4 consells per resoldre queixes amb més eficiència en el sector assegurances

Actualment, existeix una gran competència en la indústria d’assegurances. Amb les asseguradores competint per guanyar i retenir clients, moltes pràctiques comercials estàndard s’enfronten a aquests reptes. Segons Xpertdoc, gairebé tots els clients que es comuniquen per telèfon amb una companyia asseguradora són posats en espera, i es necessita tan sols menys d’un minut d’espera per a què el client comenci a posar-se nerviós.

Aquest exemple és només una de les raons per les quals resoldre queixes ràpidament és fonamental per a les asseguradores. I, quan es tracta d’un call center en el núvol externalitzat, hi ha quatre estratègies que es poden implementar per ajudar a la resolució de problemes amb més eficiència.

Com resoldre les queixes més ràpid

1) Evitant tenir als clients en espera

Aquest primer suggeriment pot semblar obvi, però sorprenentment, rara vegada se fa. Per això, és important usar mètriques de rendiment i termes de cerca clau per identificar punts dèbils en l’experiència del client. Qualsevol que sigui el problema, l’asseguradora ha d’invertir en nous processos i/o tecnologies que eliminin els punts dèbils i, conseqüentment, s’augmenti l’experiència i la satisfacció del client.

2) Oferint opcions d’autoservei que eliminin la necessitat de consultes al contact center

Diverses investigacions mostren que les empreses que utilitzen eines d’autoservei online, com la resposta de veu interactiva (IVR), xat en viu o aplicacions mòbils, obtenen millors resultats. Però els agents, i el més important, els clients, també en resulten beneficiats.

Els clients valoren el seu temps, i l’últim que volen és malgastar-lo en espera per obtenir respostes a preguntes simples. Si poden solucionar ells mateixos la realització de consultes bàsiques o l’obtenció d’informació sense esperes, augmenta la seva satisfacció.

Aquesta satisfacció del client beneficia als agents també. Amb menys trucades entrants, els agents tenen més temps a la seva disposició per a la seva capacitació sobre productes, el desenvolupament d’habilitats, i experimenten una moral més alta, menys esgotament i menor rotació.

Aquesta major satisfacció dels agents es transmet als clients perquè poden evitar cues de trucades, dedicar més temps a activitats que ofereixin un major valor als clients i proporcionar solucions, no només informació, que solucionen de manera més ràpida i fàcil els problemes del client i resolguin les seves queixes.

3) Enrutant les trucades a l’agent idoni a través de la distribució automàtica

La tecnologia de Distribució Automàtica de Trucades (ACD, en les seves sigles en anglès) dirigeix als clients al millor agent disponible per ajudar-los. Segons els paràmetres específics establerts, els usuaris sempre son dirigits al recurs més rellevant, pel que els agents no perden el temps transferint trucades. El resultat? Major productivitat i satisfacció del client.

Per aprofitar al màxim l’ACD, l’asseguradora ha de buscar una solució que sigui rica en funcions, personalitzable, amb una lògica d’enrutament que pugui configurar-se fàcilment per satisfer les necessitats comercials, i fàcil d’usar per usuaris no tècnics nous en ACD.

4) Utilitzant les analítiques per conèixer quines són les queixes més habituals

Un dels principals casos d’ús per a l’anàlisi del call center és identificar i classificar automàticament la raó principal de cada interacció amb el client. L’agregació d’aquestes dades ressalta les tendències dels punts clau dels clients.

Per exemple, es pot crear un conjunt de paraules i frases clau que comuniquin la frustració del client, com “No puc trobar” o “ajudar-me a trobar”, després es poden utilitzar anàlisis avançades per elaborar automàticament un informe fàcil de llegir que mostri els serveis més comunament associats amb ells. Amb aquesta informació, les companyies d’assegurances poden desenvolupar un pla basat en dades per treure al mercat productes nous o ampliats per satisfer les necessitats no satisfetes dels clients.

En conclusió, per a les asseguradores actuals, gairebé totes les interaccions amb el client tenen lloc a través del contact center, en circumstàncies “d’alta pressió”. Com a resultat, el call center exerceix una gran influència sobre la satisfacció i lleialtat dels clients, i té un impacte definitiu i immediat en els resultats. Ara és el moment de dotar als agents amb les eines i processos adequats per oferir la millor experiència als clients, en el menor temps possible.