3 min
Les noves tecnologies utilitzades pels call center han transformat l’experiència del client. Les solucions actuals de contact center en el núvol han impulsat l’augment de la satisfacció del client.
Què és la tecnologia de call center?
La tecnologia de call center es refereix a la categoria d’eines que utilitzen els centres d’atenció al client per gestionar les trucades telefòniques entrants i sortints. Aquestes tecnologies aprofiten una combinació de hardware i software per parlar amb els usuaris.
Bàsicament, abasta la gamma de tecnologies utilitzades per un equip del call center. Aquestes característiques inclouen enrutament de trucades, gravació de trucades i distribució de trucades.
10 tecnologies de call center que han arribat per quedar-se
1) Distribuïdor de trucades automàtic (ACD)
Un ACD és un sistema que enruta les trucades entrants als agents automàticament. Les trucades es poden dirigir segons diferents polítiques, com regles basades en habilitats o per torns.
2) Resposta de veu interactiva (IVR)
IVR permet a les persones que truquen interactuar directament amb el sistema telefònic. Per exemple, poden ser dirigits al departament correcte o accedir a informació d’autoservei, sense necessitat de parlar amb un agent. A diferència dels assistents automàtics, els sistemes IVR es basen en la parla.
3) Gestió de la relació amb el client (CRM)
El software CRM emmagatzema les dades comercials, de clients i de vendes. Els sistemes CRM són tan útils com les dades que contenen. Són la font d’intel·ligència per a pantalles emergents i altres funcions útils d’integració de telefonia informàtica (CTI). Capacitar al personal del call center sobre l’ús correcte del CRM és sempre la millor pràctica.
4) Integració de Telefonia Informàtica (CTI)
La CTI facilita la comunicació entre els telèfons i l’ordinador. A diferència de la commutació física, aquestes solucions gestionen les trucades a través d’interfícies virtuals. Per exemple, posar una trucada en espera, transferir i estacionar una trucada, entre d’altres.
5) Protocol de Veu sobre Internet (VoIP)
VoIP és la tecnologia subjacent que facilita les trucades telefòniques a través d’Internet. Converteix la conversa en paquets de dades i els envia a través d’Internet. VoIP serveix com la base d’un call center basat en la núvol.
6) Gravació de trucades
Sempre serà necessari escoltar les trucades per capacitar als agents. Ara tot està fet a través del núvol. La gravació de trucades permet als gerents del contact center capacitar als empleats per a què puguin millorar el seu rendiment. Així mateix, permet a l’equip recordar converses anteriors a demanda.
7) Funcionalitat mòbil
Les aplicacions mòbils ofereixen als call center l’opció de gestionar trucades al smartphone d’un agent. Donat que VoIP no es basa en la ubicació com els telèfons fixes, qualsevol telèfon intel·ligent modern amb una connexió 4G o Wi-Fi funcionarà. Una aplicació de VoIP mòbil és una tecnologia útil per afegir més fluidesa a l’equip.
8) Transcripció de correu de veu a correu electrònic
El correu de veu a correu electrònic pot convertir els missatges de veu i enviar-los a una safata d’entrada. Aquesta tecnologia de call center utilitza el reconeixement de veu per convertir els missatges de veu en text. A partir d’aquí, s’assegura que els missatges de veu es retornin de manera oportuna i eficient.
9) Centraleta Virtual (Virtual PBX)
Un Centraleta Virtual és un sistema telefònic privat que permet als usuaris parlar entre ells. Els diferents components de hardware funcionen en conjunt per proporcionar connectivitat a la xarxa telefònica. Els contact center també usen PBX per administrar les funcions d’enrutament per a trucades entrants i sortints.
10) SIP Trunk
L’enllaç troncal SIP permet connectar el PBX existent amb un servei de VoIP. Enruta les trucades a través de la seva connexió a Internet, no de la seva companyia telefònica local. Es poden aprofitar els beneficis de VoIP sense haver d’invertir en un sistema telefònic completament nou.
El futur dels call center serà virtual
El concepte de contact center, tal i com el coneixem avui, podria desaparèixer. Les empreses ja no voldran posar empleats en cada centímetre quadrat de l’espai d’oficina.
La tecnologia del call center allibera a les empreses (i als empleats) de les seves ubicacions fixes. Els contact center en el núvol permeten que les persones treballin des de casa sense posar en risc la qualitat de les trucades.
És hora d’invertir en eines com la Intel·ligència Artificial (IA) i l’aprenentatge automàtic (machine learning) per construir relacions duradores amb clients i empleats.
¡Subcriu-te!
Demana una demo