Quines són les tecnologies clau dels call center?

Les tendències recents en la tecnologia dels call center, com l’automatització i la Intel·ligència Artificial (IA), fan que el flux de trucades diari sigui molt més organitzat i fàcil d’administrar.

És necessari aprofitar les funcionalitats del software del contact center per mantenir l’eficiència i la rendibilitat dels equips de suport i vendes, i per reduir els problemes comuns del centre d’atenció al client.

Aquestes eines s’han adaptat i han sorgit en diverses tendències al llarg dels anys i, en conseqüència, els proveïdors de VoIP han modificat les seves pròpies ofertes per mantenir-se al dia.

Què és la tecnologia del call center?

La tecnologia del call center abasta totes les eines de software que ajuden als agents i departaments d’atenció al client a operar sense problemes a través de l’automatització, la gestió de relacions amb els clients, l’anàlisi del seu comportament i d’altres mètriques de rendiment. Els seus objectius inclouen una millor experiència del client (CX), menors costos operatius i major productivitat al proporcionar una comunicació i col·laboració més eficients.

Quines són les tecnologies clau dels call center?

1) Resposta de Veu Interactiva (IVR)

La Resposta de Veu Interactiva (IVR) guia a la persona que truca a través d’un menú d’autoservei. En funció de les seves respostes, el sistema inicia el procés d’enrutament de trucades per dirigir-les al departament correcte. Aquesta eina permet administrar el contact center de manera més eficient.

Per què és important l’IVR pels call center?

Aquest software automatitza l’oferta de servei al client amb l’objectiu d’ajudar a les persones que truquen a resoldre les seves consultes. en cas contrari, són redirigits automàticament a un agent que pugui ajudar-los. Així, l’IVR no només ofereix un customer journey ràpid i eficient pels clients, sinó que permet als agents dedicar més temps a atendre consultes complexes.

2) Distribució Automàtica de Trucades (ACD)

La Distribució Automàtica de Trucades (ACD) és una funció que enruta les trucades entrants a l’agent o departament més adequat per gestionar la consulta.

La ruta de trucada ideal s’escull en funció de criteris predeterminats i opcions d’enrutament com la basada en habilitats, per torns, temps i tipus de client.

Per què és important els ACD pels call center?

L’ACD evita una de les principals queixes dels clients: haver de repetir els mateixos problemes a cada agent al qual són transferits si la primera persona amb què parlen no tenia les habilitats o la informació per ajudar-los. Al contrari, cada client és dirigit al millor agent disponible, el que sovint elimina la necessitat d’una trucada de seguiment.

Segons Hubspot, el 40% dels clients vol que els agents atenguin les seves consultes més ràpid, i més del 60% d’ells espera que un empleat pugui atendre les seves necessitats específiques. L’ACD ho fa possible.

3) Gravació de trucades

Es tracta d’una funció estàndard del call center que grava trucades telefòniques (o videotrucades) de forma automàtica o sota demanda. Aquestes gravacions es poden usar per a la capacitació dels empleats, el control de qualitat o per aclarir problemes de comunicació.

Per què és important la gravació de trucades pels call center?

El 69% de les empreses graven trucades per monitorejar de manera rutinària el rendiment dels agents i les taxes generals de satisfacció del client.

Les dades de gravació de trucades ofereixen informació sobre les sol·licituds comuns d’atenció al client, les seves queixes i fins i tot el que aquests volen que una empresa ofereixi en el futur.

Moltes funcions de gravació de trucades permeten als supervisors escoltar les trucades en temps real. D’aquesta forma, poden donar consells a l’agent durant la conversa, però sense que el client pugui escoltar-los. Així mateix, la funció d’intrusió de trucades permet que un gerent o superior es faci càrrec d’una trucada complexa quan sigui necessari.

4) Informes i anàlisis

Els informes i anàlisis ofereixen l’oportunitat única de monitorejar els KPIs (Indicadors Clau de Rendiment) mitjançant la recopilació de dades històriques i en temps real.

Així, es poden monitorejar les mètriques del call center: durada mitjana de les trucades, taxa d’abandonament, resolució en la primera trucada (FCR), volum de trucades diàries de l’agent, CSAT (enquesta de satisfacció del client) i taxes de retenció de clients, entre d’altres.

Per què són importants les anàlisis pels call center?

Amb informes i anàlisi, els supervisors poden veure on un equip, agent o departament té marge de millora. D’aquesta manera, es pot utilitzar la informació per assessorar a agents específics, implementar nous objectius i/o ver si estan complint els actuals.

5) Gestió de la Força Laboral (WFM)

El software de Gestió de la Força Laboral (WFM) ajuda a augmentar la productivitat dels agents a l’administrar la programació, equilibrar les càrregues de treball o pronosticar comportaments / tendències futures dels clients, entre d’altres. També ajuda a simplificar el procés d’incorporació de nous empleats i accelera l’entrada de dades.

Per què és important pels call center?

Les eines de gestió del flux de treball ofereixen una vista panoràmica de l’activitat actual del personal, els projectes en curs i el comportament i les tendències dels clients / agents a partir de l’anàlisi de KPI.

El WFM també ajuda a administrar escenaris com un augment sobtat en el volum de trucades.

6) Integració de Telefonia Informàtica (CTI)

La Integració de Telefonia Informàtica es refereix a la tecnologia que permet als ordinadors interactuar amb el seu sistema telefònic i altres canals de comunicació, com missatges de text, xarxes socials i xat en viu.

Per què és important la CTI pels call center?

Els contact center reben un gran volum de trucades tots els dies, i la CTI brinda accés instantani a dades de clients anteriors, com historial de comandes, notes prèvies d’agents i informació de contacte, el que fa que les converses més eficients.

La CTI també inclou funcions com la transferència de trucades o fer clic per trucar, el que millora la productivitat dels agents.

7) Intel·ligència Artificial (IA) conversacional

La IA conversacional processa les paraules que es diuen i determina com respondre de la manera més natural possible. Aquest procés comença quan un client envia una sol·licitud per telèfon o fins i tot online a través de les xarxes socials.

La IA captura el significat de les paraules enviades utilitzant el processament del llenguatge natural (PLN) i la comprensió del llenguatge natural per entendre la intenció de la pregunta d’aquest client.

Per què la IA és important pels call center?

Segons Juniper Research, s’espera que la tecnologia de IA redueixi els costos comercials en més de 8 mil milions de dòlars anuals el 2022.

L’ús d’aquestes eines brinda als clients una experiència més personalitzada i facilita l’automatització de les tasques diàries.

Com potenciar un contact center amb la tecnologia adequada?

Al combinar les últimes tendències en tecnologia de call centers amb funcionalitats essencials com gravació de trucades, enrutament de trucades i ACD, els equips de suport i vendes estaran optimitzats, seran productius i comptaran amb les eines que necessiten per millorar l’experiència general del client.