2021: Noves estratègies de contractació i agents remots als call center

L’any passat va posar a prova a moltes empreses i treballadors. La recessió alimentada per la pandèmia ha estat com cap altra, produint alts nivells d’inestabilitat, incertesa i vulnerabilitat i canviant fonamentalment la forma en què es fan negocis.

Però també hi ha un exemple brillant d’una conseqüència positiva: el canvi cap a un model de treball des de casa en la força laboral en general i, més específicament, entre els agents i el personal del call center.

L’adopció cada cop major de la tecnologia en el núvol ha posat el teletreball a l’abast de més contact centers. Un estudi d’Aberdeen va revelar que només el 14% de les empreses tenia capacitats remotes el 2019 (abans de la pandèmia), però aquest número va augmentar gairebé tres cops el 2020 al 51%.

Quins reptes comporta el canvi a agents remots?

Les organitzacions han descobert com a través dels treballadors remots podrien trobar una nova flexibilitat i resistència empresarial, costos fixos més baixos i empleats més satisfets i compromesos. Segons Aberdeen, les empreses amb capacitats remotes també experimenten majors ingressos i productivitat dels empleats.

Aquest canvi té implicacions tècniques, els processos de contractació i incorporació han de modificar-se, i els gerents han de descobrir com monitorejar, involucrar i desenvolupar agents de forma remota.

Hi ha moltes eines tècniques i millors pràctiques provades al llarg del temps per ajudar a les organitzacions a donar suport amb èxit als agents remots. Els call center que es prenen el temps i l’esforç per realitzar la transició de la manera correcta trobaran que val la pena a llarg termini.

Com transformar els antics processos de contractació i incorporació?

Si el contact center és un lloc de treball tradicional “a l’oficina”, probablement hi hagi processos estàndard de contractació i incorporació que funcionen molt bé pel model actual. Però és probable que incloguin moltes interaccions en persona: fires de treball, entrevistes en el lloc, capacitació a l’aula, sessions de recursos humans, etc.

A menys que es vagi a enviar candidats i nous empleats per aquestes activitats, és necessari proporcionar-los una nova capacitació per poder treballar de forma remota.

2021: Noves estratègies de contractació i agents remots als call center

1) Assegurar que la presència digital sigui excel·lent

El fet que els candidats a agents remots no puguin avaluar les instal·lacions i als seus possibles companys d’equip de primera mà, vol dir que posaran més èmfasis en la seva presència digital al prendre una decisió de feina. La pàgina web de l’empresa ha de ser d’alta qualitat i incloure característiques com testimonis d’agents, detalls sobre com està estructurat el treball remot, informació sobre la seva cultura i qualsevol altra cosa que un candidat de treball hagi de saber sobre l’organització. A més, els comptes en xarxes socials han d’estar actualitzades i incloure publicacions sobre com treballar a l’empresa.

2) Actualitzar els perfils de candidats

Degut a la naturalesa del treball remot, és possible tenir perfils de contractació lleugerament diferents pels agents a l’oficina i a la llar. Els agents remots han de poder desenvolupar-se bé en un entorn sense supervisió directa, pel que el perfil de candidat podria tenir més èmfasis en la independència i la proactivitat.

3) Identificar les millors bosses de treball i xarxes socials

Potser els llocs habituals per publicar ofertes de treball no arriben als candidats que busquen teletreballar. Per això, s’han de considerar les bosses de treball i les xarxes socials que es dirigeixen específicament a persones que busquen treball des de casa.

4) Entrevistar als candidats a agents al seu canal de treball

Si es contracta a un agent telefònic, què millor manera d’avaluar les seves habilitats que una entrevista telefònica? Així mateix, sol·licitar que els candidats a agents encarregats de les consultes per correu electrònic responguin a les preguntes per mitjà d’aquest canal, permetrà avaluar la qualitat i el to de la seva redacció.

Aquests mètodes es poden complementar amb la contractació mitjançant eines que poden, per exemple, permetre als candidats gravar respostes en vídeo a certes preguntes, el que ofereix més material per avaluar i confirmar que la persona coincideix amb la identificació que va proporcionar.

5) Habilitar la capacitació per vídeo

S’ha de pensar en els detalls de l’enfocament de formació dels agents. Tindrà sessions de capacitació en viu o una biblioteca de vídeos a la qual els nous agents puguin accedir sota demanda? Com avaluarà el seu coneixement i competència del sistema? Muntarà un sistema propi o invertirà en una nova eina de formació? Posicionar als nous agents per a l’èxit proporcionant una bona formació és fonamental per garantir la satisfacció i el compromís.

Com gestionar als agents?

El canvi a un model d’agents remots requereix un canvi de paradigma de gestió i processos i tecnologia per garantir que siguin productius i compromesos.

Una investigació de Nemertes va revelar que la gestió d’agents és el segon repte més citat amb respecte al canvi a una força laboral remota. Afortunadament, els call center poden usar tecnologia moderna per supervisar als agents, assegurar-se que estiguin compromesos amb els equips i l’organització, i oferir suport i desenvolupament continus:

• Visibilitat del que estan fent els agents.
• Mantenir obertes les línies de comunicació.
• Inculcar el treball en equip i preservar la cultura.
• Millora del rendiment i desenvolupament continu.
• Ajudar als agents remots a traçar una línia clara entre la vida laboral i personal.