El mercat dels contact center al núvol assolirà els 44,86 mil milions de dòlars el 2025

El mercat dels contact center al núvol es va valorar en 13,67 mil milions de dòlars el 2019, i s’espera que arribi als 44,86 mil milions de dòlars el 2025, amb una taxa de creixement anual compost (CAGR) del 23,11% durant el període de pronòstic (2020-2025).

Els call center heretats que operen amb tecnologies més antigues no poden admetre canals més nous, com les xarxes socials, els xats d’aplicacions mòbils o les videoconferències. Els contact center al núvol poden ajudar a les empreses a satisfer aquestes demandes.

Quins són els avantatges de la implementació d’un contact center al núvol?

• La multicanalitat es pot integrar utilitzant interfícies de programació d’aplicacions de comunicació (API). Els coneixements basats en anàlisis es poden aplicar per oferir experiències de client personalitzades. A més, com no hi ha un lloc de treball centralitzat, els agents poden operar de forma remota per oferir un servei d’atenció al client 24/7/365.

• Els contact center ​​al núvol estan substituint als call center a les instal·lacions. Segons un informe, el 39% dels contact center migraran al núvol al Regne Unit i un 57% d’ells ja tenen un pla d’acció pels propers tres anys.

• Els contact center al núvol s’han convertit en un pas necessari per a què les empreses adoptin un enfocament sistemàtic que millori el rendiment, el suport i el compromís dels agents; a més de generar informes i anàlisis per donar suport amb èxit una base de clients, on les preferències dels usuaris segueixen canviant. El repte per a les organitzacions radica en escollir la solució de contact center al núvol i el soci estratègic adequats per assolir aquests objectius.

• Degut al brot continu de COVID-19, els clients de totes les indústries estan tractant de fer front a l’impacte causat per la pandèmia. Els usuaris necessiten informació sobre problemes de salut, els nous treballadors remots necessiten assistència tècnica per mantenir-se connectats i els inversors estan preocupats pel rendiment de les seves carteres. Per tant, degut a aquesta situació de pandèmia, la indústria dels call center experimenta un augment en el número de trucades.

Quines seran les tendències clau del mercat?

S’espera que el sector BFSI (banca, serveis financers i assegurances) tingui la taxa de creixement de contact center al núvol més alta fins el 2025. Moltes institucions financeres estan adoptant solucions basades en el núvol per a què les instal·lacions siguin convenients.

La indústria bancària s’està tornant digital, amb una major adopció de plataformes al núvol, ja que les interaccions amb els clients als bancs i altres institucions financeres són molt sensibles. Requereixen d’un software sofisticat d’interacció amb el client que ajudi a emmagatzemar, processar i analitzar les dades d’una manera eficient.

Segons Financial News London, el 80% de la despesa de TI d’un banc es destina al manteniment de la tecnologia heretada, i cada any es gasten 300 milions de dòlars en la gestió i el manteniment d’aquests sistemes. Aquest factor està obligant als bancs a invertir en una solució en el núvol, ja sigui a les instal·lacions o en serveis de núvol públic i privat, per aconseguir una major escalabilitat i comunicació integrada entre sistemes dispars.

S’espera que Europa sigui el mercat de més ràpid creixement

Europa actua com la seu d’alguns dels centres tecnològics més importants del món i un important impulsor i adaptador de tecnologia moderna. Les preocupacions sobre costos i compliment a la regió han portat a moltes organitzacions a migrar al núvol i permetre la mobilitat dels empleats.

Per exemple, molts països europeus estan realitzant grans inversions en les seves infraestructures digitals, però s’han llançat iniciatives públiques i privades per omplir el buit d’habilitats i també accelerar la taxa d’adopció del núvol.

Els call center són una part important de moltes indústries als països europeus. S’espera que gairebé un de cada cinc agents de call center treballi en el sector financer, que és responsable del 18% de tota la plantilla. Nombrosos altres sectors també són importants a la indústria dels contact center, inclosos el telemàrqueting, els sector públics, les tecnologies de la informació i les telecomunicacions i els proveïdors de serveis pública. A més, el sector dels centres d’atenció al client també segueix creixent a Espanya.

Segons Germany Trade and Invest (GTAI), amb l’adopció de serveis basats en el núvol a Alemanya, el Regne Unit i Espanya, s’espera que el mercat europeu creixi durant el període de pronòstic.