Com la Intel·ligència Artificial millora les puntuacions de satisfacció del client d’atenció mèdica

La indústria de la salut està sota una enorme pressió per complir amb els alts estàndards de servei al client que els usuaris esperen. Els executius d’atenció mèdica han convertit en una prioritat estratègica després de la pandèmia mesurar i millorar activament la satisfacció del client (CSAT, per les seves sigles en anglès), ha que han estat testimonis de les moltes formes en què una mala experiència de servei al client pot afectar al negoci, el resultat final i fins i tot el benestar del pacient.

Una enquesta recent d’ACSI en relació a les taxes de CSAT dins de la indústria destaca les moltes oportunitats de millora, amb les companyies d’assegurances de salut en el lloc 36 i els hospitals en el lloc 44 de les 47 indústries comparades. Aquesta enquesta va descobrir que la satisfacció del client s’ha mantingut plana durant els últims cinc anys i va identificar diversos factors clau d’insatisfacció, inclòs el suport del contact center i les eines digitals. L’estudi va trobar que els clients no només volen respostes immediates i precises en els canals digitals de la seva preferència (telèfon, xat, WhatsApp, SMS, etc.), sinó que també volen que l’agent ofereixi aquestes respostes amb empatia i atenció.

Mesurament dels comportaments que impacten en la satisfacció del pacient

Les empreses d’atenció mèdica volen oferir la millor experiència possible al pacient (PX). Moltes d’elles, especialment aquelles que treballen amb sistemes tecnològics heretats, han tractat d’assolir-ho mitjançant la contractació de treballadors per escoltar centenars d’hores d’interaccions aleatòries amb els clients, una tasca costosa que requereix molt de temps i que pot ser subjectiva i inconsistent. Sense una forma objectiva d’avaluar les interaccions entre els agents, la pràctica pot portar a la seva insatisfacció laboral i a una comprensió insuficient de les tendències de CSAT.

Aquí és on entra la Intel·ligència Artificial (IA). Per tenir un veritable èxit en el mercat actual, les organitzacions d’atenció mèdica han de poder mesurar i qualificar objectivament els comportaments específics dels agents que tenen el major impacte en els nivells de satisfacció del pacient i del proveïdor. Per fer-ho, moltes empreses d’atenció mèdica estan incorporant solucions d’IA en el programa de qualitat i anàlisi de l’organització.

Com la Intel·ligència Artificial millora les puntuacions de satisfacció del client d’atenció mèdica

• Qualificant els comportaments d’habilitats toves de l’agent, com demostrar empatia, escoltar activament o reconèixer la lleialtat.
• Ajudant als agents a navegar per problemes complexos de pacients en temps real amb indicacions sobre quins comportaments es necessiten o la següent millor acció a prendre.
• Proporcionant als agents l’oportunitat d’impactar positivament en els seus resultats CSAT destacant els comportaments necessaris per assolir el seu objectiu.
• Monitorejant i administrant les taxes de satisfacció dels pacients.

El Mòdul d’Intel·ligència Artificial de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach pot ajudar a les empreses d’atenció mèdica. Com? Segueix llegint!

1) Posant el seu xat bot i voicebot al servei dels seus clients

Optimitza les teves comunicacions i augmenta l’eficàcia del teu call center avaluant la intenció del client i oferint la resposta esperada 24/7. Atén totes les trucades i missatges rebuts. Resol automàticament les consultes més freqüents i permet als teus agents concentrar-se en tasques més importants.

2) Tecnologia que entén, respon i analitza

Mitjançant el motor d’Intel·ligència Artificial d’Enreach podràs entrenar al teu bot per a què entengui les necessitats dels teus clients i resolgui les seves consultes. connecta els nostres bots amb sistemes externs i completa les seves respostes amb informació dels teus clients. A més, pots configurar el bot amb més de 120 idiomes, recopilar informació de cada interacció, analitzar per què et contacten i millorar les respostes.

A la indústria de la salut altament complexa i que canvia ràpidament, la satisfacció del client mai ha estat més important. Els comportaments dels agents tenen una influència directa en els nivells de satisfacció dels pacients, i les empreses han de comprendre com aquests comportaments influeixen en el resultat final si volen tenir èxit en un mercat molt competitiu.

Reptes comuns per a les organitzacions d’atenció mèdica

La majoria de les interaccions del call center en una organització d’atenció mèdica s’inicien per abordar quelcom que va sortir malament. Aquests factors exerceixen molta pressió emocional i de rendiment sobre l’agent del contact center, el que fa que les habilitats toves com l’empatis, l’escolta activa, l’establiment d’expectatives i el qüestionament efectiu siguin increïblement importants. Alguns dels reptes per brindar millors experiències de client i CSAT poden incloure:

• Dades en sitges: Hi ha grans volums de dades de pacients disponibles, però les dades estan en sitges entre diferents tipus de proveïdors i tipus d’assegurances, etc.
• Múltiples parts interessades: Els agents tenen la tasca d’atendre a diverses parts interessades, inclòs el pacient i el proveïdor d’atenció.
• Múltiples canals: Els pacients esperen poder usar múltiples canals per comunicar-se i buscar informació dels seus proveïdors d’atenció mèdica.
• Diferències generacionals: Tots els grups d’edat necessiten atenció mèdica però tenen diferents preferències sobre com volen interactuar amb l’organització d’atenció mèdica.
• Resolució de consultes complexes: Els agents del call center tenen la tasca de gestionar una àmplia gama de pacients. És probable que gairebé totes les interaccions siguin molt personals i requereixin agents capacitats que puguin oferir un servei oportú, personalitzat i empàtic.