4 consells per millorar el servei al client en logística

Les empreses confien en els proveïdors de logística i transport per moure i entregar els seus productes de manera efectiva, però alguns retards i contratemps són inevitables. No es poden controlar les interrupcions de la cadena de subministrament, pel que és necessari posar el focus en el servei al client.

Per seguir sent competitiu i crear associacions comercials a llarg termini, s’ha de generar confiança amb els clients. El servei d’atenció al client 24/7, omnicanal i d’alta qualitat és imprescindible. Però, quins serveis específics s’han de proporcionar i com es pot millorar l’experiència del client (CX) de logística?

Ofertes clau en el servei al client de logística

El servei al client en logística implica crear relacions a llarg termini i experiències positives que condueixin a la fidelització.

En aquest sentit, els esforços han de contribuir a la retenció de clients i reforçar la confiança en la marca. Per assolir aquest objectiu, és essencial brindar una atenció excel·lent per:

Consultes sobre productes i serveis

• Rastreig d’ordre.
• Resolució de reclamacions.
• Sol·licituds d’enviament.
• Assistència tècnica.

Fins i tot si un enviament surt bé, un servei al client mediocre pot convertir una experiència positiva en negativa, el que afectarà a la reputació de la companyia logística.

4 consells per millorar el servei al client en logística

El servei al client és un dels aspectes més importants de la logística. Llavors, què poden fer les empreses per millorar-lo? Aquí hi ha quatre formes clau de crear la millor experiència logística possible pel client:

1) Oferir servei al client global, 24/7/365

És un repte mantenir-se al dia amb el servei al client les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana en una economia global, particularment en una indústria on els clients i proveïdors sovint estan dispersos per tot el món. No obstant, aquest mateix repte també el converteix en una necessitat: la satisfacció del client en logística comença amb estar disponible pels usuaris durant el seu horari comercial, sense importar a quina part del món es trobin.

Juntament amb una presència global, és important comptar amb un servei d’atenció al client multilingüe per a què l’idioma mai sigui un problema.

2) Comunicar-se ràpidament

L’única forma de complir amb les expectatives del client quant a velocitat i transparència, és responent a les consultes ràpidament amb informació precisa gairebé en temps real. Com més ràpid es puguin comunicar les respostes, més aviat l’equip i el dels clients podran prendre les mesures adients.

La comunicació proactiva amb els clients (per exemple, per oferir-los actualitzacions d’enviaments) genera confiança i els hi mostra que estan en bones mans.

3) Capacita als empleats regularment

El servei al client serà un dels principals punts de contacte amb l’empresa de logística. Degut a què els agents actuen com la veu de la marca, han de tenir una comprensió profunda dels sistemes, processos i valors fonamentals de l’empresa. En altres paraules, la capacitació regular dels empleats és vital.

Amb les modificacions de regulacions, les interrupcions a la cadena de subministrament i els canvis econòmics, tot pot canviar ràpidament en el transport i la logística. Per això, és necessari millorar les habilitats de l’equip de servei al client, oferint-los formació almenys un cop a l’any per garantir que tots els empleats tinguin el mateix coneixement dels processos interns i les tendències de la indústria.

Tenir un programa de capacitació establert és particularment important quan es contracta a un gran grup de nous empleats: la qualitat és tan important com la quantitat, pel que la formació és una part clau per garantir que l’empresa té suficient personal per satisfer la demanda.

4) Proporciona comunicació omnicanal

Les expectatives dels clients s’han disparat en els últims anys, pel que un número de telèfon d’atenció al client ja no és suficient per si sol. És una bona pràctica proporcionar suport omnicanal, que inclou:

• Correu electrònic: A més de ser ràpid i fiable, el correu electrònic permet a tots mantenir un registre de la conversa i consultar-la quan sigui necessari.
• Xat en viu: El xat permet una conversa en temps real sense necessitat de saltar al telèfon, el que pot estalviar temps tant als clients com als equips interns.
• SMS: Particularment important pels clients en moviment, els SMS permeten respostes en temps real i actualitzacions de comandes.
• Veu: Alguns temes són més fàcils de comunicar per telèfon i encara hi ha molts clients que senten que així l’experiència és més “humana”. Fins i tot quan el servei d’atenció al client en el seu conjunt es mou cap a opcions digitals, continua sent important oferir suport telefònic.

Si la companyia logística utilitza múltiples canals per a la comunicació, l’experiència ha de continuar sent cohesiva: ningú vol saltar d’un canal a un altre i haver de repetir-se.

Les relacions comercials a llarg termini valen l’esforç del servei al client

Adquirir nous clients és més desafiador i costós que mantenir als ja existents, i brindar un excel·lent servei és essencial.

A l’oferir suport les 24 hores, els 7 dies de la setmana a tot el món, comunicar-se de manera efectiva, capacitar als empleats a fons i amb freqüència i brindar opcions de comunicació omnicanal, les empreses de logística poden complir amb les expectatives dels clients i fomentar relacions comercials a llarg termini.