12 prediccions dels contact center pel 2019 i més enllà

L’augment de la digitalització està obligant a una gran quantitat de contact centers a adaptar-se a aquesta tendència social a través de la integració de les noves tecnologies en les seves organitzacions. Però, com evolucionaran els centres d’atenció al client en els propers anys segons els experts?

12 prediccions dels contact center pel 2019 i més enllà

1) La importància dels contact center serà reconeguda

Una gran quantitat d’equips de contact center s’estan preparant per mostrar la importància del call center per a les organitzacions; això és degut a la creixent popularitat de les interaccions digitals. Els majors obstacles que hauran de superar gairebé tots els contact center seran, la gestió de les interaccions amb múltiples clients a través d’una gran diversitat de canals, alhora que ofereixen una experiència perfecta per a cada client.

2) Les empreses hauran de revisar les seves interaccions amb els clients d’acord amb els nous estàndards de compliment

Les organitzacions hauran de modificar les seves pràctiques degut a la introducció de nous estàndards de compliment com el Reglament General de Protecció de Dades. El 2019 la gravació de trucades podria suposar una part integral de la resolució de conflictes dels clients i la gestió de la qualitat en el viatge del client.

3) L’ús de l’anàlisi de veu augmentarà en els call center

Cada cop més, les empreses busquen noves formes d’augmentar l’experiència dels seus clients. Segons una enquesta de NewVoiceMedia, el 70% dels usuaris són més lleials a una organització que ofereix un excel·lent servei al client, i el 40% d’ells fins i tot van afirmar estar disposats a gastar més. Aquests resultats podrien portar als contact center a invertir més en anàlisi de veu, donat que pot proporcionar dades importants com les raons més comunes per les quals els clients truquen i quines són les queixes més freqüents. Aquest tipus de tecnologia també pot escanejar trucades individuals per anàlisi, detectar tendències recurrents i aplicar altres processos per millorar la garantia de qualitat.

4) Anàlisi d’interaccions i robòtica podrien combinar-se

L’eficiència, l’escalabilitat i el servei dinàmic al client es mantindran en un alt nivell en tots els tipus de canals un cop que s’emprin la robòtica i l’anàlisi de les interaccions. Els call center automatitzaran tasques quotidianes i laborioses a través de bots, generant més temps per a què els agents ofereixin un millor servei al client. D’altra banda, l’anàlisi d’interacció també ajudarà a les empreses a descobrir informació detallada sobre el comportament dels seus clients. Això hauria de millorar el servei al client, així com disminuir l’esforç del client, al proporcionar una millor comprensió de la Veu del Client (VdC).

5) El núvol s’utilitzarà en més contact centers

Els contact center s’enfronten ara a dos reptes clau. En primer lloc, el volum de la interacció digital està augmentant. En segon lloc, l’experiència del client mai ha estat tan important per marcar la diferència amb respecte als seus competidors. Una investigació realitzada per West Unified Communications va revelar que el 88% dels professionals dels call center creuen que la interacció digital eclipsarà la veu pel 2020. Si aquesta predicció es fa realitat, l’adopció del núvol augmentarà, ja que té una funcionalitat multicanal i múltiples capacitats de prova de futur.

6) Els contact center en el núvol i l’omnicanalitat seran clau

Segons la investigació, més del 50% dels call center que no usen tecnologia en el núvol han expressat que començaran a usar-la a finals del 2020. Així mateix, avui en dia, és molt més probable que els clients emprin diversos canals de comunicació (xarxes socials, aplicacions de missatgeria, etc.); no obstant, comparteixen un estàndard comú: oferir un servei al client satisfactori. Aquest és el motiu pel que el núvol està sent utilitzat per un nombre creixent d’organitzacions, ja que els hi permet adoptar l’enfoc omnicanal desitjat pel servei al client, a l’integrar un enrutament basat en habilitats amb el núvol. Aquesta combinació mantindrà uns costos mínims i els nivells de servei al client més alts possibles.

7) Les solucions d’integració seran una prioritat pels call center

Cada cop més, un major nombre d’organitzacions optaran per adoptar un enfoc més integrat del servei al client, el que significa que les empreses tindran una plataforma amb la capacitat de gestionar tot el que necessiten a través de l’autoservei i l’omnicanalitat.

8) WebRTC es convertirà en l’eina més buscada pels contact center

Molts experts consideren que la utilització de WebRTC en els call center augmentarà. WebRTC ara està disponible en navegadors i aplicacions estàndard, pel que, quan els clients usen el lloc web d’una empresa, esperen poder canviar sense esforç entre múltiples plataformes, com xat, veu, vídeo i ús compartit d’arxius. A més, WebRTC proporcionarà informació útil, ja que permetrà als agents veure informació contextual de primera mà sobre els viatges dels seus clients en els seus llocs web.

9) Els contact center hauran d’estar alineats amb les expectatives dels clients

El 2019, esperem veure un augment en les demandes dels clients un cop que s’instal·lin tecnologies com WebRTC, pel que els call center començaran a notar la pressió per administrar les cues de manera més eficient. Per això, els contact center han de poder canviar fàcilment els agents entre diferents sessions de xarxes socials. Aquest enfoc ha demostrat ser popular entre molts call centers, un cop que el model de combinació de trucades ACD obri pas al model de combinació de sessió de mitjans del Distribuïdor de Sessió Automàtica, que permeten que diverses sessions de mitjans diferents (veu, correu electrònic, xat, vídeo i SMS) s’interconnectin entre si amb facilitat.

10) La realització de consultes en els call center canviarà gràcies a l’automatització i l’autoservei

Cada cop més clients usaran solucions d’autoservei o automatitzades per resoldre problemes menors o simples si la digitalització continua mostrant signes de progressió en els propers anys. D’altra banda, els agents del centre d’atenció al client encara hauran de fer-se càrrec de les gestions més complicades. Haver de lidiar amb consultes difícils pot significar que més centres de trucades recorrin a la implantació de tecnologies que els permetran analitzar un major volum d’interaccions i identificar ràpidament els problemes emergents.

11) L’autoservei i el reconeixement de veu tindran més popularitat

Les noves tecnologies de reconeixement de veu han estimulat l’interès per l’autoservei digital i la intel·ligència artificial. La majoria de nosaltres estem cada cop més familiaritzats amb els xat bots. Per això, molts clients es senten més còmodes i, de vegades, fins i tot prefereixen, interactuar amb els bots quan truquen a un call center.

12) Els canvis en el mercat revolucionaran l’experiència del client

Els nadius digitals estan obligant a les organitzacions tradicionals a qüestionar els seus mètodes. Avui en dia, els clients tenen expectatives increïblement altes basades en com volen interactuar amb les organitzacions. El primer punt de contacte de la majoria de les persones quan es tracta d’interactuar amb qualsevol organització és a través del telèfon i/o aplicacions. Les empreses tradicionals han de proporcionar als seus clients una experiència perfecta d’alta qualitat en diversos canals per mantenir-se a l’avantguarda.