Quines qualitats han de tenir en compte els call center a l’hora de contractar agents?

El treball dels agents d’un call center és complex i exigent. Han de mantenir un bon equilibri entre satisfer als clients i les necessitats de les organitzacions. Cada trucada és diferent; per això, necessiten un conjunt d’habilitats per fer front a una multitud de situacions diferents que puguin sorgir.

Quines qualitats han de tenir en compte els call center a l’hora de contractar agents?

1) Habilitats de comunicació efectiva

La naturalesa del treball dels contact center exigeix una bona capacitat per comunicar-se. Un agent no només ha de tenir bones habilitats de comunicació oral, sinó que també ha de ser un oient atent i mantenir una escolta activa per comprendre la consulta de la persona que truca i oferir una solució que satisfaci les seves necessitats.

2) Retenció de coneixements

Els agents necessiten recordar tota la informació sobre el negoci d’una empresa. Les persones que truquen volen respostes immediates i qualsevol vacil·lació o manca de convicció disminueix la seva confiança en l’exactitud de la informació.

En moltes ocasions, els agents del call center han de recuperar informació a l’instant, ja que les persones que truquen no tenen temps per esperar mentre obtenen les respostes a les seves consultes. Per això, disposen d’eines que els hi permeten accedir a l’historial dels clients, així com atendre’ls des del seu canal de comunicació preferit.

3) Capacitat per gestionar la pressió

Molts contact center experimenten una alta rotació de personal quan els agents pateixen esgotament degut a la pressió associada amb la feina, ja que han de lidiar amb persones que truquen frustrades i poden estar molestes. Per això, han de ser capaços de mantenir la calma en qualsevol situació, fins i tot quan la conversa puja de to.

4) Velocitat i eficiència

Des de la perspectiva d’una empresa, un agent que sigui ràpid i eficient podrà rebre més trucades i augmentar els resultats. Per suposat, la qualitat de l’atenció al client no ha de veure’s afectada per la rapidesa d’atenció i la satisfacció del client sempre ha de ser l’objectiu principal de qualsevol call center.

El servei ràpid i eficient també és molt valorat pels usuaris. No volen quedar-se més temps del necessari, però alhora, necessiten que el seu problema o consulta es resolgui satisfactòriament.

5) Resolució de consultes complexes

Tradicionalment, els call center han proporcionat als seus agents guions per treballar i moltes empreses encara utilitzen aquest procediment. Tanmateix, si bé això pot funcionar quan s’aborden qüestions o problemes comuns, limita la seva capacitat per respondre consultes o sol·licituds inusuals de manera eficient. Les persones que truquen queden en espera mentre l’agent busca una solució. Això té un efecte negatiu en la satisfacció i, en última instància, en la pròpia empresa.

Els agents del call center han de poder resoldre qualsevol consulta, independentment de la seva complexitat. Això sovint requereix d’un grau de creativitat per part seva per arribar a una solució que satisfaci a la persona que truca i preservi els millors interessos de l’empresa.

6) Estabilitat emocional

Un bon agent ha de ser capaç de controlar les seves emocions, ja sigui que estigui tractant amb una persona que truca amistosament o amb algú que estigui molest. És vital que els agents mantinguin la calma. Una mala resposta per part d’un agent és inacceptable i només empitjora la situació.

Per això, han d’aprendre que, al mantenir la calma, poden reconduir la situació i canviar-la oferint una solució acceptable que satisfaci a l’usuari. Han d’esforçar-se per ser professionals i sensats en tot moment, el que ajuda a brindar una atenció al client constant i d’alta qualitat.

7) Empatia

L’empatia és una qualitat molt important d’un agent d’un call center exitós. Un enfocament càlid i amistós contribuirà en gran mesura a desenvolupar una bona relació amb la persona que truca. Un agent ha de poder transmetre una comprensió genuïna de la preocupació d’un client i assegurar-se que està sent escoltat.

Es pot aconseguir molt si un agent mostra empatia pel problema d’un client. Des del punt de vista de la persona que truca, no hi ha res més desagradable o frustrant que tractar amb algú l’actitud del qual reflecteix un desinterès total.

8) Capacitat organitzativa

Els contact center són entorns de treball enfeinats que requereixen d’una bona organització, no només per part de la gerència sinó també a nivell dels agents. Aquests han de poder realitzar múltiples tasques mentre parlen amb els clients, el que inclou prendre notes, consultar la base de dades de l’empresa i actualitzar el sistema CRM. Necessiten estar ben organitzats per fer el treball de manera eficient.

9) Disposició de treball en equip

En el món actual, on els call center basats en el núvol contracten agents ubicats a tot arreu, és fàcil per a les persones treballar de forma remota. No obstant, tots els contact center funcionen millor quan els agents treballen en equip, utilitzant tot el que ofereix una solució de software de call center amb totes les funcionalitats. És important que els agents fomentin les relacions amb altres membres de l’equip i que tots estiguin disponibles per oferir-se suport mutu quan sigui necessari.

La creació d’equips ajuda a les empreses a promoure operacions més fluides i un servei al client més eficient. No es pot esperar que els supervisors dels contact center ofereixin suport a tots els agents en cada consulta que tinguin. Els membres de l’equip poden donar-se suport entre si i alleujar la gestió d’aquella càrrega en gran mesura.

En conclusió, aquestes qualitats no només són clau per a l’èxit d’un agent de call center, sinó que també tenen un impacte significatiu en el futur d’una empresa. Capacitar als empleats és de vital importància, així com monitorejar els indicadors clau de rendiment (KPIs) més importants del call center.