3 min
En un món on “treballar des de qualsevol lloc” s’ha convertit en la norma, com gestionen les organitzacions la programació i la previsió eficients del seu personal alhora que mantenen als equips connectats i compleixen els nivells de servei?
El creixement de les plataformes digitals simplement ha augmentat la complexitat, però no necessàriament pel bé comú. Una enquesta realitzada per McKinsey & Company revela que durant la pandèmia, els consumidors es van moure cap als canals digitals. A més, les organitzacions tenen tres cops més probabilitats que abans de la crisi d’afirmar que almenys el 80% de les interaccions amb els clients ara són de naturalesa digital. No obstant, només el 35% dels consumidors estan realment satisfets amb les solucions d’experiència del client (CX) automatitzades i el 38% preferiria parlar amb un ésser humà.
5 claus per mantenir la senzillesa en l’eficiència operativa dels call center
El primer pas per abordar amb èxit la complexitat operativa als contact center és ser conscient del que s’ha i no s’ha de fer. Es poden evitar els errors més comuns tenint en compte aquestes 5 claus:
1) Pensar abans de digitalitzar
En lloc de simplement substituir els sistemes i processos amb equivalents digitals “similars”, és convenient verificar si les formes originals de treballar segueixen sent adequades pel propòsit de l’organització. Això estalviarà temps i diners més endavant.
2) Agregar valor
Tenir la mentalitat correcta és fonamental per a l’èxit. La reacció habitual és resoldre els problemes operatius mitjançant la reducció de costos amb l’objectiu d’augmentar la rendibilitat. Tanmateix, es tracta d’un error bastant comú, ja que s’ha de tenir en compte la satisfacció del client. Per tant, el més correcte és preguntar-se com agregar més valor i obtenir bons resultats alhora que s’assoleix un impacte comercial positiu.
3) Involucrar a les persones adequades
Per trobar noves formes d’atendre als clients, s’ha de considerar l’opinió dels agents i involucrar-los des del principi del procés. Aquests tenen una gran quantitat d’informació valuosa i experiència de primera mà que és vital per seleccionar la tecnologia digital adequada per oferir un excel·lent servei al client.
4) Aprendre dels usuaris
Quan una empresa vol introduir un nou canal o servei, és clau preguntar als clients si creuen que els hi seria útil o no. Realitzar la investigació, el disseny i les proves correctes evitarà errors costosos i mantindrà contents als clients i els empleats a través d’un compromís més proper.
5) Avaluar els criteris d’èxit
Massa call center estan tan enfocats en les mètriques, com la quantitat de trucades ateses per hora o els temps de mitjana de gestió que els clients acaben sent tractats com una estadística en lloc d’una persona real. Per això, és necessari implementar les mesures correctes que avaluïn el factor humà de les interaccions digitals.
Call centers centrats en el toc humà
La construcció d’una estratègia operativa que parteix d’una perspectiva humana aconsegueix 7 resultats positius com:
- Fomentar la col·laboració (per evitar el pensament aïllat, els processos i, en última instància, els errors costosos a mida que les organitzacions fan la transició a les plataformes digitals).
- Escoltar a les parts interessades (inclòs el departament de TI i d’altres alts executius).
- Involucrar a tots en el procés (personal del contact center, màrqueting, vendes i operacions).
- Crear una visió compartida pel CX i l’experiència de l’empleat (EX) a tota l’organització.
- Identificar capacitats i, per tant, per defecte, on hi ha buits.
- Alinear les persones, els processos i la tecnologia.
- Impulsar el full de ruta tecnològica.
¡Subcriu-te!
Demana una demo