Per què els call center d’atenció mèdica són tan importants per a la indústria mèdica?

En una indústria en què la norma és canviar les regulacions, el servei al client d’atenció mèdica exerceix un paper fonamental per obtenir un avantatge competitiu. Els clients d’avui estan acostumats a rebre una atenció d’alta qualitat de qualsevol indústria amb la qual interactuen. Per tant, és responsabilitat dels proveïdors d’atenció mèdica complir amb aquestes expectatives.

En aquests casos, una empresa de serveis d’outsourcing de call center pot ajudar a proporcionar solucions personalitzades i rendibles per complir amb tots els requisits d’un proveïdor d’atenció mèdica. Asseguren que l’oferta de servei al client compleixi amb els estàndards i punts de referència de la indústria i faciliten la pràctica mèdica d’una marca per maximitzar la satisfacció del client i mantenir la seva reputació.

Les millors pràctiques per transformar un centre d’atenció mèdica

Per a la majoria de les organitzacions d’atenció mèdica, el seu centre d’atenció telefònica és la seva primera línia de defensa quan es tracta de respondre a les consultes dels pacients i resoldre qualsevol dubte. Els pacients que truquen sovint depenen de l’agent a l’altra banda del telèfon, i una sola interacció negativa pot enviar fàcilment a un pacient als braços d’un competidor.

Per tant, és important que els call center funcionin de manera eficient i ofereixin un servei excel·lent, implementant les següents pràctiques.

1) Seguir els protocols de seguretat de HIPAA

Pels professionals de la salut, les violacions de la Llei de Responsabilitat i Portabilitat de l’Assegurança de Salut (HIPAA, en les seves sigles en anglès) poden ser costoses, i no només en l’àmbit financer. A més de les fortes sancions, les infraccions de HIPAA també poden costar-li la confiança dels pacients i embrutar la bona reputació de la seva organització.

Per això, els centres d’atenció mèdica han de garantir que la informació de salut personal electrònica (PHI, en les seves sigles en anglès) s’emmagatzemi de forma segura, inclosa qualsevol PHI recopilada durant les interaccions del contact center.

2) Contractar a les persones adequades

A l’hora de buscar talent, és clau comptar amb agents amb experiència prèvia en centres d’atenció mèdica, ja que és més probable que hagin rebut capacitació de HIPAA. Les entrevistes per avaluar les capacitats dels candidats han de posar-los en escenaris de la vida real, per assegurar que els sol·licitants tinguin el necessari per respondre amb calma i empatia fins i tot en les situacions de major estrès.

Si no es té temps per entrevistar als candidats individualment, s’ha de considerar la possibilitat l’externalitzar les necessitats del call center a una empresa de centres d’atenció mèdica amb experiència.

3) Oferir suport multicanal i multilingüe

Els pacients procedeixen de diversos llocs, el que vol dir que es necessita un equip de centre d’atenció mèdica capaç d’adaptar-se a diferents segments de clients. Per això, és essencial contractar agents multilingües per a què els pacients tinguin l’opció de comunicar-se en l’idioma que els hi resulti més còmode. També és important oferir als pacients múltiples formes de comunicar-se, inclòs el correu electrònic, el xat en viu, els missatges de text i les xarxes socials, oferint una experiència consistent i d’alta qualitat en cadascun dels canals.

4) Monitorejar i analitzar les mètriques del centre d’atenció mèdica

Les mètriques (indicadors clau de rendiment o KPIs) proporcionen informació valuosa sobre el rendiment general del seu centre d’atenció mèdica; no obstant, és important saber en quines s’ha de realitzar un seguiment:

• Temps de resposta mig: Indica quant de temps li pren a un agent respondre a la trucada d’un pacient.
• Taxa d’abandonament: Se refereix a la taxa a la qual els pacients pengen el telèfon abans de connectar-se amb un agent.
• Temps mig de trucades: Mesura la quantitat mitjana de temps que els pacients passen al telèfon. Això pot incloure tant el temps de conversa com les tasques administratives. Com més temps es vegi obligat un pacient a esperar (o a través del canal que prefereixi), més perdrà el seu valuós temps. Els agents del centre d’atenció mèdica han de fer un esforç per resoldre les consultes de manera ràpida i eficient.
• Resolució de primera trucada: Es refereix a la capacitat d’un centre d’atenció mèdica per resoldre la consulta d’un pacient en una sola interacció, i té un efecte directe en la satisfacció del client.
• Satisfacció del client: Quantifica la satisfacció dels pacients, amb el rendiment general d’un centre d’atenció mèdica. La forma més fàcil de mesurar-la és demanar als pacients que realitzin comentaris, sovint en forma d’enquesta.

5) Ser empàtic

Els pacients no es comuniquen amb els centres d’atenció mèdica perquè ho desitgin, sinó perquè han de fer-ho, sovint degut a un problema mèdic urgent. Com a resultat, ja estan sota una situació d’estrès, i l’últim que necessiten és una experiència desagradable amb un agent del call center. Per això, és necessari indicar als agents que siguin atents i, sobretot, empàtics quan ajuden a abordar les consultes dels pacients.

6) Ser correcte

La forma en què els agents del contact center es comuniquen amb els pacients és tan important com la informació que comuniquen. Per suposat, s’espera que els agents siguin professionals en tot moment. Quins consells se’ls hi poden donar?

• Evitar el llenguatge negatiu.
• Ser natural.
• Proporcionar instruccions específiques.
• Passar la trucada a un supervisor quan sigui necessari.
• Ser optimista.

7) Fer les coses tan fàcils pels pacients com sigui possible

Existeixen centres d’atenció mèdica per atendre als pacients, específicament per mantenir-los contents i amb bona salut, pel que és important eliminar la major quantitat de barreres possible. La tecnologia és una forma ideal no només d’omplir els buits essencials en el servei que ofereix el call center, sinó també d’optimitzar l’experiència del pacient.

Per exemple, es podria implementar un software de monitoreig de qualitat per monitorejar automàticament métriques clau o xat bots artificialment intel·ligents per atendre les sol·licituds de pacients de baix nivell, de manera que els agents en viu puguin centrar-se en consultes més complexes.