiu en la lleialtat de l’usuari, una major retenció i un major creixement dels ingressos.