10 tips per crear un call center centrat en l’usuari

Edward Deming, pioner en la gestió moderna de la qualitat, la definia com “aquella que exhibeix un alt grau d’uniformitat i confiabilitat, establert per un estàndard, adequat per l’usuari”.

Molts líders de call centers aconsegueix la uniformitat a través dels seus procediments operatius. Si la satisfacció del client no és la missió d’un contact center, s’han de començar a considerar formes de crear un call center centrat en l’usuari.

Els canvis requerits poden ser senzills. En primer lloc és necessari analitzar els KPI aconseguits. Quina és la importància dels nivells de servei, la resolució en la primera trucada, el temps mig de trucada, l’esforç de l’usuari i les puntuacions de satisfacció? Aquests aspectes, entre d’altres, reflecteixen l’experiència que valoren els usuaris.

Si el call center ja té en compte aquests factors, però vol millorar, s’ha de considerar la inversió en eines que empoderin als agents com, per exemple, l’omnicanalitat, els ACD/IVR intel·ligents o la gestió de la qualitat.

10 tips per crear un call center centrat en l’usuari

1) Aprofitar el feedback

El feedback literal dels usuaris funciona de dues maneres. En primer lloc, fent les preguntes apropiades a un usuari en el moment adequat: tots volem sentir-nos escoltats. En segon lloc, compartir els comentaris literals dels usuaris amb els membres de l’equip, és un motor de canvi de comportament molt més poderós que qualsevol forma de revisió per iguals (com escoltar trucades o avaluacions).

La majoria de les persones volen ser excel·lents en la seva feina: els comentaris literals dels usuaris (lliurats en un entorn de suport) indiquen als agents exactament què han de fer més (i menys) per millorar.

Si l’usuari fa preguntes, l’agent ha d’estar preparat per respondre-les. L’escolta activa i les respostes ràpides i específiques ajuden a augmentar la satisfacció, la retenció de talent i els guanys.

2) Formar-se en habilitats socials

Els usuaris valoren que els escoltin i s’esforcin per resoldre els seus problemes. Per tant, la formació contínua en habilitats socials és important. S’ha de ser empàtic i resolutiu. Per exemple, si un agent no té la resposta a la consulta de l’usuari, en lloc de mostrar-se dubitatiu, ha de concretar una devolució de trucada per part d’algú que pugui solventar de forma efectiva la seva consulta.

Per això és important que l’equip d’agents puguin realitzar trucades a altres departaments quan sigui necessari. Així mateix, el servei al client pot millorar significativament quan els agents disposen d’un marcador automàtic vinculat a un CRM.

3) Obtenir un IVR correcte

L’enrutament intel·ligent de trucades per comunicar-se amb l’agent adequat és clau, però estan les preguntes més probables dels usuaris cobertes pel software IVR? Per respondre a aquesta qüestió pot ser útil identificar tots els tipus de preguntes que un usuari podria fer. Després, hauria d’escoltar-se l’IVR per verificar que aquestes estan incloses en el menú d’opcions i si són dirigides al departament apropiat.

4) Millorar la proactivitat

Un enfoc proactiu pel servei al client és una part essencial de la construcció d’una cultura centrada en l’usuari. Disposar de diverses opcions de contacte amb l’empresa (omnicanalitat) redueix les trucades al call center i proporciona respostes ràpides a consultes més senzilles i quotidianes.

Tanmateix, un servei al client proactiu requereix esforç i dedicació. El primer pas consisteix en mapejar el recorregut de l’usuari per veure on un contacte proactiu (per exemple, un SMS) pot dirigir a una experiència més fàcil.

Anticipar les necessitats de l’usuari és fonamental per això. D’aquesta manera, afegir altres opcions de contacte amb l’empresa com el xat online, les xarxes socials o el correu electrònic, pot augmentar la satisfacció dels usuaris.

5) Personalitzar el viatge de l’usuari

Personalitzar el viatge de l’usuari per fer-lo més fluid i agradable, pot diferenciar a les empreses de la competència i ajudar a construir la lleialtat cap a la marca.

Les persones no volen perdre temps quan truquen a una empresa havent de repetir la informació de converses anteriors. Volen un procés senzill. En l’actualitat hi ha solucions intel·ligents que permetin a les organitzacions registrar informació sobre cada conversa que tenen amb un usuari per telèfon, fent un seguiment del seu historial, el que es va parlar i fins i tot el to de veu de l’usuari per rastrejar si va ser una trucada positiva o negativa.

Quan un usuari torna a trucar, el sistema utilitza aquesta informació per proporcionar un viatge personalitzat des del principi. Fer que l’experiència telefònica sigui el més fàcil i útil possible suposarà una gran diferència en la percepció de la seva marca per part d’aquest usuari.

6) Centrar-se en la bona escolta i resolució

Segons un informe recent de CallMiner, la majoria dels usuaris (61%) contacten amb les empreses per resoldre problemes i arriben amb un estat d’ànim negatiu. De fet, més d’un terç d’ells afirmen que truquen molestos i un de cada sis enfadats.

Per millorar la situació, ha d’usar-se l’escolta activa, evitar interrupcions i detectar emocions. Així mateix, és important pensar en estratègies per millorar la resolució de les consultes i fins i tot poden afegir-se tecnologies com l’anàlisi d’interaccions.

7) Comprendre el que volen els usuaris

Les enquestes de la indústria són una bona font per obtenir informació. Per exemple, una enquesta de consumidors realitzada per Forrester Consulting va demostrar que la manca de coneixement entre els agents és el major problema per oferir un bon servei al client.

Tanmateix, rastrejant i mapejant el viatge dels usuaris es poden detectar els punts dèbils, especialment mesurant la satisfacció en cada punt de contacte de l’experiència. Un cop identificats aquests punts, ha de considerar-se com la capacitació millorada, el disseny del servei i la tecnologia poden millorar l’experiència del client.

8) Implementar un programa d’anàlisi de qualitat

Les expectatives dels usuaris evolucionen constantment, pel que els contact center han de mantenir un alt nivell de servei al client. L’ús d’una solució de control de qualitat permet als supervisors monitorejar el rendiment per garantir que els agents estiguin oferint un bon servei als usuaris. Els hi ofereix una visibilitat i transparència úniques en les activitats, ja que tenen accés a comentaris sobre l’exercici del personal. Això pot permetre’ls revisar les converses directament amb els agents i oferir-los assessorament.

La implementació d’un programa de control de qualitat permet als call center un bon nivell d’atenció al client en cada punt de contacte.

9) Construir una cultura que doni suport a la promesa de la marca

Moltes organitzacions centrades en l’usuari recorreran un llarg camí per protegir la integritat i donar suport a la seva percepció i promesa de marca. Una forma de fer-ho és mitjançant la construcció d’una cultura d’empoderament.

Les empreses que estableixen regles massa rígides o que no faciliten als agents la capacitat d’utilitzar la seva pròpia iniciativa per prendre decisions, generalment acabaran havent d’escalar les interaccions en la cadena de comandament, el que alhora conduirà a la frustració de l’usuari.

Les empreses també necessiten establir les mètriques correctes de servei al client i assegurar-se de recompensar als agents que els hi ajuden a assolir aquests objectius. Mètriques com First Contact Resolution (FCR) o Net Promoter Score (NPS) facilitaran una cultura sòlida d’atenció al client.

10) Tractar bé a les persones

Les persones són l’actiu més valuós d’una empresa. Una part clau de tractar bé a l’equip és la gestió de la força de treball o Workforce Management (WFM). Amb un sistema de WFM es pot millorar la participació dels empleats, reduir els costos a través d’operacions optimitzades i augmentar la satisfacció del servei al client.

Assegurar que sempre es disposa del nombre d’agents amb les habilitats adequades en els moments de més trucades, és un dels principals beneficis d’una eina de gestió de força laboral.

Les previsions diàries / setmanals / mensuals (així com estacionals) es poden establir amb precisió, assegurant que l’experiència del client sigui sempre de bona qualitat. També garanteix que els seus empleats no tinguin excés de treball ni treball insuficient, proporcionant l’equilibri perfecte.

Una eina WFM també permet prendre millors decisions a l’hora de decidir els nivells de servei empresarial en cada canal o alterar els pronòstics i la programació.