Com aprofitar la Intel·ligència Artificial en el servei al client sense perdre el toc humà?

Els clients tenen grans expectatives en relació al nivell de servei que exigeixen de les empreses. Si bé el Baròmetre de Servei al Client d’American Express va descobrir que els usuaris estan disposats a gastar fins a un 17% més en negocis amb un excel·lent servei al client, la principal raó per la qual la majoria d’ells canvien de producte o servei és perquè no es senten valorats per la marca. De fet, el 33% dels clients canvia d’empresa després d’una mala experiència.

La introducció de la Intel·ligència Artificial (IA) en els processos operatius és una forma en què les organitzacions poden controlar els costos mentre milloren les seves capacitats de servei i mantenen el toc humà que fa que els clients es sentin apreciats i valorats.

Què és el servei d’atenció al client basat en IA?

Si bé la Intel·ligència Artificial i l’aprenentatge automàtic faciliten la feina dels agents de servei al client, estalviant-los temps i oferint un CX més satisfactori.

La IA integrada pot recuperar instantàniament les dades que necessita un agent, mentre que aquest o l’equip de suport s’encarreguen directament del costat humà del servei al client. Això elimina la necessitat que els agents executin múltiples sistemes simultàniament per atendre les consultes dels clients.

En lloc de tenir agents per treballar les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana en un call center, la Intel·ligència Artificial es pot emprar per rebre i classificar trucades i missatges, de manera que els “agents humans” puguin treballar en torns més raonables, amb major eficiència i menor estrès físic i mental.

Així mateix, la IA permet a les empreses estar presents al llarg de cada pas del recorregut del client o customer journey.

Com s’utilitza la Intel·ligència Artificial i l’aprenentatge automàtic en el servei al client?

Hi ha moltes raons per les quals la IA i l’automatització han de ser implementades en l’atenció al client. A continuació, es mostren algunes formes en què aquestes tecnologies ja s’estan utilitzant:

1) Xat bots

Els xat bots ajuden a reduir costos, a ampliar el servei al client i a permetre als agents tenir converses més significatives i productives.

Si els xat bots tenen accés a informació sobre les preferències del client, aquests poden interactuar amb els clients fins el punt en què es necessiti un agent. Un cop que la conversa es transfereix a un agent, pot continuar on la va deixar el xat bot.

Eventualment, es pot programar a un xat bot per a què no només adquireixi informació del client, sinó també per a què recomani les accions que els usuaris i agents han de seguir a continuació. Si un client simplement necessita que es respongui una pregunta comuna sobre un producte que ja va comprar, el xat bot pot dirigir-lo a una secció de preguntes freqüents (FAQs) en lloc de contactar amb un agent.

Això permet que els agents puguin atendre les consultes més complexes dels clients. Totes les interaccions del xat bot es poden etiquetar automàticament per a què siguin fàcils de rastrejar i consultar, i es puguin usar per millorar les recomanacions futures.

2) Automatització Robòtica de Processos (RPA)

L’Automatització Robòtica de Processos (RPA, en les seves sigles en anglès) es pot utilitzar per gestionar les tasques necessàries però rutinàries que impedeixen que els agents de suport interactuïn amb els clients de manera significativa. A l’ocupar-se de les tasques de baixa prioritat, la RPA ajuda als empleats del contact center a utilitzar el seu temps en el maneig de clients d’alt valor o a respondre preguntes complexes.

La RPA funciona en múltiples sistemes per rastrejar les accions de l’usuari dins d’una aplicació per completar i realitzar tasques que van des de respondre automàticament a correus electrònics fins a enrutar trucades. A més de reduir costos, l’Automatització Robòtica de Processos té el poder d’augmentar els ingressos a l’accelerar la velocitat a la qual els clients poden realitzar compres en una empresa.

3) Especialització d’agents

L’ús d’IA per capturar informació sobre els clients i transmetre només les parts necessàries d’aquella informació, permet als agents tenir converses més significatives i conèixer millor les àrees del negoci que importen.

Per exemple, si un client vol parlar amb un agent fins i tot després de descobrir que un producte està descatalogat al web de l’empresa, l’agent pot començar la conversa immediatament oferint recomanacions sobre altres productes que li puguin agradar. La Intel·ligència Artificial no elimina la necessitat dels agents humans, com moltes persones assumeixen incorrectament quan escolten parlar de l’ús de la IA en el servei al client. Al contrari, augmenta l’equip humà i els hi permet ser millors a les seves feines.

4) Supervisió de les operacions de suport

Quan s’usa la IA per monitorejar les operacions de suport, es pot predir quan les converses poden començar a canviar de positives a negatives. Aquesta informació permet als supervisors intervenir en conseqüència i les trucades de servei al client per regular-ne la qualitat.

La Intel·ligència Artificial també pot ajudar a monitorejar quines respostes donen com a resultat tiquets reoberts. Si la resposta A, per exemple, tendeix a resoldre les consultes ràpidament, però la resposta B dóna com a resultat que el tiquet s’obri repetidament, el sistema pot recomanar-lo que elimini la resposta B per a què els agents tinguin èxit. D’aquesta manera, els gerents i executius poden usar les dades generades per la IA per supervisar les operacions de servei al client d’una forma més clara i eficient, millorant les operacions diàries per a tot l’equip del call center.

Quins són els avantatges del servei al client automatitzat?

La satisfacció del client està directament relacionada amb l’experiència en el servei, pel que és important assegurar-se que el recorregut del client sigui el més fluid possible. Integrar la IA en l’atenció al client no es tracta de reemplaçar als humans. Més aviat, es tracta d’armar als agents del contact center amb la informació que necessiten per tenir converses útils amb els clients i utilitzar les dades per personalitzar el CX amb la marca.

La incorporació del servei al client de la IA no només millora les relacions amb ells, sinó que genera confiança i augmenta la lleialtat a la marca. Això significa més clients habituals i més referències “boca-orella” per un negocio.

En conclusió, la implementació d’una estratègia d‘IA en una organització i optimitzar-la d’acord a les dades recopilades, la conduirà cap a l’èxit. L’ús de la Intel·ligència Artificial per construir una visió més completa de la relació del client amb la marca ajuda a les empreses a complir amb les altes expectatives d’un servei exemplar i a semblar qualsevol cosa menys artificial.