5 min
Nivell: Principiant
Sabies que el 69% dels clients assegura no ser lleial a cap marca? L’últim estudi de la consultora Marigold, The Consumer Trends Index 2023, que assegurava que el 59% dels consumidors estarien disposats a pagar més per productes de la seva marca favorita, no menteix: el mercat està completament dividit.
“El 69% dels clients assegura no ser lleial a cap marca”
Algunes marques com Apple, Lacoste o Amazon tenen fidels adeptes mentre que altres pateixen cada dia per retenir els seus clients. Com pot ser això possible? Perquè aquestes i moltes altres marques treballen diàriament per fer feliços els seus clients.
Una peça clau de la satisfacció dels clients es troba en el contact center. No hi ha res millor que posar-se en contacte amb l’atenció al client amb un problema i acabar la conversa o la trucada amb una solució.
És per això que avui et donem cinc consells per deixar de perdre clients i començar a fidelitzar-los a través dels teus canals d’atenció al client.
QUÈ ET FALTA PER RETENIR ELS CLIENTS?
1. TENIR UN SERVEI DE 10
Darrerament, els clients són cada vegada més exigents i demanen, sobretot, una atenció 24 hores i ràpida. Com que comprem o consumim productes o serveis a totes hores, els hàbits dels consumidors han canviat.
Però no t’amoïnis! La tecnologia està al teu costat per complir fins i tot els estàndards més alts. Comptant amb un software d’atenció al client avançat podràs:
- Deixar respostes prescrites i programades perquè el client rebi sempre una resposta immediata a la seva consulta. En fer-ho, també estalviaràs que els agents estiguin escrivint respostes comunes repetidament.
- Habilitar canals de missatgeria instantània per atendre a més clients. Com que la comunicació per WhatsApp o WebChat sol ser asincrònica, els agents podran resoldre més problemes en menys temps.
- Aprofitar els avantatges de la IA. Aquesta tecnologia és capaç de dirigir millor les comunicacions, recollir informació rellevant del client i fins i tot resoldre les consultes més freqüents sense la intervenció d’un agent.
2. FER ENQUESTES
Conèixer què pensen els teus clients de primera mà t’ajudarà a saber quins són els motius pels quals es produeix una baixa i si està relacionat amb alguna funcionalitat d’un producte/servei o d’una mala atenció al client.
Hi ha dos tipus d’enquestes per excel·lència per mesurar la satisfacció dels teus clients: les enquestes CSAT i les enquestes NPS (Net Promoter Score). Tot i que ambdues mesuren el mateix, se centren en diferents aspectes i utilitzen enfocaments molt diferents.
LES ENQUESTES CSAT
Enfocament: Les enquestes CSAT se centren a mesurar la satisfacció general del client amb una interacció específica, producte o servei.
Pregunta típica: La pregunta típica en les enquestes CSAT podria ser “En una escala de l’1 al 5, que tan satisfet estàs amb [producte / servei / interacció]?” I a continuació, els clients responen amb un número que representa el seu nivell de satisfacció.
Puntuació: Es calcula una puntuació mitjana en funció de les respostes, i aquesta puntuació proporciona una indicació general de la satisfacció del client.
LES ENQUESTES NPS
Enfocament: Les enquestes NPS se centren a mesurar la disposició dels clients a recomanar un producte o servei a altres.
Pregunta típica: La pregunta central en les enquestes NPS és “En una escala de 0 a 10, quan probable és que recomanis [producte / servei / empresa] a un conegut?” Els clients es divideixen en tres categories segons les seves respostes: Promotors (9-10), Passius (7-8) i Detractors (0-6).
Puntuació: Es calcula restant el percentatge de Detractors del percentatge de Promotors, el que dona com a resultat un número entre -100 i 100. Un NPS positiu es considera bo, mentre que un NPS negatiu indica àrees de millora.
Realitzant aquestes enquestes trobaràs, d’una banda, si hi ha algun producte o servei que no està complint les expectatives dels teus clients i, d’altra banda, el grau de satisfacció de la teva marca.
Amb aquesta informació pots prendre decisions per emprar estratègies de màrqueting de fidelització, millorar alguna funcionalitat del teu producte / servei, etc.
3. INVERTEIX EN FORMACIÓ PER ALS TEUS AGENTS
Per cuidar dels teus clients has de vetllar que els teus agents estiguin capacitats per atendre’ls. Des del principi, pots desenvolupar un programa de mentoring perquè un agent veterà ensenyi al nous les seves habilitats tècniques i soft skills.
I per als que ja formen part de l’equip, pots escoltar les converses en les quals s’ha produït una baixa i determinar si hi ha algun error en el discurs o, per exemple, si només un agent s’encarrega de gestionar-les i necessita tenir un back-up.
4. PERSONALITZA L’EXPERIÈNCIA DEL CLIENT
Una altra peça clau per fidelitzar els teus clients és oferir una atenció personalitzada. Això vol dir que quan es posin en contacte amb el call center, no haurien de repetir el motiu de la seva trucada, ni dir quant temps fa que són clients, ni quins productes han comprat.
Això s’aconsegueix proporcionant als agents un històric de la fitxa del client. Com que els softwares de contact center avançats es poden connectar amb gairebé tots els CRMs del mercat, tota aquesta formació quedarà gravada i totalment accessible pels agents.
5. OFEREIX AJUDA PROACTIVAMENT
En lloc de quedar-te a l’espera, és el moment de fer un pas endavant i anticipar-te a les necessitats dels teus clients. Habilitar un canal de contacte proper i immediat, com els SMS, t’ajudarà a començar amb bon peu.
Des d’aquest canal podràs recordar-los la data de la seva pròxima cita, informar-los sobre l’estat del seu comanda o alertar-los sobre qualsevol interrupció programada en el servei.
El bo és que t’assegures que sempre ho llegiran i encara que siguin notícies negatives, prefereixen saber-ho amb antelació abans d’haver de trucar personalment a l’atenció al client.
TORNAR A COMENÇAR!
La millor manera de retenir els teus clients és adoptar una filosofia de millora contínua i repetir aquests cinc passos constantment. Quan hi hagi la necessitat de millorar un producte o servei, escolta atentament el que els teus clients tinguin a dir. Assegura’t de formar els teus agents en soft i hard skills, cerca constantment noves formes de personalitzar la teva atenció al client i, sobretot, comunica’t amb els teus consumidors abans que ells prenguin la iniciativa.
Si et trobes limitat per les capacitats del teu software de contact center i no pots seguir aquests passos, el nostre equip d’experts està sempre disponible per oferir-te demos personalitzades. Programa la teva trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall. Estem aquí per ajudar-te a no perdre ni un client més.
¡Subcriu-te!
Demana una demo