10 noves tendències i prediccions dels call center pel 2022

La pandèmia de COVID-19 va afectar a la indústria dels call center amb un gran augment de les trucades complexes i, conseqüentment, en els esforços del servei al client. I amb les empreses d’atenció al client que enfronten dificultats internes, inclòs l’ajustament a la configuració del treball remot, lidiar amb polítiques obsoletes i tractar de mantenir les xifres de vendes enmig de les lluites financeres, navegar a través d’una crisi és més difícil que mai.

Sorprenentment, fins i tot el millor software de contact center no és suficient per polir un servei d’un contact center avui en dia. Estan succeint molts canvis en aquest camp i, a no ser que les empreses s’esforcin per mantenir-se a l’avantguarda, un excel·lent servei del call center seguirà sent difícil d’assolir.

En aquest post, hem seleccionat les tendències que els experts del sector prediuen que continuaran tenint un impacte significatiu als call center. Tenir un coneixement profund d’elles pot ajudar a les organitzacions a realinear la seva estratègia per oferir l’experiència del client (CX) que esperen les persones que truquen.

10 noves tendències i prediccions dels call center pel 2022

1) La Intel·ligència Artificial (IA) ja no és nova, però està aquí per a quedar-se

La introducció de la IA en les converses ha provocat una revolució en termes de millorar l’eficiència dels agents, especialment durant la pandèmia. Les aplicacions d’IA han aportat molts beneficis als call center, inclosa la implementació d’enrutament de trucades i la prestació de suport multicanal. La IA també ajuda a generar respostes immediates basades en la informació assimilada al llarg del temps i crea patrons que es poden abordar amb més facilitat. Per exemple, quan un client truca i presenta una queixa, el poder predictiu de la IA se’n fa càrrec, donant a l’agent múltiples respostes possibles. Punts clau:

• El paper de la IA a l’entorn del contact center durant i després de la pandèmia de COVID-19 és important.
• Les empreses han d’investigar i adoptar opcions d’Intel·ligència Artificial que beneficiïn les operacions del seu call center.
• L’ús d’aplicacions d’IA agilitza les experiències del contact center.

2) Analítica: la força impulsora

Tradicionalment, els call center depenien en gran mesura de l’habilitat i la perspicàcia del gerent per impulsar la productivitat i el rendiment dels agents. Tanmateix, en el món actual impulsat per les dades, aquesta estratègia és fàcilment superada pels events, especialment per quelcom tan gran com una pandèmia global. Existeix un canvi de paradigma en la forma en què els call center impulsen la gestió adaptativa per millorar els seus serveis al client i augmentar el rendiment, que s’ha vist afectat per una crisi global sense precedents. Punts clau:

• L’analítica s’està convertint lentament en la força impulsora darrere dels call center.
• Les anàlisis predictives són eines vitals per millorar la informació en tots els punts de contacte dels clients.
• L’analítica avançada juga un paper clau per a què l’equip de vendes vagi per davant de possibles situacions imprevisibles.
• Les empreses han de començar a utilitzar eines d’anàlisis sòlides per extreure informació sobre el rendiment i la productivitat.
• Els quadres de comandament estadístics s’estan tornant essencials a les interfícies d’usuari dels agents.

3) Comunicació omnicanal: la nova norma

La comunicació omnicanal consisteix en unificar les comunicacions amb els clients per estandarditzar la prestació de serveis. És una forma de centralitzar i optimitzar les interaccions amb els clients per brindar una experiència uniforme en tots els dispositius i canals de comunicació. Un enfocament omnicanal ben orquestrat permet als clients navegar entre els punts de contacte d’una empresa amb facilitat. A més, els consumidors són més conscients de l’experiència omnicanal, com ho demostra un estudi que revela que 9 de cada 10 usuaris prefereixen el servei omnicanal (Business2Community). Punts clau:

• La comunicació omnicanal és el camí cap a les experiències personalitzades del client.
• Als clients “moderns” els hi agrada interactuar amb les marques en qualsevol lloc, moment i des de qualsevol dispositiu.
• La comunicació omnicanal ajuda als clients a navegar entre múltiples canals amb facilitat.
• Un estudi revela que el 90% dels consumidors volen un servei omnicanal.

4) Eines d’autoservei avançades

Les opcions d’autoajuda, des de preguntes freqüents (FAQs) i tutorials en vídeo fins a xat bots i assistents virtuals, continuaran obtenint el suport dels usuaris. Després del 2021, l’adopció d’eines d’autoservei pel client seguirà augmentant. Amb aquest esperit, les empreses han de millorar les eines d’autoservei online disponibles. Idealment, han de vincular el contingut de les seves preguntes freqüents, tutorials en vídeo i pàgines de solució de problemes a les consultes més comuns dels clients.

• Els consumidors prefereixen les eines d’autoservei al suport assistit per solventar determinades consultes.
• En l’era moderna, l’ús de plataformes d’autoservei és fonamental per un excel·lent servei al client.
• Les empreses han d’esforçar-se per promoure les eines d’autoservei

5) Major adopció de tecnologia de recuperació

Amb l’ajut de la Intel·ligència Artificial, les marques estan implementant aquesta tecnologia de filtrat als call center per detectar comunicacions inexactes o no desitjades. La IA és una alta prioritat pel 83% dels contact center, i el 54% dels executius constaten la seva eficàcia (Informs Connect, 2021). Amb la tecnologia de recuperació, és fàcil pels agents evitar que els missatges erronis arribin als consumidors. A més, quan un error té lloc al llarg de la conversa, es nota i es resol ràpidament.

La tecnologia de recuperació està aquí per ajudar als call center a mantenir la precisió en cada conversa. Tot i que afegeix alguns minuts al temps de trucada, manté el flux de la conversa sense afectar negativament a la satisfacció del client. Per tant, el seu ús als contact center està veritablement justificat. Punts clau:

• La tecnologia de recuperació juga un paper important per garantir que les converses estiguin lliures d’errors.
• Actua com una eina de filtrat de missatges que garanteix la qualitat i precisió de les respostes proporcionades als usuaris.

6) Transformació digital

Per oferir una experiència coherent i completa, el call center necessita els esforços combinats d’altres departaments. Per això, es requereix una estratègia de transformació digital amb visió de futur. Afortunadament, les innovacions tecnològiques com l’omnicanalitat unificada i la Internet de les Coses (IoT, en les seves sigles en anglès) estan marcant la pauta al sector.

Els pioners d’aquesta tendència han integrat aquestes innovacions en tots els àmbits per obtenir millors connexions amb els clients amb cada interacció. A més, l’ús de comunicació i col·laboració unificades (UCC, en les seves sigles en anglès) com a eines de col·laboració en equip ha permès als usuaris aprofitar el coneixement col·lectiu de tot el negoci. D’aquesta manera, ha estat fàcil brindar un excel·lent servei al client a través de la multicanalitat. Punts clau:

• La transformació digital seguirà donant forma a l’àmbit empresarial modern.
• Amb tecnologies com IoT que tenen un impacte en la transformació digital, els call center també obtindran beneficis.
• La transformació digital impulsa la comunicació omnicanal.
• Les empreses necessiten instal·lar les eines de col·laboració i comunicació unificades més beneficioses.
• La transformació digital normalitzarà el teletreball.

7) Compromís amb les xarxes socials

Les marques s’han adonat del canvi de mentalitat del consumidor sobre l’ús de les xarxes socials. Aquestes s’estan convertint en una part inseparable del sistema de comunicació unificat. Les marques busquen millorar la capacitat de resposta i la conveniència del servei de xarxes socials. En particular, les converses bidireccionals a Social Media estan ocupant un lloc central al servei del call center.

• Els consumidors “moderns” veuen les plataformes de xarxes socials com canals viables de servei al client.
• Els clients es llancen per queixar-se i enviar comentaris a través de les xarxes per promoure converses bidireccionals.
• Les marques amb visió de futur estan utilitzant les xarxes per demostrar les seves excel·lents habilitats de servei al client.
• El 53% de la població mundial utilitza les xarxes socials.

8) Comunicació al núvol als contact center

Avui en dia, les marques estan instal·lant plataformes basades en el núvol que permeten als agents remots interactuar amb els clients de la mateixa manera que ho farien als call center convencionals. Els beneficis que aporten són massa atractius per a les marques, especialment durant la pandèmia quan fins i tot els call center van haver de reestructurar les seves operacions per adaptar-se a l’entorn del treball des de casa.

• Les innovacions tecnològiques han facilitat la contractació d’agents remots.
• La comunicació al núvol redueix els costos generals.
• A més, les comunicacions cloud brinden als call center la flexibilitat de contractar talents a nivell mundial.
• Els contact center basats ​​en el núvol ofereixen seguretat i compliment millorats.
• Els call center que utilitzen el núvol experimentant un major temps d’activitat.

9) L’IVR no se’n va a cap lloc

La Resposta de Veu Interactiva (IVR, en les seves sigles en anglès) és una de les primeres tendències d’automatització dels call center. No obstant, cal destacar que una de cada tres empreses va adoptar aquesta tecnologia per primer cop en resposta a la COVID-19. Mentrestant, el 42% de les organitzacions que ja utilitzen IVR van augmentar el seu ús (Statista, 2020).

10) Mesurament sòlid de la satisfacció del client

A l’apogeu d’una pandèmia mundial, l’optimisme dels clients està en el seu punt més alt. Els usuaris estan comprensiblement ansiosos i espantats, el que posa a prova la seva confiança, lleialtat i seguretat. Les empreses que pensen en el futur valoren molt la satisfacció dels seus clients. Com a resultat, moltes han implementat mecanismes per recopilar i analitzar els nivells de satisfacció del client. Puns clau:

• Els call center ara utilitzen mètodes universals per mesurar la satisfacció del client.
• Més contact centers adoptaran la innovació per mesurar amb precisió la satisfacció del client.
• La comunicació amb els empleats que brinden servei al client és crucial, especialment en temps de crisi.
• Mantenir-se en contacte amb els clients és vital per assegurar-los un servei ininterromput.
• Informar als clients dels problemes potencials que puguin sorgir i quines són les possibles solucions ajuda a mantenir la seva confiança.

En conclusió, la competència al sector dels call center serà més dura, però el veritable repte serà recuperar-se de l’impacte de la COVID-19. Les tendències destacades en aquest post són només una posta de com es desenvoluparan les coses. Per trencar el servei del contact center el 2021 i en els propers anys, les empreses han de descobrir com alinear els seus negocis amb aquestes tendències.

Per això, és necessària l’evolució de l’ús de tendències tecnològiques emergents dels call center, com la IA o l’IVR avançat. Així mateix, l’adopció de la comunicació al núvol serà fonamental. També s’ha de fer l’ús de la comunicació omnicanal i les eines avançades d’autoservei una prioritat màxima.

Quan s’implementen estratègicament aquestes tendències es redueixen els costos i s’agilitza el procés intern. Sobretot, ajudaran a oferir l’experiència personalitzada que exigeixen els clients d’avui en dia.