3 preguntes clau que els call center han de plantejar-se a l’hora de migrar al núvol

A mida que les economies es recuperen després de la pandèmia del coronavirus, els contact center basats ​​en el núvol es convertiran en estàndard, aquesta és la conclusió de més de 300 professionals de call centers quan se’ls hi va preguntar sobre el futur de la seva indústria.

Fins i tot abans que algú hagués escoltat parlar de la COVID-19, el canvi estava passant, però les pressions d’administrar equips de treball remots mentre es satisfan les creixents expectatives dels clients han accelerat el canvi. Les estadístiques són reveladores:

• Un de cada deu call centers ara està completament basat en el núvol.
• Vuit de cada deu estan augmentant la implementació de software basat en el núvol.
• Un 39% planeja invertir més en tecnologia cloud o donar el salt final al núvol, si encara no ho han fet.

Aquests resultats reflecteixen el que les empreses han presenciat durant la pandèmia. Les organitzacions que han confiat en una solució a les instal·lacions sovint han tingut problemes per fer front a les pressions duals de bloqueig d’una major demanda dels clients i una nova cultura de treball des de casa al lloc de feina.

3 preguntes clau que els call center han de plantejar-se a l’hora de migrar al núvol

Amb una major demanda de treball remot i flexibilitat dels agents, no hi ha millor moment per adoptar la tecnologia de contact center basada en el núvol; no obstant, aquí hi ha tres coses a considerar:

1) Per què migrar al núvol?

Els sistemes de comunicacions basats ​​en el núvol ofereixen molta més flexibilitat, resistència i seguretat que les solucions locals tradicionals sense la necessitat de contractar personal de TI addicional o invertir en hardware costós. Així mateix, les solucions de gestió de la força laboral basades en el núvol ofereixen molta més agilitat que les solucions locals tradicionals.

L’autonomia i l’autoservei dels agents, inclosos els canvis per torns, la reserva de temps lliure i l’obtenció de torns d’hores extra, es faciliten mitjançant una aplicació mòbil o un portal segur pel personal. On sigui que es trobin els agents, supervisors o gerents, es beneficien de l’accés al software de gestió de la força laboral per a un major control dels entorns remots de treball.

Les últimes solucions al núvol s’escalen cap a munt i cap avall de manera flexible, el que facilita l’adició de nous canals, serveis i usuaris en un instant, augmentant així la productivitat, la lleialtat del client i la rendibilitat a llarg termini.

Finalment, a mida que les expectatives dels clients augmenten exponencialment, les organitzacions busquen noves formes de diferenciar-se a través del servei al client. Ara és el moment perfecte per combinar el núvol amb anàlisis avançades de veu del client (VoC) omnicanal. El núvol facilita la integració ràpida i senzilla entre aquestes eines sofisticades i d’altres aplicacions importants, inclòs el CRM, per capturar intel·ligència vital dins i fora del call center i agregar context a les converses amb els clients. Quan els agents saben per què un client els està contactant en primer lloc, poden comprendre el seu estat d’ànim i veure el seu historial complet de converses, estan capacitats per brindar una experiència de client molt més rellevant i satisfactòria.

2) Quines opcions existeixen?

A mida que les prioritats dels call center es traslladen al núvol i les inversions arriben al mercat, les empreses tenen moltes opcions per escollir. Els millors proveïdors de tecnologia ofereixen una combinació de característiques i bones funcionalitats amb una forta mentalitat de servei i visió a llarg termini.

A l’elegir un nou proveïdor, és convenient guiar-se per una llista de verificació de qualitats clau. Un dels “imprescindibles” és una proposta de valor al núvol. Això significa una plataforma única que està dissenyada específicament pel núvol en lloc d’adaptar-se a un sistema heretat, i està llesta per brindar una experiència única unificada. Un bon soci tecnològic ha de permetre una transició flexible al núvol mantenint les operacions comercials habituals. Mentrestant, es pot optar per un conjunt de solucions que s’adapti fàcilment als requisits canviants del client i del negoci i que ofereixi funcions per maximitzar el ROI.

3) Com evitar possibles errors?

Un dels principals factors de motivació per migrar al núvol és que simplifica les operacions del call center alhora que redueix els costos d’administració i TI. Tanmateix, escollir la tecnologia incorrecta i alinear-se amb el soci equivocat pot fer més mal que bé. Les eleccions imprudents augmenten el temps i la quantitat de mals de cap associats amb la integració manual de sistemes independents i la resolució de problemes de l’usuari final. Per això, és necessari buscar un soci amb una perspectiva innovadora, experiència comprovada i tecnologia que sigui personalitzable però que vingui amb la funcionalitat bàsica de contact center llesta per usar de sèrie, que sigui ràpid d’implementar, fàcil d’usar i encara més fàcil de mantenir.

En conclusió, migrar al núvol augmenta els beneficis de la flexibilitat millorada de la força laboral, la participació i el rendiment dels agents, alhora que permet obtenir informació valuosa a tot el call center i el negoci en general.