Per què implementar la Intel·ligència Artificial (IA) en un call center?

La Intel·ligència Artificial (IA) està transformant el servei al client i gairebé està començant. Els call center moderns utilitzen la IA per millorar l’experiència del client (CX), augmentar la participació i l’eficàcia dels agents i reduir els costos dels seus models operatius.

La IA del call center s’ha incorporat a molts canals i tecnologies centrals. Els clients poden utilitzar l’autoservei a través d’agents virtuals o xat bots basats en tecnologia d’Intel·ligència Artificial, els agents poden rebre orientació en temps real sobre com gestionar les interaccions segons el sentiment del client, i els supervisors poden rebre ajut per identificar el millor algoritme per usar a les característiques específiques del contact center.

Maximitzar els beneficis de la IA del call center requereix un enfocament reflexiu. No tot es beneficiarà de la Intel·ligència Artificial, però quan s’aplica a certs casos d’ús, la IA pot produir grans resultats.

1. QUÈ ÉS LA IA DEL CALL CENTER I PER QUÈ HAURIA D’USAR-LA UNA ORGANITZACIÓ?

La Intel·ligència Artificial és una branca de la tecnologia que intenta que els ordinadors actuïn de manera intel·ligent (com els humans) per a què puguin prendre decisions, reconèixer la parla, planificar, adaptar-se a les circumstàncies, fer prediccions i resoldre problemes. Una forma d’IA, l’aprenentatge automàtic, fins i tot fa que les aplicacions siguin més intel·ligents amb el temps i l’ús.

Com la majoria de la tecnologia, a mida que va avançar la Intel·ligència Artificial, la seva adopció va augmentar. Actualment, la IA es troba a moltes aplicacions dels contact center, com:

• Gestió de la força laboral (WFM): per una previsió més intel·ligent.
• Distribució Automàtica de Trucades (ACD): per un enrutament conductual predictiu impulsat per la IA.
• Sistemes de Resposta de Veu Interactiva (IVR): per permetre als clients interactuar amb bots de veu conversacionals al IVR.
• Anàlisis d’interacció: per analitzar cada contacte amb la finalitat d’identificar tendències, impulsors de contacte, sentiment del client i qualitat del call center.
• Escriptoris d’agents: per proporcionar orientació i facilitar l’automatització de tasques.
• Canals d’interacció: per proporcionar un autoservei millorat i una millor rendibilitat a través d’eines com agents virtuals.

Quant al “per què”, la IA del call center pot fer que els processos siguin més intel·ligents i precisos, millorar les experiències dels clients i els agents, reduir els costos i proporcionar a les organitzacions informació útil. Però, en última instància, el per què depèn dels objectius de l‘empresa.

2. PER QUÈ LA IA ÉS RELLEVANT PEL CONTACT CENTER ARA MÉS QUE MAI?

L’any passat les organitzacions es van posar a prova. Segons una enquesta de prenedors de decisions de call centers, el 92% dels centres d’atenció al client van experimentar augments de volum de tots els tipus d’interacció. I van haver de gestionar-los amb recursos reduïts mentre canviaven a un model d’agent remot.

Les empreses que van tenir èxit van proporcionar als clients i empleats tranquil·litat, estabilitat i informació de fàcil accés. Els call center moderns que utilitzen tecnologia flexible van poder adaptar-se a les creixents demandes dels clients a l’aprofitar la IA i l’automatització. Per exemple, moltes organitzacions van implementar bots ràpidament als seus llocs web o als seus IVR per augmentar l’ús de l’autoservei i reduir les cues de trucades i xat.

Potser la lliçó més important apresa en els últims dotze mesos és que, tot i que no sempre es poden controlar o fins i tot predir les interrupcions del negoci, es pot saber si estem per gestionar l’inesperat. La IA pot donar als contact center l’agilitat que necessiten per reaccionar davant de qualsevol cosa. En altres paraules, la Intel·ligència Artificial és rellevant pels call center “ara més que mai” perquè pot ser la clau per seguir sent viable en un món impredictible.

3. EN QUINS ASPECTES DE LA IA DEL CALL CENTER HAURIEN D’INVERTIR ELS LÍDERS DE SERVEI AL CLIENT ARA I PER QUÈ?

Haurien d’invertir en bots d’IA que millorin l’autoservei i les capacitats que augmenten l’efectivitat i el compromís dels agents remots. Però primer, es necessita disposar de la plataforma tecnològica adequada.

a. UNA PLATAFORMA AL NÚVOL AJUDARÀ A GARANTIR L’ÈXIT DE LA IA DEL CONTACT CENTER

Si el call center utilitza tecnologia obsoleta, primer s’ha de considerar migrar a una plataforma al núvol per maximitzar el rendiment de les seves solucions d’IA. La tecnologia al núvol és un habilitador crític de la IA degut a la seva capacitat per processar grans volums de dades sota demanda. Una investigació va revelar que el 66% dels contact center que no utilitzen el núvol planegen accelerar el seu trasllat al núvol com a resultat de la pandèmia.

b. BOTS D’IA PER MILLORAR ELS RESULTATS D’AUTOSERVEI DEL CLIENT

Els bots són una sàvia inversió en IA. Els usuaris s’estan acostumant als bots i, quan es dissenyen correctament, aquests poden proporcionar un autoservei eficaç les 24/7. A més, es poden utilitzar per recopilar informació de clients facilitant les interaccions dels agents, el que pot reduir significativament els temps de gestió. Els bots d’IA s’estan adoptant àmpliament entre els call center: el 40% de les empreses planeja invertir en ells el proper any.

c. MILLORA DE LES CAPACITATS D’AUTOSERVEI

Els bots poden ajudar a connectar als clients amb informació oportuna i valuosa. A més, durant els pics de volum, l’autoservei més intel·ligent i altament escalable ajuda als clients a evitar llargues cues de telèfon i xat, el que ajudarà a alleujar l’estrès i la frustració.

d. APROFITAMENT DE LA IA DELS CONTACT CENTER PEL TREBALL REMOT

Com a resultat de la pandèmia, molts call centers han hagut d’enviar als agents a casa per treballar de forma remota. Resulta que a les empreses i agents els hi agrada el nou model de teletreball i, com a resultat, el 70% de les empreses planegen seguir permetent que els agents treballin des de casa en el futur. Per fer amb èxit aquest canvi a “la nova normalitat”, els call center han d’aprofitar les eines d’IA que ofereixen als agents comentaris en temps real sobre cada interacció.

A més, l’enrutament conductual predictiu pot fer que les interacciones siguin més satisfactòries i generar òptimes anàlisis de gestió de qualitat als agents. És important fer que els agents remots es sentin connectats amb els seus equips alhora que els desenvolupen i fan monitoreig del seu rendiment. La IA pot ajudar amb totes aquestes àrees.

4. QUINS SÓN ELS PASSOS QUE HEM DE SEGUIR PER UTILITZAR LA IA DEL CALL CENTER? QUIN SERIA EL MILLOR LLOC PER COMENÇAR?

La implementació d’un bot d’autoservei dissenyat per a les necessitats de l’empresa és excel·lent per començar. Es sap si s’està utilitzant el bot adequat si aquest ajuda a:

• Comprendre les dades. Els xat bots tindran mes èxit amb transaccions simples, predictibles i no emocionals. La comprensió de dades garantirà escollir els tipus de contacte correctes per a què els gestioni el bot.
• Comprendre el viatge del client. Col·locar l’autoservei d’IA en el punt correcte del recorregut del client garantirà que els usuaris l’utilitzin i els ajudarà a aconseguir els seus objectius.
• Trobar el soci adequat. Trobat un soci tecnològic que l’ajudi amb el disseny personalitat i la implementació.
• Desenvolupar casos d’ús. L’ús de la IA al call center està relacionat amb impulsar els resultats comercials. Desenvolupar casos d’ús per assegurar que s’està aplicant la IA a les interaccions i funcions correctes, incloent a totes les parts interessades per a què siguin precisos i obtenir l’acceptació de l’organització.

5. COM ES POT UTILITZAR MILLOR LA IA DEL CONTACT CENTER PER OBTENIR BENEFICIS? ON ES POT TROBAR EL ROI?

Els bots d’IA que poden gestionar un gran volum de tasques repetitives, com respondre preguntes, programar cites, proporcionar l’estat de les comandes i restablir les contrasenyes, proporcionaran guanys als call center.

Els bots han de ser més intel·ligents per gestionar interaccions complexes, per tant, s’han d’utilitzar per a tasques i consultes més repetitives.

6. COM POT AJUDAR LA IA AMB EL TREBALL REMOT?

La Intel·ligència Artificial pot ajudar amb molts aspectes de la gestió, la motivació i la capacitació d’agents, i tot això s’estén als agents remotes. La IA del call center pot:

• Millorar la precisió de la previsió i proporcionar una automatització que elimini els fulls de càlcul. Millors pronòstics condueixen a millors horaris pels agents a l’oficina i a la llar.
• Identificar punts cecs i problemes emergents, incloses possibles complicacions amb el sentiment i la qualitat dels agents.
• Permetre que els agents evitin l’esgotament al descarregar-los de tasques repetitives. Això pot augmentar el compromís perquè els agents dedicaran més temps a tasques de valor afegit.
• Ajudar als agents amb suggeriments de la base de coneixements i automatització de processos.
• Debido a que la IA del call center no se limita a una instalación física, sus capacidades pueden beneficiar a los agentes y supervisores independientemente del lugar desde el que trabajen.

En conclusió, la IA té el potencial de transformar la forma en què el call center opera i ofereix experiències als clients. És per això que tantes empreses estan invertint en bots, anàlisis avançades i aplicacions de contact centers amb Intel·ligència Artificial. Les organitzacions han d’usar la IA per a fins molt específics i impulsar els resultats comercials. El secret de l’èxit de la IA no està en la seva adopció, sinó en com s’usa.