Com els xat bots poden augmentar la productivitat de les empreses

Durant l’últim any les compres online han augmentat fins a nivells mai vistos fins el moment, i amb això, creix la importància de l’experiència d’usuari i, per tant, els serveis d’atenció al client.

Les companyies estan veient com invertir en tecnologia és, ara més que mai, necessari i imprescindible i més quan el sector d’atenció al client es caracteritza per ser un dels més avançats tecnològicament, per poder oferir als clients una millor experiència i reduir els temps operatius.

El client post-pandèmia és un client molt més exigent pel que oferir una excel·lent experiència de l’usuari és, a dia d’avui, un factor clau per a totes les empreses. Per això, les companyies han d’estar enfocades al client, doncs ja no és suficient amb oferir una atenció ràpida i amable com demostra l’informe de Zendesk, que afirma que el 75% dels clients està disposat a gastar més en aquelles companyies que els hi ofereixen una bona experiència.

A més de l’increment de l’exigència per part dels consumidors, aquests demanden també una experiència multicanal que ha de ser coberta a través de diversos canals que requeriran diferents models d’interacció. Les empreses han de ser capaços de gestionar tot això per oferir a l’usuari la millor experiència, independentment del canal pel que arribi la petició. Els xat bots es defineixen com la millor opció per fomentar la comunicació entre empresa i client i és que, tal és la seva importància que, segons Gartner, més del 50% de les empreses gastarà més anualment en la implementació de bots i xat bots que en el desenvolupament d’aplicacions mòbils tradicionals.

Els xat bots busquen l’optimització de les converses i donen resposta automàtica als missatges dels usuaris a través de solucions concretes com WebChat, un sistema de missatgeria instantània molt utilitzat pel nou consumidor ja que li permet comunicar-se amb l’empresa a través del seu web en temps real, preguntar dubtes mentre navega i informar-se sense compromís mantenint l’anonimat.

Com els xat bots poden augmentar la productivitat de les empreses

masvoz, companyia especialitzada en comunicacions per a empreses, destaca com la implementació de xat bots i l’ús d’eines com WebChat poden incrementar la productivitat de les empreses:

• Reducció de costos procedents de les interaccions amb els clients degut a l’automatització del procés, però sense deixar de banda un alt nivell de qualitat de servei d’atenció al client. Els bots s’encarreguen de les tasques més repetitives i senzilles per a què els empleats puguin centrar els seus esforços en aquelles funcions més complexes. Gràcies a això, les empreses poden automatitzar les comunicacions i interactuar amb els clients les 24 hores del dia els 7 dies de la setmana.

• Augment d’experiències conversacionals i millora de l’experiència d’usuari: La Intel·ligència Artificial (IA) que incorporen els bots ajuden a les empreses a analitzar amb precisió els patrons de comportament dels clients en tots els canals, el que permet prevenir els problemes abans que sorgeixin oferint així experiència del client més proactiva i personalitzada. A més, la connexió d’aquestes eines com WebChat amb el CRM de la pròpia empresa permet obtenir informació de l’usuari que els agents podran consultar per donar una resposta adequada a les seves necessitats del client i millorar la seva experiència.

• Respostes multicanal: Gràcies a la integració de serveis com WebChat a les plataformes d’atenció al client, és possible atendre trucades i respondre missatges alhora i al mateix entorn. A més, hi ha sistemes que permeten dirigir la trucada del client a l’agent més adequat per resoldre la seva consulta. D’aquesta forma, l’usuari obté una resposta instantània i s’evita que passi per diversos operadors. Això comporta un increment de l’efectivitat a les trucades doncs la rapidesa en la resolució del problema o consulta és el principal aspecte per a una bona experiència de client. Així mateix, els temps dels empleats es veuen millorats gràcies a aquestes solucions.

• Optimització dels recursos del call center: La cohesió entre tecnologia i agents permet oferir un servei adaptat a les necessitats del client, unificar dades i segmentar. Aquesta atenció al client personalitzada dóna suport al treball dels agents dels call center, doncs els clients valoren sentir-se escoltats i valorats per la companyia durant tot el procés.

“El canvi definitiu cap al consum online necessita del desenvolupament de tecnologies més precises que ens ajudin a oferir uns serveis d’atenció al client de qualitat per obtenir una millor experiència d’usuari que es tradueixi en un major grau de satisfacció. Per això, s’espera que cada cop més empreses implementin eines d’analítica de veu, IA i xat bots, entre d’altres, per agilitzar encara més els processos interns, reduir costos i oferir experiències al client inigualables que els permetin fidelitzar al client i, per tant, augmentar la seva productivitat”, afirma Nacho Ginés, Product Manager, masvoz.