Com pot un call center augmentar el compromís dels agents remots de servei al client?

En els temps més desafiants del 2020, molts líders d’experiència del client creien que arribar al 2021 era una fita, donats tots els obstacles als quals ha fet front el sector del contact center.

De fet, en relació a l’atenció al client el 2021, possiblement sorgeixin més reptes, encara que són vistos com oportunitats per líders innovadors que busquen expandir un pla de continuïtat comercial a través de valuoses experiències dels clients, i com capacitar als agents.

Quins són alguns d’aquests nous desafiaments o oportunitats en el servei al client?

Per descobrir-los s’han de plantejar-se qüestions com les següents:

• Com han canviat la transformació digital i les noves tecnologies la forma en què les empreses o la competència atenen als clients?
• Com la Intel·ligència Artificial (IA), l’automatització i la integració al núvol han augmentat la personalització en el mercat de l’experiència del client?
• Quin llindar té l’equip d’experiència del client, agents, supervisors o fins i tot tota l’empresa?
• Com serà el nou entorn de treball en el futur?

Per suposat, el servei al client es va tornar remot el 2020 quan va ser necessari. Però, és la força de treball remota, o fins i tot l’entorn de treball híbrid, el que realment ens espera en el futur? I si és així, com es pot mantenir als empleats compromesos, evitant l’esgotament, reduint la costosa rotació i brindant experiències rendibles als clients des de qualsevol lloc? I quin impacte té la transformació digital en l’empoderament dels agents?

Com pot un call center augmentar el compromís dels agents remots de servei al client?

1) Avaluant les necessitats dels empleats

Segons una investigació de CCW Digital realitzada a finals del 2020, el 75% dels líders de Contact Center, Customer Experience, Customer Service, Màrqueting, IT i Operacions creuen que el treball remot serà una opció més permanent pels seus treballadors.

És important comprendre que els líders i els empleats, especialment en el servei al client, estan d’acord en què el treball remot ha arribat per a quedar-se. Però també és essencial comprendre que s’estan produint reptes persistents, com la connexió a Internet / telèfon. Molts agents es conformen amb el que tenen o amb el que la seva empresa els hi ofereix. I el que és més important, el mateix concepte es pot aplicar a d’altres tecnologies com espais d’escriptori / treball remot, sistemes CRM, gestió del núvol, dotació de personal i la capacitat dels agents per oferir experiències de canal comú a l’entorn remot. Per aquesta raó, és clau conèixer i comprendre als empleats per poder oferir-los el que necessiten, incloses les dades demogràfiques, les habilitats i competències, i la familiaritat amb les diferents tecnologies.

També és important ajudar al personal a comprendre als clients. Per a què els gerents i agents del call center obtinguin una millor comprensió dels usuaris de forma personalitzada, els KPI correctes han de mesurar-se de manera constant.

Quines són les mètriques més importants que s’utilitzen per administrar agents que treballen en un entorn remot o híbrid?

• FCR (resolució en la primera trucada): És el percentatge de clients la consulta dels quals es resol en la seva primera trucada o interacció.
• Esforç del client: Es mesura a través d’anàlisi del recorregut del client en tots els canals per identificar àrees de fricció.
• CSAT (satisfacció del client): Mesurat a través de VoC (Veu del Client) i l’anàlisi del recorregut del client. Les taxes de CSAT més altes generalment suggereixen puntuacions CLV (valor de vida útil del client) més altes, el que condueix a una major rendibilitat a llarg termini per a l’organització en general.
• Qüestions emocionals: Mesures a través d’indicadors positius o negatius en la interacció.

2) Motivant als agents amb les eines de gestió de la força laboral que necessiten

Les eines de gestió del compromís de la força laboral (WEM, en les seves sigles en anglès) aprofiten la Intel·ligència Artificial per proporcionar un establiment d’objectius “a mida” basat en la personalitat de l’empleat i per donar suport als mètodes de formació adaptatius, motivant a cada treballador a través de la gamificació avançada que crea un sentit compartit d’assoliment.

Involucrar i motivar amb èxit als agents de manera personalitzada redueix els nivells de desgast, els esforços de contractació i incorporació i millora el nivell d’experiència de l’equip, el que resulta en una millor experiència pels clients finals. De fet, segons la investigació de CCW Digital, el 37% dels líders dels call center tenen dificultats per mesurar i monitorejar el rendiment dels agents.

Ara més que mai, els empleats esperen veure els seus horaris i realitzar canvis des del seu dispositiu, en qualsevol lloc i en qualsevol moment. Per això, és important proporcionar flexibilitat a l’incloure capacitats mòbils per sol·licitar temps lliure, intercanviar torns, acceptar ofertes per treballar hores addicionals o prendre’s un temps lliure i rebre alertes en temps real.

La solució requerida ha de proporcionar capacitats que atorguin als empleats el poder de crear o modificar els seus horaris a través de:

• Analitzar les dades intradia en tots els tipus de contactes per identificar de manera proactiva els buits de personal causats per canvis en la demanda dels clients i/o la disponibilitat dels empleats, i després notificar a les persones apropiades (agents, supervisors i gerents) de les sol·licituds o canvis a través del seu dispositiu mòbil, per prendre l’acció correcta en el moment adequat.
• Proporcionar un tauler mòbil en temps real on els agents puguin veure el seu horari actual i administrar les preferències de temps lliure voluntari (VTO, en les seves sigles en anglès) i hores addicionals.
• Disposar d’una eina de gamificació i incentius que augmenti la motivació entre els empleats a l’introduir recompenses en l’experiència de canvi d’horari. Ha de garantir que els espais de temps “difícils de cobrir” es designen automàticament com a “primes per salaris o punts addicionals”.

3) Integrant l’Automatització Robòtica de Processos (RPA) al núvol

Les capacitats d’aprenentatge automàtic, automatització i IA han d’integrar-se per millorar els processos interns, des de la implementació de xat bots fins a la generació de pronòstics de personal més precisos, o la categorització automàtica d’interaccions basades en contingut i sentiment, tot el que s’utilitza a través de la tecnologia en el núvol. A més, la RPA basada en el núvol ajuda a reduir significativament la quantitat de tasques manuals i que requereixen molt de temps que els agents i els empleats han de realitzar, el que els hi permet dedicar-se a activitats de valor afegit.

Aquestes solucions permeten a les empreses prendre la decisió correcta durant les interaccions individuals, eliminant errors i oferint orientació futura sobre la millor acció.

Quins beneficis comporten les solucions al núvol?

• Les solucions al núvol basades en SaaS permeten a les organitzacions mantenir-se amb les últimes característiques i funcionalitats, creant els avantatges necessaris per aquells que puguin estar endarrerits.
• Les solucions al núvol ofereixen la possibilitat de pagament per ús (i tot el manteniment, actualització i utilització de recursos associats), i la capacitat de crear redundàncies geogràfiques sostenibles en cas que els sistemes primaris fallin.
• Els millors experts que poden gestionar i garantir que les solucions funcionen sense errors ni interrupcions en el servei al client.
• L’últim i el millor en solucions de seguretat, per evitar qualsevol intrusió en les dades i transferència dels mateixos.