Com millorar l’eficiència d’un call center d’atenció mèdica

Els call center d’atenció mèdica juguen un paper important en la satisfacció i l’experiència del pacient (PX). Cometre certs errors a l’hora d’atendre a les persones, no només pot causar una mala impressió, sinó també una reducció de l’eficiència.

Com millorar l’eficiència d’un call center d’atenció mèdica

1) Evitant les trucades perdudes

És probable que la majoria de nous pacients arribin a través de trucades telefòniques. Aquí és on es perden la majoria dels pacients: mitjançant trucades perdudes.

De fet, segons Medical Marketing, els call center d’atenció mèdica perden entre el 20% i el 30% de les trucades. Quan un pacient potencial acaba a la bústia de veu, només un petit percentatge deixarà un missatge de veu; la majoria mai tornarà a trucar i molts es comunicaran amb altres proveïdors.

2) Retornant les trucades en el menor temps possible

Quan un pacient potencial deixa un missatge de veu, quant de temps triga el contact center en retornar-li la trucada? Si són més de 24 hores, es perden pacients.

De fet, la investigació ha demostrat en molts sectors que respondre en el termini d’1 hora significa tenir 7 cops més probabilitats de comunicar-se amb ells. Per tant, si no es respon amb certa celeritat, es perdran molts d’aquests pacients potencials.

3) Evitant els retards en la resposta de formularis online

Un altre problema comú dels centres mèdics es troba en els enviaments de formularis del lloc web, com poden ser “Contacta’ns” o “Sol·licitar una cita”. La majoria de les clíniques reben aquestes sol·licituds en una safata d’entrada de correu electrònic, on, fins a la revisió dels emails, poden passar uns dies abans que es produeixi la devolució d’una trucada o la resposta a un correu electrònic al pacient.

El retard en les respostes és un error que els centres mèdics no haurien de cometre.

4) Potenciant els intents de contacte

Ja es tracti de la devolució d’una trucada o l’enviament d’un formulari, l’intent de contactar a un client potencial ha de produir-se en el menor temps possible, però sovint requereix de diversos intents. En poques paraules, la majoria de les clíniques es donen per vençudes amb massa facilitat amb només uns pocs intents durant uns dies. Aquest enfocament d’atenció al client provoca la pèrdua de pacients.

La realitat és que el 80% de les trucades acaben a la bústia de veu. Això vol dir que s’ha d’intentar trucar a diverses hores del dia i diferents dies de la setmana.

5) Utilitzant missatges de text

Dependre únicament de les trucades telefòniques és un risc. Els centres mèdics han d’utilitzar tots els canals de comunicació a la seva disposició, inclòs el correu electrònic i els missatges de text.

Les trucades telefòniques sovint no s’atenen ni es retornen perquè arriben en un moment d’excés de feina. Tanmateix, els missatges de text són molt efectius per obtenir una resposta ràpida d’un pacient potencial sobre quan podria ser el moment més convenient per parlar o abordar preguntes ràpides que els hi agradaria respondre.

Tampoc es tenen en compte les pèrdues addicionals per la gestió de no presentacions a la visita mèdica i les cancel·lacions. Segons Modern Healthcare, només el 41% dels consultoris contacten amb els pacients abans de les cites per realitzar recordatoris.

L’omnicanalitat, clau per augmentar l’eficiència dels call center

Amb l’Omnichannel Contact Center d’Enreach, els usuaris podran contactar-te des dels seus canals favorits, resoldre les seves consultes a través de la Intel·ligència Artificial (IA) i connectar amb l’agent més adequat gràcies al Smart Routing.

D’aquesta manera, els agents podran gestionar totes les converses des d’un únic aplicatiu web, tu podràs controlar el nivell del servei en temps real i analitzar els resultats per encertar en la presa de decisions. Tot això des d’un intuïtiu tauler de control.