Com estan canviant els call center utilitzant la Intel·ligència Artificial (IA)?

Avui en dia, els call center tenen la capacitat única d’aprofitar totes les dades disponibles per impulsar la interacció de cada client. Aquestes dades inclouen diverses fonts, com les campanyes de màrqueting, el tipus de transacció completada recentment o l’última cerca d’un client potencial.

De les moltes tecnologies que els call center poden haver implementat, la Intel·ligència Artificial és una d’elles. La IA ha impulsat als contact center un gran creixement degut als serveis al núvol i les eines d’aprenentatge automàtic àmpliament disponibles.

La IA als centres d’atenció al client

Hi ha dos tipus principals d’Intel·ligència Artificial als BPO (Subcontractació de Processos de Negoci) en aquest moment. El primer pot avaluar grans volums de dades i proporcionar informació en temps real per a què els agents tinguin una major capacitat resolutiva en una trucades.

El segon tipus d’Intel·ligència Artificial en la subcontractació empresarial és la IA conversacional. Analitza el discurs tant de l’agent com de la persona que truca per identificar les emocions i, en última instància, la intenció. La IA conversacional s’utilitza principalment per a l’anàlisi de sentiment en una conversa en funció dels tics vocals, l’estat emocional i el nivell de participació general tant de la persona que truca com de l’agent.

Per què s’utilitza la IA als call center?

Perquè les empreses volen crear una experiència positiva i personalitzada pels clients. Com ho fa? Tenint en compte els següents factors:

1) Automatització: AI capturar dades automàticament, enrutar les trucades a l’agent adequat en funció de les dades analitzades i crear un perfil amb una referència futura que es pot utilitzar al call center i d’altres àrees comercials.

2) Anàlisi: La IA del contact center proporciona una anàlisi en profunditat de les trucades individuals, el que facilita la presa de decisions als gerents de control de qualitat.

3) Suport: La Intel·ligència Artificial s’integra directament amb els escriptoris de treball dels agents per a què disposin d’informació immediata sobre les dades capturades. El resultat són temps de resposta més ràpids, una major taxa de resolució de trucades i agents més feliços i motivats que ara compten amb eines per ajudar-los a millorar el seu rendiment.

Com està canviant l’escenari del call center amb la IA?

Els centres d’atenció al client s’esforcen per brindar una experiència senzilla i fluida als usuaris, ja que constantment s’enfronten a un possible risc de perdre a un client front a un competidor. Per a què això no passi, els contact center han recorregut a solucions d’Intel·ligència Artificial i aprenentatge automàtic amb l’objectiu d’ajudar-los a prendre les següents millors accions, convertir als clients potencials en clients, augmentar les taxes de retenció o la compra de productes, entre d’altres.

Les empreses de subcontractació de processos de negoci o BPO tendeixen a treballar molt en torn a les dades. Llavors, quines són les millors pràctiques pels call center que empren la IA i el Big Data per millorar les vendes a través d’una bona experiència del client?

1) Enrutament intel·ligent de trucades

L’enrutament de trucades a través d’Intel·ligència Artificial ajuda a que cada client arribi a l’agent apropiat, tenint en compte el motiu i la complexitat de la trucada.

2) Millor anàlisi dels comentaris de les persones que truquen

La Intel·ligència Artificial millora la gestió de trucades al realitzar funcions essencials com monitoreig, anàlisi i suport en temps real. Gran part d’aquesta funció la realitza l’aprenentatge automàtic (o Machine Learning). Els serveis de ML ajuden a analitzar l’estat d’ànim i la resposta tant del client com de l’agent. Quan s’usen com a feedback, les dades permeten als agents respondre de manera més efectiva, augmentant la satisfacció d’ambdós, en comparació amb l’experiència anterior.

3) Perfils de personalitat dels agents

Si bé l’objectiu principal de la majoria dels call center ha estat millorar constantment la satisfacció del client, amb els temps, els BPO també s’han donat compte que és igualment important cuidar dels agents. Cada agent es comunica de manera diferent i atreu a un segment diferent de clients. Alguns poden gestionar bé els comentaris negatius i d’altres no.

4) Aprofitament del context

El context facilita el procés pel client, ja que no necessita repetir ni passar molt de temps en la trucada explicant el seu problema o consulta. A més, és un element clau per a l’enrutament de trucades.

La IA pot analitzar activament les dades de la trucada d’un client per predir quan és probable que algú es molesti i facilitar un canvi abans que això succeeixi. Això es fa mitjançant la captura de punts de dades relacionats amb les característiques vocals, l’historial de trucades anteriors i la resposta de l’agent de servei al client. L’anàlisi predictiu pot ajudar a comprendre el problema que pot tenir un client, reduint així les trucades de llarga durada, el temps d’espera dels clients, etc.

5) Xat bots

Gràcies a l’era digital, les ressenyes online disponibles a Google o als llocs de comerç electrònic d’un producte tenen molta influència en les tendències de compra. Els clients tendeixen a usar un xat bot abans de trucar al servei d’atenció al client. Tanmateix, mentre que els xat bots i els sistemes telefònics automatitzats poden guiar als clients a respondre preguntes simples que poden no necessitar un agent humà, els xat bots es consideren la primera línia en l’ecosistema de servei al client.

Els avenços en l’aprenentatge automàtic han millorat la forma en què s’està implementant el Processament del Llenguatge Natural (PLN) a totes les indústries. Per fer que els xat bots aprofitin el text conversacional, ara s’estan introduint assistents amb tecnologia d’Intel·ligència Artificial per respondre millor a les indicacions dels clients, de la mateixa manera que s’usa l’assistent de veu de Google, Alexa o Siri.

En conclusió, la Intel·ligència Artificial (IA) i l’aprenentatge automàtic (ML) estan transformant els call center, proporcionant una excel·lent experiència de client (CX). Aquesta onada d’IA, que afecta als contact center, és la millor oportunitat per a què el CXO (Director d’Experiència) sigui el primer en adoptar tecnologia d’avantguarda i porti el seu centre d’atenció al client el seu centre d’atenció al client al capdavant de la revolució impulsada per la Intel·ligència Artificial.