Com millorar l’estratègia d’experiència del client del call center

Oferir millors experiències al client (CX) és un tema candent que s’ha tornat cada cop més crític pels call center amb visió de futur. Els líders dels contact center es donen compte que ha arribat el moment d’oferir un valor mesurable real a l’empresa.

Per oferir aquest valor, s’ha de seleccionar una iniciativa de CX que pugui demostrar immediatament el ROI. Aquesta iniciativa ha d’estar directament relacionada amb un KPI que estigui vinculat amb els ingressos o amb una ineficiència dins de l’organització.

Per exemple, iniciatives relacionades amb la satisfacció / retenció del client que demostren un impacte clar en les taxes de retenció, o iniciatives d’autoservei que impulsen una reducció dels costos operatius, o iniciatives de compromís / viatge del client que es correlacionen amb un augment de las vendes.

No obstant, a més del ROI a curt termini, millorar l’estratègia d’experiència del client del call center també requereix una consideració curosa a llarg termini. Per assolir beneficis tant a curt com a llarg termini, s’han d’alinear tres elements: objectius comercials, infraestructura i tecnologies.

Un cop alineats, els líders dels contact center han d’establir prioritats i prendre decisions intel·ligents per mostrar el ROI a curt termini, alhora que construeixen bases sòlides cap a un major impacte a llarg termini, a mida que maduren les tecnologies clau.

Com millorar l’estratègia d’experiència del client del call center

1) Alineant els objectius comercials amb el rendiment del contact center

En els últims cinc anys, han sorgit una sèrie de tendències comercials clau que han anat guanyant terreny de manera constant. Els líders dels call center poden estudiar aquestes tendències i trobar dins de cadascuna d’elles una estratègia d’experiència del client que ofereixi un ROI comprovat al negoci.

2) Oferint experiències personalitzades

Les expectatives dels consumidors han canviat durant l’última dècada. Ja no estan satisfets amb el lliurament de contingut massiu, també esperen rebre missatges altament personalitzats que satisfacin els seus interessos individuals. Estan disposats a sacrificar la seva privacitat compartint les seves dades a canvi d’aquestes experiències.

3) Brindant una experiència omnicanal

Moltes de les empreses d’avui reconeixen que els clients desitgen comunicar-se amb una empresa des de qualsevol lloc, en qualsevol moment i des de qualsevol dispositiu i plataforma (web, veu, xat, missatgeria, xarxes socials, vídeo i correu electrònic) i, per tant, admeten múltiples canals per obtenir el compromís del client.

4) Impulsant l’autoservei

L’autoservei està emergint com la clau de la CX moderna. En el millor dels casos, és preferit pels usuaris i rendible per a l’empresa. Si bé estem molt lluny d’oferir experiències automatitzades interactives similars a les humanes, amb els avenços recents en Intel·ligència Artificial (IA) i realitat augmentada (RA), l’autoservei pot comprendre més fàcilment el problema del client i determinar el camí de resolució, el que permet als clients abordar el problema per si mateixos sense més demores.

5) Implementant infraestructures en el núvol: transformació digital accelerada

Els líders dels call center ara han acceptat la necessitat de comptar amb plataformes integrades basades en el núvol que connecten adequadament als consumidors, l’empresa i els seus representants. Com a part del viatge cap a la transformació digital completa, aquestes plataformes emmagatzemen, comparteixen i processen el flux constant de transmissió de dades a través del call center. Aquest esforç es centra en dues direccions principals:

• Flux d’integració de dades i administració

Recopilar i analitzar les quantitats massives de dades comercials i de clients, proporciona als líders del call center informació sobre els usuaris i una base per a l’automatització futura. Tenir una imatge de 360 ​​graus d’un client impulsa una millor presa de decisions, CX personalitzat i, en última instància, clients més satisfets.

• Excel·lent viatge del client digital

Es requereix una infraestructura sòlida basada en el núvol per proporcionar un viatge sense problemes des del primer contacte amb una empresa fins a la resolució final (servei al client), el que garanteix que el client tingui accés continu a l’organització.

Les empreses han de garantir transicions i traspassos fluids d’un canal a un altre durant tot el cicle de vida del client. No complir amb les expectatives de viatge digital dels usuaris quan necessiten suport i assistència pot dur-los directament als seus competidors.

6) Fomentant l’anàlisi de dades, la IA i les solucions de realitat augmentada

A mida que els call center van més enllà dels sistemes estàndard de ticketing, CRM i IVR, han sorgit tres camps principals de tecnologia a l’avantguarda de la innovació provada i basada en resultats.

a) Anàlisi de dades

Existeix una gamma d’eines basades en dades per garantir que les operacions del call center estiguin funcionant al màxim rendiment. Aquestes analitzen grans quantitats de dades relacionades amb la interacció del consumidor, la gestió de la força laboral i les operacions.

Per trobar la solució que ofereixi valor a l’organització, és convenient conèixer els problemes o els punts dèbils que existeixen. Un cop connectat a les seves dades digitals, la solució d’anàlisi adequada proporcionarà informació clara sobre els canvis i les correccions que han d’implementar-se per millorar i impulsar el ROI.

L’anàlisi de dades també ajuda a administrar els recursos i millorar el rendiment aïllant la causa del fracàs i l’èxit.

b) Intel·ligència Artificial (IA) i l’aprenentatge automàtic

La IA es defineix com la capacitat d’una màquina per realitzar les funciones cognitives típicament associades amb la ment humana. Es basa en les dades recopilades i la informació proporcionada durant l’anàlisi, i els posa a treballar.

Algunes solucions basades en Intel·ligència Artificial estan mostrant clars beneficis. Per exemple, és possible que un xat bot impulsat per IA recopili dades del client i assignar el cas a l’agent més adequat. Així mateix, la Intel·ligència Artificial ajuda als agents a recomanar les millors accions basades en la informació enviada pels consumidors.

c) Realitat augmentada (RA)

La realitat augmentada és una tecnologia interactiva que superposa una imatge generada per ordinador a la vista de l’usuari del món real. Al món digital actual, que s’està convertint ràpidament en híper visual, la RA està emergint com un mètode crucial de comunicació, que ofereix un major compromís i eficiència.

La realitat augmentada permet als usuaris experimentar i “provar” productes abans de comprar-los. També permet als representants de l’empresa indicar visualment als consumidors l’acció desitjada, el que resulta en una resolució ràpida i eficient dels problemes.

S’ha demostrat que aquestes aplicacions de RA tenen un impacte positiu tant en les vendes com en el servei. Per exemple, “provar abans de comprar” ha augmentat les vendes a la indústria dels cosmètics, i l’assistència al client impulsada per la RA ha reduït els enviaments de tècnics (camions) i les devolucions de productes sense trobar errors.

En conclusió, a l’adoptar una visió holística de la CX en el futur, han d’existir tres impulsors per garantir que l’estratègia d’experiència del client del call center estigui preparada per oferir un valor real. Els objectius comercials, como la personalització, les experiències omnicanal i les eines d’autoservei, han d’estar alineats amb la seva estratègia de CX.

La infraestructura ha d’enfortir-se per donar suport a la transformació digital, inclosa la integració de dades i el viatge del client digital. Les Inversiones en tecnologies de propera generació, com l’anàlisi de dades, la Intel·ligència Artificial i l’aprenentatge automàtic, i la realitat augmentada, han de ser una prioritat per capitalitzar les dades capturades dels clients. Amb aquests tres elements, les empreses estaran ben equipades per satisfer les demandes d’excel·lència de CX impulsades pels clients i les empreses.