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Actualmente, los clientes tienen las expectativas más altas que nunca con las empresas con las que hacen negocios, por lo que el servicio continuo en todos los canales, incluidos, cada vez más, los canales de autoservicio, es una prioridad en todos los sectores.
Cuando los clientes prefieren abordar sus necesidades por sí mismos, quieren opciones de autoservicio consistentes y personalizadas que les faciliten obtener las respuestas y la resolución que esperan.
¿Es suficiente para los clientes que las empresas ofrezcan autoservicio?
Un informe de Aberdeen Research encontró que, si bien los canales de autoservicio están en la lista de prioridades de las organizaciones para la adopción planificada de canales, simplemente ofrecer autoservicio no es suficiente. El 92% de los call center proporcionan algún tipo de autoservicio, ya sea accesible a través del teléfono, el sitio web de la empresa, agentes virtuales o dispositivos móviles.
No obstante, brindar a los clientes la opción de usar el autoservicio no es suficiente para que las empresas creen clientes felices. Éstas han de transformar y adaptar estas actividades a las necesidades de los usuarios.
El informe de Aberdeen Research se basó en una encuesta de más de 300 contact centers en todo el mundo. Entre los hallazgos de la consultora se encuentran que la complejidad y el ritmo de cambio en las expectativas de los clientes están obligando a pasar del autoservicio tradicional al autoservicio inteligente.
¿Cuáles son los beneficios del autoservicio inteligente?
- Combina canales de autoservicio tradicionales con análisis e Inteligencia Artificial (IA) para permitir que los call center ajusten continuamente las actividades para una mejor resolución y una excelente experiencia del cliente (CX).
- Fomenta el crecimiento del negocio.
- Permite que los contact center aceleren su transformación digital y generen un mayor ROI mientras mejoran el CX.
- Según el informe, las empresas con autoservicio inteligente disfrutan de un CX superior, impulsan la eficiencia operativa, reducen costes y aumentan los ingresos. Disfrutan de una disminución 2,2 veces mayor en el esfuerzo del cliente, logran un aumento interanual del 39% en la satisfacción del cliente y se benefician de un crecimiento interanual del 9,3% en los ingresos anuales (en comparación con el 4,3% de los call center que no lo utilizan).
¿Qué factores son necesarios para pasar de un autoservicio tradicional a uno inteligente?
- Analizar las conversaciones de servicio asistido para revelar problemas comunes que se pueden resolver mediante el autoservicio.
- Utilizar análisis para revelar problemas en los que el autoservicio no cumple con las expectativas del cliente.
- Aprovechar el aprendizaje automático (ML) y la IA para monitorear y ajustar las actividades de autoservicio según sea necesario.
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