Quina és l’experiència del client digital i com està canviant els call center?

Al món empresarial, l’experiència del client (CX) ha estat durant molt de temps el centre de molts esforços. Des del màrqueting fins a la generació de leads, l’operació comercial i fins i tot la retenció de clients, les marques saben molt bé que el client és l’única part de l’equació que pot fer o desfer el seu negoci en un obrir i tancar d’ulls.

El servei i el suport al client digital s’han convertit ràpidament en part del panorama per a les empreses que estan integrant l’enrutament omnicanal amb eines i estratègies de suport. Aquest procés és fonamental per a l’èxit del customer journey, si es gestiona correctament. Per comprendre millor la perspectiva canviant dels clients i el que significa per a les marques, és hora de conèixer el món del client digital.

També és moment de trobar una solució de call center digital que pugui mantenir-se al dia amb les experiències i demandes en constant canvi dels clients. Escollir la plataforma del contact center és elegir el futur de la marca. Amb la solució de servei al client digital adequada, es pot tenir un contact center amb el client omnicanal integrat que garanteix estar atent a cada pas del recorregut del client.

Què és una experiència de client digital?

No es pot adaptar el servei d’atenció al client digital fins a comprendre les necessitats de l’usuari, el que vol dir que és hora d’aprendre sobre l’experiència del client moderna i el viatge digital que les persones realitzen quan interactuen amb una marca. En primer lloc, s’ha de comprendre en què es diferencia el client digital dels d’abans i per què aquesta nova generació de consumidors mereix una nova experiència de servei al client.

Com és un client digital?

Els clients d’avui són més exigents que mai, però les seves demandes són relativament simples. Són inflexibles sobre coses com suport dedicat, productes i serveis de qualitat i marques amb les quals podem connectar-se a un nivell més personal. Així mateix, volen tenir accés a una gran quantitat d’informació i recursos que els ajudin a prendre decisions de compra intel·ligents.

Potser el factor més important que afecta a l’experiència de compra dels clients digitals, i la major paradoxa, és que volen fer-ho sols i, alhora, tinguin accés a respostes instantànies quan han de comunicar-se.

Portant la comunicació al client

Donat que els consumidors d’avui poden usar múltiples dispositius per completar un sol viatge de compra, les marques han de poder rastrejar aquestes activitats i respondre de la mateixa manera. Els esforços de reorientació i màrqueting són bons, però també hi ha d’altres factors a considerar:

• Estat d’ànim de l’audiència: Quan s’ estudia el comportament del client, se veuen diferents tendències com, per exemple, que les persones compren més online des de casa. Això és quelcom en què s’ha de pensar en la transformació de la seva experiència i en quin és aquest comportament entre els seus clients objectiu.

• Missatges i experiències coherents: Les persones esperen veure la mateixa interfície d’usuari en el lloc web, ja sigui que estiguin al seu portàtil, telèfon intel·ligent o tauleta. Per tant, el web de l’empresa ha de ser responsive (adaptada a tots els dispositius).

• Optimització de la pàgina: Sembla que la raó més comuna per la qual les persones abandonen un lloc web és pels temps de càrrega de la pàgina. Per això, el web ha d’estar dissenyada amb un enfocament centrat en els diferents dispositius, optimitzada per una càrrega ràpida i una navegació fàcil per ajudar a mantenir als clients compromesos.

• Procedència: D’on vénen els clients? És més probable que visitin o realitzin una compra a través d’un telèfon intel·ligent o un ordinador? S’ha de saber quines són les fonts del tràfic del web i assegurar-se de tenir un flux divers. Si tot el tràfic prové d’un sol lloc, s’ha de corregir el rumb ampliant el target, contingut o presència online.

Què fa que el servei al client digital sigui únic?

Pot semblar que el servei al client digital és només una versió virtual del suport tradicional del call center. No obstant, el contact center digital ha de col·locar als clients en l’etapa apropiada amb l’agent idoni per obtenir els millors resultats i influir en aquest viatge sempre que sigui possible.

Què s’ha de recordar amb el servei d’atenció al client digital?

• El call center està evolucionant cap a un centre d’experiència del client (o centre de participació del client) enfocat en impulsar els esforços i brindar solucions per anticipar, nodrir, involucrar i brindar la millor CX. Això no només augmenta la retenció, sinó que pot convertir fàcilment als clients en defensors de la marca.

• L’objectiu del servei al client digital és orquestrar els processos en tots els canals, funcions, aplicacions i la infraestructura general per garantir que els usuaris i els empleats de suport tinguin tots els recursos, coneixements i eines que necessiten a l’abast de la mà.

• El viatge del client digital no és una experiència lineal. Per tant, és necessari crear una solució de suport al client digital sòlida i connectada que ofereixi assistència i tranquil·litat en cada punt de contacte en la interacció de la marca.

• La majoria dels clients encara prefereixen interactuar amb éssers humans quan hi ha un problema, però més de dos terços de les persones aprecien l’accés a l’assistència al client d’autoservei, inclosos els xat bots d’IA (Intel·ligència Artificial), les bases de coneixement i altres solucions de suport.

• L’atenció personalitzada està de moda. Si bé els guions poden ser útils per ensenyar i orientar a l’equip, són bàsicament inservibles des de la perspectiva del client. Els usuaris poden detectar-los i poder marxar a la competència.

Bàsicament, es tracta de saber que els usuaris volen una experiència completa i no només una transacció. El client digital explora diverses opcions i es relaciona amb les marques per tenir una idea del que més els hi agrada, quines empreses ho tenen i quina compleix en tots els aspectes, i no només en el producte o servei ofert.

Transformar el servei d’atenció al client digital

Les empreses que no estan d’acord amb l’experiència del client digital, perdran negocis. Les marques d’avui estan fent el canvi i estan veient el valor d’integrar eines per ajudar amb la participació del client digital des d’un punt de vista holístic, com:

• Oferir el suport idoni que els clients necessiten, quan ho necessiten, en el format desitjat.

• Anticipar-se a les necessitats dels clients i oferir-los l’experiència digital ideal i el recorregut de compra des del principi.

• Millorar la imatge de la marca a través de la confiança i la responsabilitat.

• Identificar informació clau i dades valuoses del consumidor amb l’objectiu d’ajudar a impulsar decisions comercials pel creixement futur.