10 factors a considerar per definir les mètriques clau dels call center

El món dels negocis està impulsat pels números. El mesurament de resultats és especialment important en el sector de l’atenció al client. Donada la necessitat de quantificar el rendiment i l’execució en els call center, les mètriques juguen un paper clau tant en el disseny com en l’avaluació dels contact center. CCW Digital, en el seu informe ‘Performance & Metrics’, revela 10 factors a considerar per definir les mètriques clau dels call center.

Per a les organitzacions d’avui en dia, les omissions de mesurament més comunes inclouen la preferència de canal (no mesurada en un 63%), la personalització (51%) i l’esforç del client (51%).

D’una banda, és comprensible per què aquests tres factors estan absents de moltes estratègies de mesurament del rendiment. Segons l’informe, la “preferència de canal” no és un “resultat” convencional, mentre que la personalització i l’esforç poden ser difícils de rastrejar.

D’altra banda, aquests tres factors són especialment importants en els entorns actuals dels centres de contacte, ja que representen la “revolució omnicanal” i “l’era de centricitat del client”. Per tant, complir amb les preferències del canal de cada client representa un imperatiu empresarial crucial. Si les organitzacions no poden involucrar als clients en els canals en què volen participar, corren el risc de paralitzar la seva capacitat de satisfer a aquells clients. A més, limiten l’optimització del viatge de l’experiència del client.

10 factors a considerar per definir les mètriques clau dels call center

1.- Donat que vivim en plena “revolució omnicanal”, els call center haurien de mesurar les preferències dels canals de contacte dels clients. Malgrat això, actualment, un 63% de les organitzacions no estan mesurant aquestes preferències.

2.- Molts contact center no tenen la idea de mesurament de personalització i esforç: menys del 50% de les organitzacions tenen mètriques per aquests elements importants en l’experiència del client.

3.- La qualificació de satisfacció del client (CSAT), la qualitat de resolució de les consultes i la satisfacció de l’agent són mètriques clau pels call center el 2018.

4.- Aproximadament tres quartes parts de les organitzacions creuen que els diferents canals de contacte han de tenir els seus propis indicadors clau d’execució (KPIs).

5.- Les organitzacions no creuen que tinguin problemes quan es tracta de col·laboració entre iguals, lideratge a nivell de supervisor o monitoreig. D’altra banda, consideren que la integració del sistema, les bases de coneixement i la veu de l’estratègia del client són les principals prioritats per millorar el rendiment dels call center.

6.- La reducció de l’esforç del client és la prioritat número 1 en l’experiència de client pel 2018, i els centres de contacte creuen que els comentaris dels clients, la capacitació dels agents i el compromís digital són les claus per aconseguir aquest objectiu.

7.- La necessitat de repetir informació, l’autoservei difícil i la informació inexacta o inconsistent són les principals fonts de frustració dels clients. D’altra banda, les principals fonts de frustració dels agents són les tecnologies desconnectades, lentes i difícils.

8.- Gairebé dos terços de les organitzacions aprofitaran l’automatització per millorar els processos interns.

9.- Hi ha 5 passos per augmentar les mètriques orientades al client amb intel·ligència artificial: identificant les necessitats, establint els objectius, iniciant la tecnologia, preparant-se per l’impacte i aprofitant les oportunitats addicionals.

10.- Els grans call centers veuen l’omnicanalitat, l’anàlisi, l’optimització de la força de treball i l’automatització com armes en lloc de càrregues. L’autenticació automatitzada pot augmentar la seguretat, reduir l’esforç del client, augmentar la personalització i disminuir els costos del centre de contacte.

Mentre que la satisfacció del client representa una mètrica prioritària pel 75% de les organitzacions, la lleialtat del client representa una prioritat pel 52% d’elles. La lleialtat del client és una extensió de la satisfacció del client més valuosa i més àmplia. Revela fins a quin punt els clients realitzaran compres repetides i s’abstenen de canviar a la competència. Al no tractar la mètrica com una prioritat, el 48% de les empreses estan, parcialment, descartant aquesta importància.

En conclusió, segons l’informe de CCW Digital, els mesuraments intermedis exerciran un paper clau en el diagnòstic del rendiment, la identificació de reptes i el descobriment d’oportunitats. Revelaran que els resultats del “per què” estan on estan ara i quins passos pot seguir per aconseguir millores en l’atenció del client en el futur.