Tres tecnologies que tot contact center hauria de tenir

Últimament, quan parlem de canvi, no podem evitar mencionar la pandèmia, que ha estat un gran accelerador en l’àmbit de la tecnologia i les comunicacions.

Tanmateix, aquest canvi ja estava passant abans del coronavirus impulsat per la demanda i les expectatives dels clients. Avui en dia, quan els usuaris tenen un problema, busquen una solució ràpida i el més senzilla possible. Com pot un call center satisfer als clients? Implementant les tecnologies adequades per oferir un excel·lent servei al client.

Quines són les tres tecnologies que tot contact center hauria de tenir?

1) Una solució combinada

Un call center que ofereix una solució combinada vol dir que els clients poden escollir diferents opcions per a la resolució de consultes, ja sigui parlar amb un agent o utilitzar xat bots, entre d’altres.

El millor d’un contact center combinat és que cap opció és millor que l’altra; és simplement una qüestió de satisfer les necessitats del client. De vegades, els clients només necessiten verificar el saldo del seu compte. D’altres, tenen preguntes molt específiques sobre la seva hipoteca. En un call center combinat, el client pot començar amb un agent virtual que pot recopilar tota la informació necessària, usar IA per predir què es necessitarà per resoldre el problema i determinar si un agent en viu o virtual serà la millor solució.

Amb agents virtuals intel·ligents, els contact center poden delegar una gran part de les seves trucades a sistemes d’informació automatitzats. Els agents en viu poden dedicar menys temps a tasques simples i repetitives i més temps a resoldre problemes complexos.

Per exemple, amb els IVR avançats es por parlar amb agents virtuals com si fossin humans. Aquesta experiència no només millora l’eficiència dels call center, sinó que compleix amb les expectatives dels clients.

2) Un CRM integrat

Un altre element imprescindible d’un contact center exitós és un CRM integrat. Donat que les empreses estan canviant a forces de treball remotes i híbrides, disposar d’una plataforma unificada és clau.

En un call center modern, els agents estan capacitats per centrar-se en fer feliços als clients. Un CRM integrat permet als agents veure tota la informació del client en una sola interfície. I, a més, poden fer-ho des de la comoditat de la seva pròpia casa mentre teletreballen.

A través de les integracions de CRM, els agents responen a cada trucada amb una vista de 360 ​​graus del client a la seva pantalla. Coneixen la informació del seu compte, l’historial de transaccions, així com la seva puntuació de sentiment i preferències de canal.

Totes les dades del CRM ajuden a identificar oportunitats per a vendes creuades i llançaments de vendes addicionals. Amb base a l’anàlisi predictiu, els agents poden recomanar productes i serveis addicionals que és probables que els clients busquin al mercat. Això crea taxes d’èxit més altes quan es ven a usuaris existents i pot augmentar el valor de per vida del client al satisfer les seves necessitats abans fins i tot que sàpiguen quines són.

3) Un software basat en el núvol

Si un call center no estava al núvol abans de la COVID-19, certament ho està ara. És difícil imaginar com el món sencer podria fer la transició a la força de treball remota sense serveis basats al núvol. Així, les empreses continuen migrant els sistemes centrals i els fluxos de treball al núvol a un ritme accelerat.

El software basado en el núvol facilita una connectivitat més ràpida a un menor cost d’infraestructura mentre manté les dades més segures que els centres de dades locals. A l’eliminar els costos dels centres de dades, de les actualitzacions del sistema i de seguretat que l’acompanyen, l’execució de les aplicacions al núvol poden reduir les despeses de capital alhora que proporcionen un model de preus confiable que permet alts nivells d’escalabilitat. De fet, segon Nucleus Research, les solucions basades en el núvol van assolir un ROI mig 1,7 cops major que les solucions locals.

El núvol també permet moltes de les funcions d’Intel·ligència Artificial (IA), aprenentatge automàtic (ML) i anàlisi predictiu en les quals confien la majoria de les organitzacions per crear avantatges competitius.

En conclusió, les innovacions que s’han produït lloc abans i en resposta a la pandèmia han tingut un impacte positiu en les operacions dels call center a tot el món.