Estan perdent els contact center dades dels clients?

En els últims anys, el mitjà corporatiu ha despertat de manera decisiva per la intel·ligència i seguretat de la informació. Tecnologies com el Cloud Computing i l’automatització de dades estan canviant l’organització interna dels contact center: avui, la majoria dels executius reconeix la importància del Big Data pel planejament estratègic i la gestió eficient d’un negoci.

Superada aquesta idea, sorgeix un altre problema: com sistematitzar les dades per facilitar l’accés i l’ús d’aquesta informació? A call centers sense suport per aquesta tasca, és comú que cada equip recol·lecti i emmagatzemi les seves dades de manera aïllada. Així sorgeixen les anomenades sitges de dades.

En aquest post, explicarem com aquestes sitges poden afectar a un call center i com recopilar la informació dels clients.

5 aspectes essencials per a la recopilació de dades dels clients

Si bé la recopilació de dades no és nova, moltes organitzacions encara no estan capitalitzant la veu del client (VoC). Hi ha diversos passos que es poden seguir per administrar les dades dels clients que entren i surten a través dels contact center:

1) Accés a les dades de forma holística

Les dades dels clients procedeixen de múltiples llocs: diferents sitges on l’experiència del client (CX) cau en un forat negre. Per això és necessari recollir dades de forma continuada.

A l’agregar nous canals de comunicació, han d’estar completament integrats amb la resta dels sistemes del call center, ja que un client ha de poder navegar per tots ells. Si finalment parlen amb un agent, aquest ha de tenir accés a tot el customer journey d’un client i a la informació capturada durant tot el recorregut.

2) Anàlisi correcte de les dades del client

No es tracta només de disposar d’una gran eina d’anàlisi. És necessari el nivell adequat de competència humana per utilitzar-la. En aquest sentit, els contact center han de dedicar el pressupost necessari per assegurar-se de comptar amb els recursos degudament capacitats i comprendre millor el significat de totes aquelles dades.

Per exemple, és important analitzar la informació continguda a les gravacions de trucades i les enquestes posteriors a la mateixa, ja que detectar les frustracions dels clients i esforçar-se per resoldre-les tindrà un impacte positiu al CX.

3) Accions, no paraules

En els últims anys, el focus s’ha traslladat més enllà de la recopilació i comprensió de dades a les accions. Fer que la informació de les dades sigui processable ajudarà a impulsar un valor comercial tangible.

4) Impulsar l’experiència del client (CX)

És necessari mirar més enllà del call center i treballar amb els equips de màrqueting, vendes, productes i recursos humans per identificar com la veu del client pot ajudar-los. Actualment, segons McKinsey, només el 28% dels supervisors de contact centers admeten compartir dades fora de la seva organització diàriament. La meitat d’ells només ho fa mensual o fins i tot trimestralment.

És hora que els líders dels call center impulsin les millors pràctiques de CX a tota l’empresa i encoratgin als seus agents a convertir-se en ambaixadors de marca. Així, aquests tindran el poder d’influir en la percepció corporativa, augmentar la lleialtat dels clients i incrementar els guanys utilitzant les dades dels usuaris.

5) Disposar de la tecnologia adequada

Ara, les anàlisis de veu i text són tecnologies impulsades per Intel·ligència Artificial (IA). Tanmateix, només una quantitat molt petita de contact centers a tot el món els aprofiten. Si bé no són les inversions més barates i necessiten un nivell de competència associat per aprofitar-les al màxim, ofereixen enormes recompenses, com:

• Eficiència operativa: aquestes tecnologies verifiquen constantment situacions que haurien d’haver estat contingudes dins d’un diàleg de xat bot o són una categoria potencial creixent per a la inclusió de l’autoservei.

Experiència del client: els exemples clàssics d’això són la verificació de les habilitats d’escolta activa front a una millora en el sentiment del client o senyals d’alerta quan les devolucions de trucades innecessàries estan causant frustració.

• Creixement: per exemple, buscar activament oportunitats qualificades a l’avaluar la capacitat d’un agent per superar les objeccions dels clients a una oferta especial i després assessorar-los en conseqüència.

Com desbloquejar les sitges de dades del client del contact center

Les sitges de dades són “estocs” d’informació administrades per un departament específic, que es manté aïllat de la resta de sistemes de l’empresa. Això passa quan els col·laboradors opten, per exemple, per salvar informació en dispositius o plataformes d’ús exclusiu d’un equip, en lloc de carregar-les en una xarxa o un altre directori unificat. Els Data Silos emmagatzemen diversos formats d’arxiu, des d’emails fins a dades que encara no han estat processats i analitzats.

Aquests serveixen per protegir la informació generada pel call center, evitant fuita d’informació i l’ús indegut de dades. A més d’augmentar el control sobre l’accés, les sitges poden, fins a cert punt, agilitzar l’execució de tasques i aplicacions l’operació de les quals és més simple.

D’altra banda, les sitges de dades transcorren, en molts casos, juntament amb el creixement de les organitzacions. Generalment, els contact center no prioritzen la indexació d’informació a l’inici; conforme els departaments s’estructuren, i noves unitats de negoci són creades, la tendència és que les bases de dades es fragmentin i el flux d’informació entre els equips i braços d’operació es tornin cada cop més complexes.

Llavors, com evitar que sitges de dades es formin i “trencar” els que ja existeixen a l’empresa?

• Administrant les dades amb sistemes unificats.
• Revaluant la cultura de l’empresa.
• Realitzant una auditoria interna.
• Enfortint l’equip de TI.
• Sent consistent: en general, reduir les sitges de dades és un treball a llarg termini.