2 min
Durant l’any passat, el ràpid creixement de la intel·ligència artificial aplicada a l’adopció i expansió de diferents canals digitals com la missatgeria, el xat i d’altres, va suposar un fort impuls al procés de transformació digital de les empreses.
Però actualment, resulta fonamental generar experiències sense esforç pels clients que condueixin a un autoservei eficaç i eficient, integrant de manera intel·ligent al component humà en els instants clau, com la via més ràpida per controlar els costos, equilibrar les necessitats del negoci, i anar més enllà del centre de contacte de veu tradicional.
D’altra banda, la tecnologia resulta cada cop més intel·ligent, més econòmica, i més ràpida, al mateix temps que els proveïdors ofereixen soluciones cada cop més flexibles, escalables i fàcils de provar. Davant d’aquesta uniformitat, un exhaustiu informe revela les deu tendències clau que tota empresa haurà d’observar a l’hora de contractar a un proveïdor si desitja millorar l’experiència dels seus clients:
- Opcions d’autoservei més intel·ligent capaces d’impulsar experiències sense esforç i respostes en qüestió de segons, no minuts, que exigeix la generació Millennial, ja superior a la generació Baby Boomers.
- Convivència dels xat bots i les persones als contact center per oferir un millor servei d’atenció al client.
- Millor integració de tots els canals de comunicació, tradicionals i nous, per oferir una experiència al client integral, personalitzada i sense esforç.
- Major i millor anàlisi dels clients amb la finalitat de conèixer-los millor i crear una base de coneixement contextual que pugui ser emprada tant per agents com per clients, per predir la resposta correcta basada en les dades, la situació, la ubicació i les necessitats d’aquell client concret. El resultat final es traduirà en respostes més ràpides, major resolució de problemes, menor esforç del client i, per tant, clients més satisfets.
- Taulers de control en temps real que augmenten el coneixement sobre els clients i faciliten identificar de manera proactiva una crisi de relacions públiques, captar noves idees, detectar tendències i, en definitiva, personalitzar el compromís amb el client.
- Estratègies d’atenció al client “on-the-go” per respondre amb eficàcia a la major convergència mòbil.
- Contractació de veritables professionals en l’anàlisi de dades que permetin construir i implementar les estratègies digitals més adequades.
- Realitat virtual i realitat augmentada per generar experiències de client més interactives i de major qualitat.
- Major presència de la Intel·ligència Artificial (IA), l’automatització i l’aprenentatge automàtica, especialment en estratègies d’anàlisi i foment d’experiències d’atenció al client proactives.
- Major integració dels assistents de veu digitals com Siri d’Apple, Alexa d’Amazon, Google Assistant, Cortana de Microsoft o Nina de Nuance, a les experiències de comerç i atenció al client.
¡Subcriu-te!
Demana una demo