Com han d’adaptar-se els bufets d’advocats per millorar la satisfacció del client remot?

Com poden les firmes d’advocats agilitzar sense esforç la comunicació i mantenir la logística necessària per romandre una firma en funcionament i efectiva, no només per ells mateixos, sinó també pels seus clients?

5 claus per millorar la satisfacció del client remot dels bufets d’advocats

1) L’art de la col·laboració

L’adopció d’eines de col·laboració dins de moltes empreses ha creat una revolució que està impulsant una nova era de servei al client. Donat que als bufets d’advocats més petits els hi resulta més difícil lidiar amb les pressions de les demandes dels clients, tenir un sistema integrat resultarà beneficiós en més d’un sentit: mantindrà un equip més fort, amb la comunicació oberta entre socis, associats i assistents legals per igual; permetrà que l’equip sigui transparent i receptiu cap als clients; i, per tant, captarà nous prospectes.

En aquesta era, les demandes dels clients estan canviant perquè aquests volen informació gairebé immediatament. En una societat en què tot està més o menys a un clic de distància, els bufets d’advocats han de ser receptius i ràpids. L’eficiència és clau. És per això que molts bufets d’advocats han optat per integrar Microsoft Teams per permetre que el seu personal es coordini i col·labori de manera efectiva.

2) El canvi cap a la tecnologia

L’arribada de Microsoft Teams ha canviat l’enfocament de moltes empreses a mida que es traslladen a entorns de comunicacions unificades i interaccions omnicanal amb els clients. Microsoft Teams s’ha convertit en la plataforma de col·laboració escollida també pels bufets d’advocats.

Integrant la telefonia dins de Microsoft Teams és possible trucar a qualsevol número de telèfon des de Teams i atendre les trucades dels clients. També es poden utilitzar els números de telèfon de l’empresa tant per trucades entrants com sortints. I, per suposat, xatejar, trucar a companys, realitzar videoconferències, compartir documents, etc.

Amb el customer journey cada cop més important per a les organitzacions, més empreses gestionen més interaccions quotidianes que tenen amb els clients a través de canals automatitzats o d’autoservei. Les consultes i interaccions restants tendeixen a ser més complexes i sovint requereixen la participació de diverses parts per resoldre-les. És per això que estem veient un número creixent de bufets d’advocats que usen Microsoft Teams per obtenir una resolució en el primer contacte (FCR, per les seves sigles en anglès) i una millor experiència del client (CX).

3) Donar un pas extra

La integració de Teams amb una solució de contact center omnicanal ofereix nivells millorats de participació del client. Amb capacitats de col·laboració més àmplies, els bufets d’advocats poden obtenir una millor perspectiva del contingut i el progrés de les seves trucades. Quan s’integra amb CRM i sistemes legals, permet accedir a informació rellevant sobre el client a la trucada i la consulta en qüestió, ajudant-los a resoldre el problema i compartir la informació fàcilment amb altres agents, si és necessari. Simultàniament, un xat bot del contact center pot “escoltar” la trucada i brindar l’orientació adequada amb respecte a les opcions addicionals de servei al client. I quan sentin la necessitat d’un suport ràpid, poden sol·licitar assistència de forma molt senzilla.

A l’integrar el call center amb Teams, les empreses poden millorar els nivells de servei que brinden als clients finals al garantir que els agents comptin amb les millors eines possibles per satisfer les seves necessitats.

4) Habilitar el treball remot i híbrid

• Integrant el contact center amb el negoci més ampli.
• Compartint informació per brindar una experiència consistent.
• Habilitant un enfocament unificat per a les operacions i els informes.
• Impulsant una experiència millorada, més àgil i eficient.

Ser receptiu és important i ho fa molt més atractiu tant pels clients potencials com pels existents. A l’implementar accions simples per una CX més fluida, com tenir una resolució en la primera trucada o dirigir a les persones que truquen a la persona adequada, es pot aprofitar una resposta positiva dels clients.

5) Mantenir-se dins de la llei

Els bufets d’advocats són únics en termes d’interacció amb el client. Mantenir les dades dels clients de forma segura és vital, no només per millorar la confiança, sinó també per garantir que els arxius de casos estiguin actualitzats.

Tenir un call center que permet que les interaccions (trucades de veu i text) s’enregistrin, indexin per complet, es puguin buscar i extreure per exportar-les fàcilment a correu electrònica segons sigui necessari, fa que el sistema sigui més sincrònic i simple. Aquestes gravacions es poden usar per qualsevol cosa, des de recapitular una trucada, resoldre disputes, assolir el compliment normatiu i usar-se per a capacitació. Novament, això permetrà a les firmes estar al cas de cada tasca, fent-la més simple no només pels advocats i socis, sinó també pels clients.