Quin és el paper de la IA generativa en la modernització de l’experiència del client?

La Intel·ligència Artificial (IA) està revolucionant molts aspectes de les operacions comercials, particularment en el servei al client. L’ús de bots per gestionar tasques d’alta freqüència i baixa complexitat està ben establert.

La majoria de les interaccions amb els clients avui en dia comencen digitalment, amb bots impulsats per IA o assistents virtuals intel·ligents (IVA, per les seves sigles en anglès), que representen prop del 85% d’aquestes interaccions, segons ZK Research. Amb l’arribada de la IA generativa, els bots poden gestionar transaccions encara més complexes. 

Malgrat aquests avenços, hi ha situacions en les quals la IA generativa es queda curta, especialment quan els clients no poden resoldre les seves consultes de manera efectiva. Això subratlla la importància de la participació humana en el servei al client, especialment quan s’aborden assumptes complicats i es resolen problemes.

L’IMPACTE DE LA IA EN L’EXPERIÈNCIA DEL CLIENT

L’experiència del client és ara el principal diferenciador de la marca, per sobre d’altres factors com el preu i la qualitat del producte. Dos terços dels millennials han canviat la seva lleialtat a la marca degut a una única mala experiència, segons dades de ZK Research. Actualment, el 90% de les empreses competeixen en funció del CX, un augment significatiu respecte al 28% de fa cinc anys. Una prioritat principal per a les organitzacions amb iniciatives de transformació digital és millorar l’experiència del client.

En breu, és probable que la IA influeixi en la majoria de les interaccions de l’empresa o del client. El 78% de les organitzacions tenen previst invertir en IA per millorar l’experiència del client. Les empreses que ofereixen una experiència superior continuen sent patrocinades pels clients, que es mantenen fidels a la marca. D’altra banda, aquelles que no brinden una bona experiència lluiten per mantenir als clients.

La IA generativa facilita la personalització ràpida de les interaccions amb els clients gràcies a la seva capacitat per analitzar grans quantitats de dades. Les eines de processament de llenguatge natural (PNL, per les seves sigles en anglès) impulsades per IA generativa, com XatGPT d’OpenAI, estan democratitzant la IA més enllà de l’àmbit de les empreses especialitzades. Aquestes eines s’han tornat disponibles per a tots.

MODELS LINGÜÍSTICS I EVOLUCIÓ DELS ASSISTENTS VIRTUALS INTEL·LIGENTS

Els assistents virtuals intelligents (IVA) han tingut una recepció mixta, que va des de l’escepticisme fins a la total aversió, principalment degut a la seva intel3ligència limitada sense IA. Un IVA és una altra forma de resposta de veu interactiva (IVR), que ha estat més frustrant que útil pels usuaris, malgrat el seu paper en el servei al client. Un dels principals problemes ha estat la manca d’integració entre els sistemes, on els agents no recollien l’entrada d’informació en un IVR. El mateix va passar amb els IVA.

Amb la implementació de grans models lingüístics, els IVA s’han tornat més conversacionals. En lloc d’usar frases específiques, els usuaris ara poden comunicar-se usant el llenguatge natural. Alguns IVA han millorat fins el punt en què es prefereixen als agents humans en certs escenaris degut a la seva velocitat i absència de temps d’espera.

L’aplicació d’IA als IVA els ha fet més intel·ligents, més precisos i més capaços, el que ha portat a una experiència del client significativament millorada. Les persones poden parlar amb la seva pròpia veu i fer-se entendre sense modelar el patró de veu segons les necessitats del software.

MÈTRIQUES CANVIANTS PEL RENDIMENT DEL CALL CENTER

A l’era de la IA, les mètriques de rendiment tradicionals, com el temps promig d’atenció i la resolució en la primera trucada, s’estan tornant cada cop més irrellevants. La Intel·ligència Artificial i els sistemes d’enrutament avançats han permès que els contact center gestionin transaccions complexes com el processament d’hipoteques en una sola trucada, millorant la satisfacció del client i la generació potencial d’ingressos.

A més, el customer journey és ara un enfocament clau pels call center. La nova mètrica de rendiment garanteix que els clients que necessiten intervenció humana arribin a un agent ràpidament, mentre que d’altres reben un servei eficient a través d’IA. Això representa un canvi significatiu d’interaccions d’alta freqüència i baixa complexitat a interaccions de qualitat i alt compromís.

L’ENFOCAMENT ESTRATÈGIC PER A L’ADOPCIÓ D’IA

Les empreses que busquen adoptar IA han d’establir un enfocament estratègic que impliqui identificar els principals casos d’ús comercial. En termes de casos d’ús específics, com comprendre els matisos en les consultes dels clients, la IA genèrica podria no ser suficient. Aquí és on entra la “IA a mida”, dissenyada i entrenada per gestionar consultes més complexes. Per tant, és possible que les empreses hagin de crear models d’IA utilitzant conjunts de dades úniques que cobreixin necessitats específiques.

La supervisió humana continua sent essencial en l’aplicació de la Intel·ligència Artificial, especialment en aplicacions crítiques com l’atenció mèdica i les finances. Totes les empreses han de tenir polítiques per implementar tecnologies, com XatGPT, de manera efectiva i ètica.

Les empreses haurien de preguntar als seus proveïdors com pretenen integrar la IA i avaluar els seves pròpies dades per determinar si estan preparats per aprofitar-la. Malgrat estar en les primeres etapes, hi haurà moltes oportunitats i reptes nous per endavant, a mesura que avancem cap a un futur emocionant amb la Intel·ligència Artificial a l’avantguarda.