4 claus per empatitzar amb el client a través de canals digitals

Durant anys, els departaments de servei al client s’han centrat en la quantitat de clients atesos i la rapidesa amb què es tramitaven les seves gestions, però tot això va canviar el 2020, quan la crisi sanitària va provocar una gran transformació en la forma en què els usuaris interactuen amb les marques.

Ara, es necessita quelcom més que la velocitat per satisfer i fidelitzar als clients i ha sorgit una nova prioritat en les relacions amb ells: busquen interaccions més sensibles i comprensives amb els agents, sobretot als seus call center.

A aquest canvi s’ha de sumar que les empreses ara compten amb més vies de comunicació amb el client que mai, degut a l’auge dels consumidors híbrids, que combinen canals físics i digitals, i a unir tots aquests canals de contacte a través d’una experiència omnicanal, considerada una de les grans estratègies per millorar l’experiència del client, segons els resultats d’un estudi de KPMG. Així mateix, té relació directa amb quatre dels pilars de l’experiència del client analitzats per la consultora: afavoreix la personalització del servei, fomenta la reducció de temps i esforç, permet complir amb les expectatives del client i genera empatia i relacions duradores.

Actualment, els clients demanden que la marca els conegui, entengui les seves necessitats i, segons una enquesta d’Accenture, el 48% espera un tracte personalitzat. Per aquest motiu, les empreses exitoses també s’estan assegurant que els agents del contact center puguin atendre correctament les consultes dels clients per assegurar-se que obtinguin resolucions completes i no hagin de tornar per obtenir respostes a les seves preguntes.

Demostrar empatia amb el client no és una tasca fàcil, però els clients són molt conscients de la manca de connexió entre les seves expectatives i la realitat, doncs de l’expectativa del 68% dels clients que esperen que les marques demostrin empatia, només un 37% confirma que les empreses solen demostrar-la, tal i com apunta un estudi de Salesforce. Per això, masvoz, companyia amb més de 17 anys d’experiència en serveis de comunicacions per a empreses, aporta diferents claus per ajudar a les companyies a generar empatia amb el client mitjançant els canals digitals:

• La integració d’una solució de xat en viu dins d’una plataforma omnicanal amb l’objectiu d’aconseguir comunicar-se i interactuar al moment, atès per persones que permetrà mantenir la proximitat amb els usuaris. Es tracta d’un canal que aporta flexibilitat, convertint-se en el tercer canal de contacte més popular, després del telèfon i el correu electrònic. El xat amb persones no només aporta respostes immediates, sinó també empatia i competència per donar resposta a les inquietuds dels usuaris de forma eficient. Segons dades de Forrester, el 37% dels contact center ja usen xats en viu i un 15% addicional tenen previst implementar-los. Aquest mateix estudi indica que són entre un 17% i un 33% més barats que una trucada telefònica i que les gestions es resolen de forma més ràpida.

• Davant del desig dels clients de ser atesos per un agent que els escolti i respongui de manera empàtica, s’opta cada cop més per l’ús de missatges més emocionals, demostrar preocupació i poder emetre la informació correcta quan més es necessita. Un to molest o poc apropiat afectarà negativament als clients, i més quan el missatge és per escrit, doncs no es percep el to i pot donar lloc a males interpretacions, el que comportarà que la gestió de la consulta i la seva resolució siguin més complicades. En aquesta línia, el vídeo s’ha convertit en una eina idònia per transmetre emocions mitjançant la comunicació verbal i visual, sent 9 cops més memorable que el text, a més de ser una eina de baix cost.

• Els líders dels equips d’atenció al client tracten de capturar informació de l’usuari al llarg de tot el procés del customer journey per poder abordar als usuaris coneixent el seu historial, i no començant des de zero. Així, la comunicació es pot centrar en atendre la necessitat del client. Després, aquestes dades es poden emprar com una guia per conèixer millor al client i les seves preferències i millorar la personalització del servei. Això és possible gràcies a serveis com els del Cloud Contact Center que ofereix masvoz, que ajuda als equips d’atenció al client a gestionar les comunicacions àgilment amb un entorn allotjat en el núvol i sempre disponible, dissenyant i llançant campanyes, connectant les diverses aplicacions, analitzant les dades i prenent les millors decisions des d’un únic entorn.

• Els agents han de mostrar empatia amb la situació de cada client expressant un desig sincer de resoldre el seu problema i per això, el punt de partida és l’escolta activa. No només es tracta d’escoltar, sinó que s’ha d’atendre més enllà de les paraules per recaptar una major informació sobre el client, interpretar de manera correcta els missatges que comunica, tant aquells verbals com els que no ho són, i veure quines mesures personalitzades es poden prendre. De fet, segons un estudi de Bain, l’escolta activa és un element fonamental per garantir la retenció d’un client, doncs aquesta forma de comunicació proporciona una experiència positiva amb la marca, permetent a les empreses augmentar els beneficis entre un 25% i un 95%. Les plataformes omnicanal que agreguin comunicacions com les xarxes socials són un bon canal en què posar en marxa l’escolta, convertint-se en una nova forma de comunicació que les empreses han d’aprofitar. A més, permeten a les companyies semblar més humanes i usar-les com a via de contacte i construcció de relacions amb els clients.

Les empreses no ha d’oblidar que, avui en dia, tot gira en torn al client. En aquesta línia, Deloitte ha informat que les empreses centrades en el client són un 60% més rendibles. Des de Gartner senyalen que més de dos terços de les empreses competeixen ara principalment sobre la base de l’experiència de client (CX).

“L’era de l’empatia en la comunicació amb el client ha arribat per a quedar-se i ja és una exigència. Les organitzacions que implementin una solució omnicanal estratègica pels seus equips de servei al client als contact center tindran més probabilitats de fomentar experiències de client més empàtiques. La pandèmia és possible que hagi destacat la importància d’aquesta qualitat, però aquesta sempre ha estat al centre de les relacions humanes i aquelles empreses que realment puguin oferir-la tindran un avantatge competitiu”, afirma Nacho Ginés, Product Manager, masvoz.