7 claus que poden millorar el customer journey

Els viatges del client o customer journey són els diferents camins que segueixen els clients mentre interactuen amb una empresa: fer una compra, trobar informació o obtenir ajuda, entre d’altres. Per exemple, un usuari que vol comprar un producte online seguirà un camí diferent al d’un altre que cerca informació sobre la garantia.

Degut a l’arribada de tants canals digitals, els viatges dels clients ja no són lineals. Una persona pot prendre un camí que inclogui cinc punts de contacte digitals abans de fer una compra online, mentre que una altra pot simplement trucar al servei d’atenció al client del negoci per obtenir informació sobre un producte en concret.

Els equips que són responsables de millorar els customer journey tindran més èxit si tenen en ment com optimitzar-los i facilitar-los.

7 claus que poden millorar el customer journey

1) Mirar les coses des de la perspectiva del client

Els mapes de viatge que incloguin les emocions, els objectius i les reaccions dels clients ajudaran als equips a comprendre millor les perspectives dels clients. A més, posar-se al lloc dels usuaris al seguir alguns dels viatges més comuns permet als equips saber de primera mà com es senten els clients durant el customer journey.

Així mateix, la gestió del viatge del client requereix que les organitzacions equilibrin les demandes dels usuaris amb els objectius i pressupostos comercials.

2) Concentrar-se en el viatge de principi a fi, no només en els punts de contacte individuals

Els call center són un punt de contacte principal que ha d’oferir experiències omnicanal, evitant que els clients hagin de repetir una i alta vegada el seu motiu de consulta. En aquest sentit, una investigació de Gartner va revelar que el 96% dels consumidors esperen que les empreses facilitin el canvi de canals.

3) Adoptar un enfocament incremental

Si s’implementen totes les millores alhora, mai es sabrà quina està tenint l’impacte més positiva o negativa. Sempre que sigui possible, és convenient usar proves A/B per a canvis en la funcionalitat del software orientat al client, còpia de missatges, etc. Aquest mètode pot portar més temps, però proporcionarà millors resultats.

4) Eliminar els “tabús”

Al món dels negocis, no pot existir un programa, sistema, persona, departament o procés intocable, tot i que existeixen amb desafortunada freqüència degut a la política de l’oficina i els egos de les persones. Optimitzar els viatges dels clients és un esforç empresarial que pot tenir impactes de gran abast. Per fer que els customer journey satisfactoris, les organitzacions han d’identificar i eliminar les causes fonamentals de la fricció i la frustració.

5) Dades, dades, dades!

Millorar els viatges dels clients ha de ser un esforç basat en dades. Per això, és necessari dedicar una gran quantitat de temps i esforç a recopilar i analitzar la informació dels clients: com més dades es tinguin, hi haurà un major coneixement dels clients, del que necessiten i volen d’un negoci.

Els contact center són valuoses fonts de dades que poden informar a tota l’empresa sobre els punts de contacte que els diferents equips comercials han de millorar. Usant dades d’enquestes, resultats d’anàlisi d’interacció i dades operatives, els call center poden ajudar a generar consciència sobre:

• Problemes de qualitat del producte.
• Funcionalitat de software mal dissenyada.
• Problemes d’usabilitat del lloc web.
• Missatges de màrqueting confusos.
• Problemes sistèmics de facturació.
• Sentiment del client.
• Rendiment del suport assistit per agent i autoservei.
• Satisfacció del client, esforç del client i Net Promoter Score (NPS).

Les dades dels clients no només són essencials per avaluar els customer journey; també han de ser part de les solucions. Per exemple, la informació del client ha d’utilitzar-se per adaptar les recomanacions i personalitzar les experiències. A més, es requereixen dades d’usuaris i informació contextual per a les experiències del client (CX) omnicanal.

6) Donar forma i controlar proactivament els recorreguts dels clients

El fet que los clients segueixin un determinat recorregut per a la resolució de problemes no vol dir que sigui el millor camí a seguir per assolir els seus objectius. Les empreses han de tractar de controlar millor els viatges dirigint als usuaris a la millor opció i animant-los a donar el següent pas en el procés.

A més, les organitzacions han de ser proactivament innovadores al dissenyar els customer journey. L’optimització del viatge no ha de consistir només en solucionar els punts dèbils. Les empreses han de reinventar els viatges per sorprendre i satisfer als seus clients.

7) Concentrar-se en viatges de client d’alt valor

Degut a que hi ha massa recorreguts possibles per mapejar, administrar i millorar, les empreses han de prioritzar els viatges per centrar-se en aquells de major valor. El que constitueix un viatge “d’alt valor” depèn de les decisions de cada empresa. El viatge de compra és prioritari, però “alt valor” també equival a viatges que tenen un impacte significatiu en la lleialtat i satisfacció del client.

En conclusió, optimitzar els customer journey és vital per competir en l’economia de l’experiència del client omnicanal actual.