Com la Intel·ligència Artificial (IA) està redefinint l’autoservei

Les empreses més sofisticades actualment estan invertint en tecnologies per comprendre què fa que les interaccions amb els clients siguin més exitoses. Els usuaris estan prenent el control de les seves eines digitals preferides creant milions (o milers de milions) de converses asincròniques amb les organitzacions.

Les empreses enfronten el repte de satisfer aquestes creixents demandes i són cada cop més conscients que cada punt de contacte amb els clients genera dades valuoses per satisfer millor les seves necessitats. Les eines basades en Intel·ligència Artificial (IA) poden compartir informació més enllà del call center entre els diferents departaments, ajudar als agents en temps real i, en última instància, redefinir l’autoservei.

Com la Intel·ligència Artificial (IA) està redefinint l’autoservei?

1) La IA conversacional atorga als clients més control

Les empreses estan posant en pràctica anàlisi conversacional, comprensió del llenguatge natural (PNL, en les seves sigles en anglès) i aprenentatge automàtic (ML, en les seves sigles en anglès) per millorar l’experiència del client (CX) en tota la gama de canals i modalitats.

2) L’experiència del client (CX) ja no resideix exclusivament als contact center

La mateixa IA que compren i deriva la intenció de cada client a partir de les seves pròpies paraules pot analitzar el contingut de milions de converses i extreure informació valuosa per a tota l’empresa.

Així, poden detectar-se milers de casos en els quals es descriuen defectes o deficiències en productes recent llançats o interrupcions del servei, gràcies al to de les converses que després es comparteixen amb el personal de desenvolupament de productes o servei al client per solventar problemes.

3) Tot succeeix en “temps real”

Això vol dir que la comprensió de les expressions i el reconeixement de la intenció es duen a terme en el curs d’una conversa entre agent i client.

Ara, els espais de treball dels agents del call center i els taulers de control ressalten de forma rutinària la intenció del client i recomanen la millor acció per a què un agent o assistent virtual intel·ligent (voicebot o xat bot) prengui en el moment adequat.

4) S’ha tornat tant predictiva com proactiva

La IA és excel·lent per a la coincidència de patrons. Pot identificar ràpidament qui està trucant, processar l’historial del client, mostrar contingut conversacional (passat i present), reconèixer la intenció de l’usuari i fer-la coincidir amb el recurs que pot resoldre la seva consulta.

Des del punt de vista del client, estableix les bases per a què la IA activi trucades o missatges sortints quan una empresa considera necessari iniciar una acció en nom d’un usuari com, per exemple, tornar a reservar un vol quan els plans d’un viatger s’han vist interromputs.

5) Facilita l’omnicanalitat

Al món de la CX digital i l’autoservei, és de vital importància oferir als clients i agents accés a l’omnicanalitat. Les empreses estan literalment posant al client a càrrec de cada interacció. Sovint, aquest es sent com si estigués navegant en un lloc web o col·laborant en temps real. Per això, tant l’agent com l’usuari es beneficien quan les seves accions estan informades per IA conversacional.

Aquests cinc pilars són representatius d’una gran quantitat d’atributs que fan que la IA conversacional sigui una necessitat, especialment enmig de la migració accelerada de la infraestructura de TI al núvol.

Ja sigui en núvols públics o privats, els recursos infosos amb Intel·ligència Artificial poden més ràpidament:

• Reconèixer a les persones que truquen i determinar la intenció de les seves trucades.
• Informar als sistemes d’enrutament intel·ligent per a què els clients es posin ràpidament en contact amb l’agent adequat.
• Proporcionar informació en viu tant als agents en viu com als virtuals automatitzats per resoldre els problemes dels clients.
• Detectar tendències i extreure informació que es pugui compartir amb tota l’empresa per millorar els productes, serveis i la satisfacció del client.

Aquests són els canvis mesurables a les mètriques que descriuen l’experiència del client i de l’empleat (EX), així com el resultat final de cada empresa.

En l’actualitat, les interaccions de l’experiència del client (CXi, en les seves sigles en anglès) tenen lloc en una multiplicitat de dispositius i canals. Les marques exitoses encoratgen als seus clients a comunicar-se amb elles en el moment de la seva elecció, utilitzant qualsevol dispositiu i a través del seu canal preferit.