6 beneficis clau d’integrar el teu CRM corporatiu al teu contact center

En l’actualitat, comprendre als clients requereix més que escoltar els seus comentaris o resoldre un únic problema. Per mantenir-se competitives, les empreses necessiten una visió de 360 graus dels seus clients: el seu historial complet amb la marca, des de les compres fins a les sol·licituds de servei.

Segons els experts, les solucions de software CRM exerceixen un paper fonamental en l’èxit del call center, ja que els processos es simplifiquen i l’enfocament pot canviar a optimitzar les vendes i el servei d’una manera més eficient.

6 beneficis clau d’integrar el teu CRM corporatiu al teu contact center

1) Accés a dades millorat

Amb una solució CRM, els agents tenen accés complet a les dades d’un client, que estan organitzades de manera centralitzada amb informació del contacte personal i l’historial de compres i serveis. Això facilita que els agents interactuïn amb els clients de manera personalitzada amb majors possibilitats de resolució en la primera trucada / contacte (FCR, en les seves sigles en anglès).

2) Major comunicació i responsabilitat

Com a base de dades centralitzada, CRM permet als empleats de tots els departaments compartir informació precisa sobre els clients a través de les actualitzacions que poden ser vistes, per exemple, entre d’altres, per l’equip de vendes.

Per tant, els beneficis de CRM inclouen una major responsabilitat, ja que cada empleat pot comprendre les competències en el servei al client i els processos de vendes i ser responsable tant dels èxits com dels punts dèbils en el cicle de vida del client.

3) Eficiència general millorada

Els beneficis de CRM inclouen un increment de l’eficiència al contact center. A més de la comunicació millorada entre departaments, els agents poden respondre més ràpidament als clients a l’eliminar la necessitat de processos manuals i verificació de fets.

Així mateix, una base de dades de CRM pot ajudar als gerents de màrqueting a comprendre millor les necessitats dels usuaris en funció de l’historial de compres per crear campanyes específiques, retenint als clients actuals i atraient a d’altres nous a través d’una gestió eficaç dels potencials.

4) Increment de vendes

Els associats de vendes poden administrar els clients actuals gestionant consultes prèvies a la venda, accedint a l’historial de transaccions, processant comandes, emetent crèdits o verificant garanties i gestionant els serveis de postvenda. També poden participar a la venda creuada, ja que l’historial de vendes a la base de dades proporcionarà informació valuosa sobre els hàbits i preferències de compra dels clients, el que és ideal per promoure productes o serveis addicionals.

5) Reducció de costos

L’augment de l’eficiència es tradueix en menors costos del contact center, ja que es necessiten menys temps i recursos per administrar les interaccions amb els clients. A més, els call center que empren una solució de marcació predictiva amb integració CRM redueixen els costos. Aquestes solucions automatitzen i capturen tota l’activitat de trucades directament al CRM per una millor gestió de clients potencials, realitzant un seguiment de moments òptims per trucar als clients i proporcionant valuoses mètriques i KPI en temps real que poden millorar les estratègies de vendes i màrqueting sense requerir d’un hardware de telecomunicacions costós o una integració addicional.

6) Experiència de client superior

Quan els agents brinden puntualitat, informació precisa i un toc personalitzat, l’escenari està llest per a una excel·lent experiència del client. Per tant, els beneficis de CRM d’una gestió de dades optimitzada i eficiència fomenten una major lleialtat a la marca i retenció de clients. Una base de dades CRM també és una solució idònia per registrar i analitzar els comentaris dels usuaris sobre productes o serveis.

Aquest feedback és important per comprendre les necessitats del client i crear experiències més significatives per a ell. Els beneficis de CRM són nombrosos, però l’eficiència general de la solució juntament amb el seu potencial per impulsar les vendes i la satisfacció del client fan que sigui essencial per administrar un call center exitós avui en dia.

Un exemple

En el cas de masvoz, el seu servei Cloud Contact Center s’integra fàcilment amb solucions de CRM i tiqueting líders al mercat (Salesforce, Zendesk, Kustomer i Microsoft Dynamics 365) per a què els agents tinguin tota la informació que necessiten dels clients en una única eina, en tot moment.Amb el Cloud Contact Center de masvoz integrat al teu CRM, la teva empresa tindrà una poderosa combinació de telefonia i CRM que funciona millor en conjunt. Permet que els agents facin clic per fer una trucada des de l’escriptori de CRM, augmenta la seva productivitat, millora l’experiència de l’usuari i atorga a la teva organització un avantatge competitiu.