3 tecnologies clau que ajuden als agents de call center a impulsar l’experiència dels clients

Abans de l’arribada de la nova normalitat, aconseguir una experiència del client satisfactòria era una de les prioritats de les companyies, una premissa que amb la tornada a l’activitat normal s’ha reforçat fins al punt que el 70% d’elles tenen decidit invertir en això aquest any, segons l’informe de Forrester.

Per aquesta raó, els serveis d’atenció al client s’han convertit en un element diferenciador, ja sigui per augmentar el negoci, retenir als clients o incrementar les vendes. Les principals companyies es sumen a aquesta tendència perquè ja és una realitat que els consumidors li donen més importància al servei que reben que al preu del producte o servei, d’acord amb l’estudi realitzat per Forbes con Shep Hyken.

En aquest escenari on la figura dels agents de contact center s’ha transformat en un pont entre l’empresa per a la qual operen i les noves oportunitats, és imprescindible que comprenguin la importància de la seva figura en la relació amb el client i sàpiguen oferir la qualitat que aquests esperen, mostrant-se més comunicatius, proactius i s’ajudin dels mecanismes tècnics a la seva disposició per augurar una bona fidelització dels clients.

Per aconseguir aquesta fidelització, Enreach, proveïdor europeu líder en solucions convergents de comunicacions per a empreses, ha identificat tres procediments de tecnologia avançada que tot agent ha de comptar per crear amb el client una atmosfera idònia i assolir un resultat excel·lent en el seu tractament amb ells:

1) Comptar amb un escriptori d’agent unificat

Apostar per una eina que faciliti l’omnicanalitat pot ser clau a l’hora d’impactar en el client, ja que si els agents disposen d’una interfície única amb totes les aplicacions òptimes del dia a dia, els hi serà més fàcil comptar amb tota la informació dels clients i tractar les gestions amb una major agilitat i encert. D’aquesta manera, l’agent disposarà d’un major temps per centrar-se en el client, comptarà amb les seves dades amb anterioritat i aportarà un grau de personalitzacidifereenciritat i aportarjor agilitat i encert. ndes. les ó diferenciador en el servei adaptant-se a les necessitats reals del client.

2) Apostar per una Guia d’Interacció

La simbiosi entre l’ús de la tecnologia i l’empatia humana alcen el potencial de les empreses, i això ho tenen tan present que ja el 2021 una de cada tres va introduir eines d’Intel·ligència Artificial (IA). És per això que tot agent que vulgui potenciar la seva relació amb els seus clients ha de comptar amb la Guia d’Interacció, una eina basada en IA que gràcies a la seva capacitat d’anàlisi del sentiment de les converses, permet que els agents coneguin d’una manera més profunda les expectatives i necessitats per respondre més ràpidament i fidelitzar al client.

3) Disposar de processos robòtics (RPA)

Per centrar-se realment en oferir una gran experiència de client (CX), és necessari que els agents dediquin part del seu temps a construir relacions. Però tot i així, també recauen sota la seva responsabilitat les diferents tasques quotidianes pròpies d’un contact center. Per això, l’ajuda de processos robòtics (RPA) és un element diferenciador que permetrà a l’agent focalitzar-se en el client i deixar enrere aquelles tasques més repetitives. Les empreses s’han adonat que aquest avantatge competitiu i el 90% dels alts directius entrevistats per IBM afirmen que han començat a integrar l’automatització intel·ligent, sent la solució més popular l’automatització de processos (RPA).

“En un entorn tan competitiu com el que vivim, les empreses han d’alinear tots els aspectes del negoci amb l’experiència del client. Per això, els contact center han d’involucrar als agents fent-los entendre la importància del client, el seu rol de primer enllaç amb l’usuari i proporcionar-los la tecnologia necessària per a l’èxit”, afirma Jorge García, Director de Producte d’Enreach.