Com impulsar la cultura centrada en el client amb l’escolta activa dels empleats

Així com comprendre el customer journey és una necessitat per una bona experiència del client (CX), també ho és comprendre com l’experiència de l’empleat (EX) pot donar suport a aquell viatge.

Segons una investigació de Gartner, el 64% dels empleats que tracten amb el client diuen que “l’esforç innecessari” els impedeix oferir una experiència de major qualitat als clients. Això podria incloure qualsevol tasca que un agent faci de manera regular que resulti massa complexa o repetitiva, d’una manera que afecti negativament a la seva capacitat per crear la millor CX.

Però impulsar l’enfocament en el client no es tracta només de fer que els empleats es preocupin més; de fet, la majoria d’ells ja ho fan. Centrar-se en el client també es tracta d’habilitar als agents amb les capacitats adequades.

Les organitzacions no poden assolir l’objectiu de ser una empresa centrada en el client invertint només en tecnologia, contingut i interaccions orientades al client. També han d’incloure la infraestructura subjacent darrere de la CX, i això també inclou l’experiència de l’empleat (EX).

Com impulsar la cultura centrada en el client amb l’escolta activa dels empleats

1) Identificant si el viatge de l’empleat pot donar suport a la seva visió de CX

Molts líders executius reconeixen que l’experiència diària dels empleats i la qualitat de les experiències brindades als clients estan relacionades. Tanmateix, la majoria encara construeix la seva visió sense assegurar-se que els empleats que són responsables de complir amb aquella ambició rebin suport. Això porta a què més de la meitat dels empleats no creguin que la seva empresa els hi permeti oferir una bona experiència al client.

Així com comprendre el customer journey és una necessitat per una bona CX, també ho és comprendre com l’EX pot donar suport a aquell viatge. És important equilibrar l’enfocament de l’organització en la comprensió de les necessitats dels seus clients.

2) Practicant l’escolta continuada dels empleats

El viatge ideal del client depèn de les capacitats comercials que donen suport a cada punt de contacte amb el client. Els líders de les empreses de CX d’alt rendiment demostren responsabilitat personal i interès en saber si aquests punts funcionen segons el previst pels clients i empleats.

Fer això demostra que el lideratge està compromès a preparar als empleats per a l’èxit. Alhora, aquest compromís es traduirà en què aquests facin el mateix pels clients. De fet, segons la investigació de Gartner, els tres principals comportaments dels gerents que es correlacionen amb la motivació dels empleats per oferir una bona CX mencionen al client només un cop i s’enfoquen en ajudar als empleats a fer el seu millor treball.

3) Habilitant una cultura d’escolta activa i feedback de circuit tancat

Per obtenir més informació dels empleats sobre les fonts d’esforç innecessari en l’entorn de treball, s’ha de preguntar: “Què l’atura?” o “Què s’interposa en el seu camí?”. L’objectiu de l’escolta activa és comprendre la intenció darrere del que expressen els empleats i es caracteritza per mostrar empatia, paciència i objectivitat.

Les empreses exitoses també implementaran un sistema de feedback de circuit tancat per garantir que les persones que el brinden sentin que han estat escoltades. És fonamental compartir les accions específiques preses en funció dels comentaris d’un empleat o qualsevol resolució de problemes que s’estigui planificant o estigui en progrés.

Encara que no és necessari implementar totes les idees dels empleats, és més important que l’equip de lideratge demostri el compromís de preparar-los per a l’èxit compartint informes de progrés. En última instància, aquesta capacitat de resposta genera credibilitat amb els empleats que els seus comentaris són valuosos i útils per impulsar el canvi i millorar la CX.

4) Eliminant les barreres en tota l’organització

Tancar el cicle dels comentaris dels empleats ajuda a fer operativa la responsabilitat, però les organitzacions que busquen transformar la cultura han de tenir en compte el “valor de la visibilitat”.

Les empreses que reconeixen els punts dèbils interns, així com als empleats que els resolen els encoratgen a compartir els seus comentaris al demostrar que l’organització abordarà els seus problemes. Els líders que identifiquen, escalen i eliminen les barreres dels empleats per a la millora de l’experiència del client han de ser reconeguts com a part dels programes de recompenses i reconeixement de CX o en altres fòrums visibles de tota l’organització.

En conclusió, al construir una cultura centrada en el client, l’EX ha estat ignorat o subestimat amb massa freqüència. Per això, els call center han de ser dirigits per persones que pensin en els empleats que li donen suport i després s’asseguren que les tecnologies i els coneixements que ofereixen trenquin les barreres en lloc de crear-ne més. Al centrar-se en el viatge de l’empleat juntament amb el customer journey, les organitzacions poden construir una cultura veritablement centrada en el client.

Per això, és important comptar amb un software de call center específic pel departament d’atenció al client, sense importar la mida de l’empresa. És a dir, implementar el mateix sistema que s’utilitza en els grans contact center i fer-ho accessible per a tots els departaments d’atenció al client i integrar-lo en l’ecosistema: priorització d’agents en base a dades, IA, trucades i xat i WhatsApp per respondre als clients i molt més.