3 consells per una bona gestió de dades dels clients d’un call center

En aquest món d’hiperpersonalització, les dades dels clientes són molt valuoses i la gestió dels mateixos s’encarrega de recopilar-los, organitzar-los, emmagatzemar-los i protegir-los.

Malauradament, hi ha molts exemples de gestió inadequada de dades de clients, alguns el suficientment greus com per ser notícia (com la filtració d’informació personal d’usuaris de xarxes socials). Però aquestes males pràctiques, de vegades, només creen experiències que poden resultar incòmodes. Per exemple, la recepció d’una newsletter mensual de la qual el client ja s’ha donat de baixa o amb el seu nom mal escrit.

Els dos exemples donats anteriorment són molt diferents en abast i gravetat, però ambdós són resultat de problemes d’administració de dades.

Gestionar las grans quantitats de dades de clients que es produeixen en aquests dies és una tasca complexa. Quan les empreses es sotmeten a una transformació digital, el major repte al qual s’enfronten moltes d’elles és administrar i integrar dades de múltiples sistemes.

Deloitte va descobrir que “les empreses tenen de mitjana 16 aplicacions de tecnologia diferents que aprofiten les dades dels clients, amb una mitjana de 25 fonts de dades diferents que s’empren per generar informació i participació dels usuaris”.

Integrar, gestionar, analitzar, aprofitar i protegir les dades és essencial per a les organitzacions que desitgen oferir experiències de client (CX) personalitzades i obtenir informació valuosa. De fet, segons un estudio, gairebé el 80% dels executius enquestats estan d’acord en què les empreses perdran un avantatge competitiu si no utilitzen les dades de manera efectiva. Una tasca tan important i complexa requereix un pla de gestió de dades detallat.

Què és la gestió de dades?

La gestió de dades formalitza el control i l’autoritat sobre com es gestionen els actius de dades. També proporciona estàndards sobre com es cataloguen, defineixen, recopilen, emmagatzemen, utilitzen, protegeixen i mantenen. La gestió eficaç de les dades dels clients no només permet la satisfacció del CX, sinó que també permet a les empreses complir amb les lleis i normatives relatives a la recopilació, l’ús i l’emmagatzematge d’informació personal. Això és imperatiu pels call center, que normalment gestionen grans quantitats d’informació a diari.

Consells pràctics per a la gestió de dades dels clients

La forma en què es gestionen les dades dels clients afectarà en última instància als resultats d’una empresa. Les filtracions de dades, per exemple, poden resultar en costoses multes, dany a la reputació i pèrdua de negocis. D’altra banda, si s’aprofiten les dades per conèixer millor als usuaris i anticipar les seves necessitats, es poden generar ingressos i obtenir un valor de vida del client significativament més alt.

3 consells per una bona gestió de dades dels clients d’un call center

1) Identificadors únics universals

Si realment es desitja tenir una vista única de cada client, una de les millors pràctiques de gestió de dades és assignar-los un identificador únic, com un ID de client, i tots els sistemes han d’usar-lo. Això permet als analistes associar cada punt de dades del client en qualsevol sistema, el que dóna com a resultat una anàlisi més precisa i una comprensió més completa del comportament de l’usuari.

A més, un identificador permet a les organitzacions proporcionar les experiències omnicanal que esperen els clients. Si tots els sistemes del contact center utilitzen l’identificador únic, el client és conegut a tots els llocs en els quals interactua, independentment del canal. Això significa que poden moure’s sense problemes entre canals i rebre ofertes i experiències personalitzades en cadascun d’ells.

2) Utilitzar les eines tècniques adequades per administrar les dades dels clients

Administrar i aprofitar tantes dades dels clients requereix d’eines que simplifiquin la gestió de dades i les transformen en informació útil. Per a les operacions de servei al client que generen i depenen d’informació precisa i completa del client, una plataforma de call center unificada i anàlisi impulsades ​​per Intel·ligència Artificial (IA) proporcionaran les capacitats necessàries per brindar experiències omnicanal personalitzades.

És molt important que els call center, que sovint utilitzen aplicacions de diversos proveïdors, estiguin correctament integrats per a què no hi hagi problemes en la gestió de dades dels clients. En aquest sentit, una recent investigació de consumidors va revelar símptomes probables de solucions de contact center inadequadament integrades:

• El 64% dels clients van haver de repetir informació.
• El 59% va haver de repetir informació malgrat que s’estava comunicant amb el mateix agent.
• El 70% va haver de repetir informació al canviar a un nou agent.

Una plataforma de call center unificada pot resoldre els problemes causats ​​per aplicacions de contact center mal integrades. Quan la plataforma unificada inclou aplicacions com un distribuïdor automàtic de trucades (ACD, en les seves sigles en anglès), resposta de veu interactiva (IVR, en les seves sigles en anglès), gestió de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès) i canals digitals i de veu, els sistemes s’integren des del primer moment. Aquesta interacció entre canals fa que la gestió de dades dels clients sigui molt més senzilla, proporciona als agents el context i l’historial rellevants i permet experiències omnicanal fluides.

A més, la IA proporciona el poder d’analitzar les interaccions del servei al client i proporcionar informació significativa que es pot compartir amb la resta de l’empresa. Per exemple, les eines d’anàlisi d’interacció poden analitzar el 100% d’elles dels canals de veu i digitals i proporcionar informació sobre l’opinió del client, els impulsors de contacte i els temes de tendència. Aquesta és informació útil pels líders dels call center, però també pot conduir a millores en altres àrees que impacten al CX, com les característiques del producte i les campanyes de màrqueting.

3) Implementar un programa d’èxit del client basat en dades

Per aprofitar al màxim les dades de clients, integrades i segures, és convenient implementar un programa d’èxit del client. Aquests programes prediuen les necessitats i preguntes del client i les aborden de manera proactiva. La “proactivitat” és una diferència clau entre l’èxit del client i el servei al client, que sol ser reactivo. Els programes d’èxit del client també ajuden als clients a aprofitar al màxim els productes i serveis comprats.

La capacitat de predir les necessitats dels usuaris es basa en les seves dades i requereix d’eines d’anàlisi d’IA. Aquestes eines proporcionen una vista integrada de les operacions i els clients i permeten a les empreses optimitzar el CX i adaptar-se ràpidament a les expectatives i preferències dels consumidors, en constant canvi. A més, els programes d’èxit del client basats ​​en dades permeten a les empreses adaptar el customer journey.

Les organitzacions que tenen programes fructífers per a l’èxit dels clients han adoptat de manera eficaç els principis de gestió de dades, que inclouen:

• Estandarditzar les dades dels clients en tota l’organització.
• Establir una vista única de les dades del client mitjançant la integració de tots els sistemes empresarials.
• Aprofitar les dades per mesurar les experiències del client en totes les etapes del recorregut del client.

Els programes d’èxit del client basats ​​en dades generen importants beneficis comercials, com:

• Majors ingressos.
• Major valor de per vida del client.
• Puntuació Net Promoter Score (NPS) millorada.
• Major compromís dels empleats.
• Disminució dels costos de servei al client.

En conclusió, la gestió de les dades dels clients és important per garantir que les dades siguin útils, estandarditzades i protegides. I per obtenir el màxim valor d’aquestes dades, les empreses han d’implementar iniciatives que les emprin per conèixer millor als seus clients, millorar el CX i el recorregut del client. Segons l’enquesta de directors executius del 2020 de Gartner, el 80% de les empreses planegen augmentar la seva despesa en tecnologia digital. Aquestes organitzacions s’estan posicionant per capitalitzar el valor de les dades dels clients.