Com detectar les oportunitats de capacitació dels agents d’un call center

El comportament del client ha canviat. Això no és nou. Els clients utilitzen més canals que mai i adopten fàcilment nous mitjans de comunicació a mida que sorgeixen. I cada cop que les seves preferències de comunicació es tornen més complexes, esperen que el servei al client pugui gestionar les consultes més complicades.

Una dada a destacar és que la interacció mitjana entre el client i l’agent és d’uns sis minuts. En aquest temps, s’espera que els agents del call center resolguin els problemes amb precisió, incentivin la lleialtat del client i ofereixin experiències excepcionals en tots els canals.

Per tant, la capacitació d’agents s’ha accelerat. No existeix una formació única per a tots, de la mateixa manera que no hi ha dos customer journey exactament iguals. Per això, la capacitació dels agents ha de ser proactiva, personalitzada i específica per a les seves necessitats, així com pels canals als quals ofereixin suport.

Afortunadament, la tecnologia del contact center al núvol pot ajudar als supervisors a identificar oportunitats de capacitació. Això permet als líders dels call center optimitzar contínuament la CX mitjançant el perfeccionament de les habilitats dels agents a través d’una formació específica.

El rol canviant dels agents del contact center

Hi ha un renaixement dels agents dins del call center. Ara gestionen interaccions digitals més complexes i s’espera que estableixin connexions personals més sòlides amb els clients en múltiples canals. Així mateix, molts d’ells continuen treballant de forma remota. Aquesta variable per si sola introdueix complexitat i reptes amb els quals els supervisors no estaven lidiant fa 18 mesos. Però això no vol dir que oferir una bona experiència a l’agent (AX) sigui impossible. El teletreball ha fet ‘explotar’ anys de millors pràctiques de capacitació, però amb les eines adequades de participació de la força laboral implementades, els supervisors poden continuar formant als agents de forma remota.

Quins factors influeixen en la detecció d’oportunitats de capacitació dels agents?

• Interaccions més complexes. Els viatges dels clients digitals no comencen amb un agent. Els usuaris ja han realitzat cerques online i han visitat el web de l’empresa. Això significa que el suport per agents és més complex que mai, una tendència que està aquí per quedar-se degut a la creixent adopció de l’autoservei del client. Potser, com a resultat, el 52% de les empreses veuen la capacitat de gestionar productes i processos complexes com una característica essencial dels empleats.

• Constructors de relacions. Sempre s’ha encoratjat als agents del contact center a crear una bona relació, però les expectatives han evolucionat. Ara s’espera que aquests estableixin connexions personals més profundes que puguin enfortir les relacions a llarg termini amb els clients. Això requereix competències en habilitats socials com l’empatia i l’escolta activa.

• Suport de canal digital. La proliferació de canals digitals com les xarxes socials i el xat també ha requerit que els agents adquireixin noves habilitats, com les digitals, que són essencials al call center modern. Tanmateix, Forrester Consulting indica que el 41% dels enquestats creu que als seus empleats els preocupa que les seves habilitats digitals existents no coincideixin amb el que requerirà el seu treball en el futur.

• Treball remot. La pandèmia va obligar a les organitzacions a adoptar ràpidament models de treball híbrids i remots, i ara que les empreses i els agents han experimentat els beneficis, molts d’ells seguiran treballant des de casa. Amb les eines adequades, els supervisors tenen tanta visibilitat del rendiment i el comportament com ho fan amb els agents en un call center físic.

Les responsabilitats dels agents i una força laboral dispersa fan que sigui crucial pels contact center estar sempre alerta als buits de capacitació. En aquest sentit, la participació i l’optimització de la força laboral, i la tecnologia d’anàlisi, que són part de totes les plataformes CCaaS modernes, es poden aprofitar per ajudar a garantir que la formació s’orienti als temes i agents correctes.

Quines són les claus per identificar les oportunitats de formació per empleats?

Els call center han d’avaluar periòdicament on es poden millorar les habilitats dels agents i prioritzar els temes de capacitació en funció de les seves avaluacions. Aquí hi ha tres claus per a l’èxit:

1) Analitzar les interaccions en tots els canals

Les interaccions digitals són molt diferents a les trucades telefòniques i tenen els seus propis estàndards de qualitat. El software d’anàlisi d’interaccions pot analitzar-les totes en els diversos canals, incloses les transaccions entre els mateixos, per garantir que els call center no perdin oportunitats de formació. Els gerents han d’aprofitar aquestes capacitats per categoritzar les interaccions segons els temes de consulta, la detecció de frustracions i el sentiment expressat per veure on són els problemes i què els causa.

Per exemple, les puntuacions de l’opinió dels clients poden destacar als agents de baix rendiment. Una anàlisi més detallada pot identificar oportunitats de formació específiques per aquests agents. La capacitació específica d’agents és molt més efectiva i enfortirà la qualitat general de CX.

2) Adaptar la formació a les necessitats dels agents

Els canals de veu i digitals capturen grans quantitats de dades sobre el comportament i el rendiment dels agents. I els supervisors tenen més eines que mai per utilitzar aquestes dades a fi d’identificar oportunitats de capacitació per a cada agent, inclosos els que treballen des de casa.

Un tema comú del contact center és que quan les taxes de conversió baixen. En aquest cas, la formació és més eficaç quan els agents adequats reben la formació apropiada.

Les eines avançades com l’anàlisi d’interacció, l’anàlisi de gestió de qualitat amb Intel·ligència Artificial (IA) i el software de guia d’interacció en temps real brinden informació sobre el rendiment dels agents. Per tant, els supervisors poden concentrar-se tant en les necessitats grupals com individuals i aplicar la formació on tindrà el major impacte. L’ús d’aquestes eines dóna com a resultat una visió més completa de les oportunitats alhora que optimitza el temps dels agents i els recursos de formació. També pot augmentar el compromís dels empleats quan la capacitació s’adapta als seus buits d’habilitats.

En conclusió, els usuaris d’avui esperen molt de les empreses, especialment en les funcions de servei al client. Una interacció deficient del call center pot resultar en la pèrdua d’un client. Aquesta realitat fa que sigui vital pels agents millorar contínuament les seves habilitats a través d’una formació específica. Per maximitzar els resultats de la formació, els líders del contact center han d’analitzar les interaccions de tots els canals i adaptar la capacitació a les necessitats dels agents.