2020 en UCaaS i CCaaS: bones perspectives per a la comunicació en el núvol

A mesura que continuem la transició a UCaaS / CCaaS, el mercat segueix desenvolupant-se i enfortint-se. L’adopció de les Comunicacions Unificades (UC) continua accelerant-se a mesura que les empreses de totes les mides i indústries reconeixen el valor de reunir les capacitats de telefonia VoIP, missatgeria instantània, videoconferència, mobilitat i col·laboració en un entorn empresarial sense interrupcions.

Les Comunicacions Unificades com a Servei (UCaaS) es refereixen a un model de servei en el qual els proveïdors ofereixen diferents aplicacions o serveis de software de telecomunicacions o comunicacions, generalment a través de la xarxa IP global. D’altra banda, el Contact Center com a Servei (CCaaS) és una solució d’experiència del client basada en el núvol que permeti a les empreses utilitzar el software d’un proveïdor de call centers. Un model CCaaS permet a les organitzacions comprar només la tecnologia que necessiten, el que redueix la necessitat de suport intern de TI. 

Les empreses de totes les mides estan mirant cap enrere el 2019 per auditar la infraestructura crucial i avaluar el rendiment i la rendibilitat per informar tant les seves inversions organitzacionals a curt termini com la planificació a llarg termini.

2020: Bones perspectives per a la comunicació en el núvol

L’adopció del Cloud Computing mantindrà la seva acceleració durant aquest any a mesura que les organitzacions continuïn explorant i ajustant la combinació de serveis i aplicacions en el núvol administrats i locals que funcionen millor. En l’últim any, un nombre cada cop major d’empreses va optar per entorns de TI híbrids per aprofitar la fortalesa de les solucions en el núvol, així com models d’implementació basats en els requisits de dades i aplicacions.

Gairebé el 90% de les empreses prediuen que els seus pressupostos de TI creixeran o es mantindran estables durant el 2020. Segons diversos informes, les organitzacions estan invertint en solucions en el núvol per millorar l’experiència del client, impulsar l’eficiència operativa i millorar la productivitat dels empleats.

Les solucions de comunicacions en el núvol, com CCaaS i UCaaS, per exemple, no són només eines per a les comunicacions; de fet, la racionalització de les comunicacions, fins i tot amb capacitats omnicanal, és només una petita part dels beneficis que les organitzacions veuen. Altres avantatges inclouen càrregues de treball de TI reduïdes i escalabilitat i anàlisis millorades.

La innovació en l’horitzó per a les solucions de comunicació en el núvol inclou la maduresa creixent de la Intel·ligència Artificial (IA) i la seva capacitat per interpretar grans quantitats de dades no estructurades. Per exemple, un call center pot atendre milers de trucades en un dia determinat. La IA pot analitzar cada interacció i, en funció de les tendències, identificar oportunitats en temps real.

Per últim, quant a l’experiència del client, les enquestes han demostrat que els usuaris tenen una forta preferència per les solucions d’autoservei sobre el suport de l’agent. Com a tal, les eines d’autoajuda, incloses les preguntes freqüents i els tutorials que ajuden als usuaris a solucionar problemes genèrics, s’han guanyat el favor dels consumidors perquè poden resoldre ràpidament les consultes més simples abans que un agent en viu necessiti involucrar-se. En aquest sentit, es preveu un augment en l’adopció d’eines d’autoservei el 2020, ja que la majoria de les organitzacions estan treballant per alliberar als seus agents amb l’objectiu que es concentrin en tasques més complexes que requereixen més temps i recursos.

D’altra banda, MarketsandMarkets informa que UCaaS creixerà més de 28 mil milions de dòlars pel 2021. El mercat té un 16% de penetració i el contact center en el núvol està creixent a una taxa de creixement anual composta del 25,2% (CAGR, en les seves sigles en anglès) el que dóna com a resultat un mercat de 20,9 mil milions pel 2022.