3 min
Només fa uns dies, en Luis A. González es va unir a la nostra família com a cap de vendes de CCaaS, reforçant el desenvolupament del nostre Omnichannel Contact Center. La seva experiència, habilitats de comunicació i profunda comprensió de la indústria el converteixen en el candidat perfecte per al càrrec.
Amb més de 10 anys d’experiència en responsabilitats comercials i de màrqueting en empreses multinacionals, no ens sorprèn que el Contact Center Hub hagi organitzat una entrevista exclusiva per conèixer-lo en persona i fer-li algunes preguntes sobre l’impacte de l’experiència del client en el sector del contact center.
QUINS OBJECTIUS T’HAS MARCAT EN AQUESTA NOVA ETAPA A ENREACH?
Sens dubte, aprendre d’una companyia referent en el sector amb presència a tot Europa, amb més de 1200 empleats i amb una gran experiència de molts anys com a líders en UCaaS i CCaaS. Al mateix temps, i sense cap mena de dubte, aportar i sumar les meves experiències prèvies en el sector del contact center des de la perspectiva en què em vaig desenvolupar, passant des de treballar en el centre de contacte, treballar com a client del centre de contacte fins als meus últims set anys en tecnologia per als mateixos. Crec que aquesta visió, juntament amb tota l’experiència de l’equip d’Enreach, ajudarà a assolir els nostres objectius, que passen per situar-nos com a líders en el sector CCaaS.
EN EL CONTEXT ACTUAL, COM VEUS L’EVOLUCIÓ DE L’EXPERIÈNCIA DEL CLIENT I LA SEVA IMPORTÀNCIA EN EL SECTOR?
Necessària, important i bàsica per a l’entorn en què vivim. La tecnologia està avançant a passos de gegant i la desafortunada pandèmia que estem vivint ha servit com a accelerador d’aquesta evolució.
“L’evolució de la CX és necessària, important i bàsica.”
Això sí, no hem de basar-ho tot en la tecnologia. Aquesta és només el bastó en què es recolzen els grans professionals de les empreses finals i els centres de contacte, els quals aconsegueixen aportar aquesta CX al client al qual es presta el servei, i que sens dubte, en demana cada vegada més. Aquesta és la nostra visió.
QUINES SÓN LES TEVES PERSPECTIVES SOBRE LES TENDÈNCIES FUTURES EN LA CX I COM PLANEGES INCORPORAR-LES EN L’ESTRATÈGIA D’ENREACH?
En la meva opinió, les tendències actuals i futures impliquen potenciar el valor humà en el contacte alliberant-lo de tasques repetitives i bàsiques en les quals la tecnologia té molt a dir, com ara els IVR intel·ligents, els chatbots, els voice bots, els enrutaments, etc., per agilitzar les gestions i, alhora, alliberar els agents d’aquestes tasques. D’aquesta manera, quan entrin en escena, podran aportar tot el seu talent i proximitat que el client actual requereix i demana.
“Les tendències actuals i futures impliquen potenciar el valor humà.”
Per fer-ho, la visió omnicanal de la solució és determinant per conèixer el nostre client, independentment del canal des del qual ens contacti. Així es sentirà conegut i reconegut, i, per descomptat, ajudarà de manera significativa a prestar-li una atenció d’excel·lència.
QUINES SÓN LES TEVES FITES A CURT I LLARG TERMINI PER A ENREACH EN TERMES DE CREIXEMENT I ÈXIT EN EL MERCAT?
A curt termini, es tracta d’aprendre d’aquesta gran multinacional referent en el sector. Al mateix temps, en aquest camí d’aprenentatge, pretenc aportar i sumar la meva experiència. Aquesta retroalimentació ens portarà a potenciar els nostres coneixements i valors, els quals ens impulsaran, sens dubte, a assolir els objectius marcats que són clars i ambiciosos. Liderar el sector de CCaaS de la mà dels nostres clients amb un clar leitmotiv: La suma perfectament equilibrada entre persones i tecnologia.
¡Subcriu-te!
Demana una demo