El paper de la Intel·ligència Artificial en el futur de l’experiència del client

L’adopció de la Intel·ligència Artificial (IA) en el futur de l’experiència del client (CX) està impulsada per tres aspectes:

• Clients cada cop més digitals.
• Trobar, contractar i retenir empleats lleials i compromesos.
• Macroeconomia: la incertesa econòmica global està fomentant un impuls cap a l’eficiència operativa.

Com aplicar la IA per oferir solucions intel·ligents als problemes de les empreses?

1) Comprensió del comportament del client

Les organitzacions han d’observar el comportament dels consumidors per arribar de manera proactiva als clients de tal forma que satisfacin les seves necessitats. La demanda d’autoservei per part dels usuaris ha augmentat amb el temps, especialment a mida que les persones s’han tornat cada cop més hàbils digitalment en tots els aspectes de les seves vides. L’ús d’informació impulsada per IA per comprendre millor el comportament dels consumidors permet crear experiències de client (CX) personalitzades, convertint-se en un diferenciador clau pels usuaris.

Però la Intel·ligència Artificial no pot fer això sola. Per impulsar el futur i tenir èxit, la IA necessita treballar en conjunt amb els humans. La tecnologia proporciona les eines necessàries, però requereix d’empleats compromesos que sàpiguen com usar-les. Això és crucial en un entorn d’experiència del client, on encara hi ha moltes situacions en les quals la IA per si sola no pot dur a terme tota la interacció. El toc humà és necessari per ajudar a la IA a desxifrar les emocions més complexes i els patrons de comportament dels usuaris.

2) Evolució de les necessitats dels clients

A mida que les necessitats dels clients evolucionen, també l’ha de fer la forma en què les empreses interactuen amb ells. Quan la demanda dels clients augmenta és el moment que la IA intervingui i mostri com pot ajudar als agents en temps real a resoldre ràpidament (i amb precisió) les necessitats dels clients i superar qualsevol obstacle que s’interposi al seu camí.

És convenient que els agents disposin d’un resum de les converses d’autoservei anteriors del client, realitzades al llarg del customer journey, abans que arribin a la interacció assistida per humans. Així mateix, tenir informació específica impulsada per IA sobre la necessitat del client i els seus possibles propers passos, pot ajudar a formar un agent empoderat i ben informat, el que es tradueix en experiències de client optimitzades i més fluides.

3) Avantatge competitiu en l’atenció al client

La IA també ha de posicionar-se no només com un avantatge pel servei al client de les empreses, sinó com una forma d’impactar en el desenvolupament intern dels agents. Es pot usar per reduir la càrrega de tasques repetitives al personal i permetre’ls sentir-se més compromesos, amb capacitació personalitzada i ludificació impulsades per IA. Fer que el paper dels agents d’atenció al client sigui més gratificant a través de la gamificació i permetre que el personal utilitzi les seves valuoses habilitats humanes per resoldre situacions més complexes, crearà connexions autèntiques i haurà de ser la base de qualsevol organització.