4 expectatives de CX que el software d’experiència del client d’un call center ha de complir

La tecnologia ha transformat la forma en què viatgem, fem fotografies, veiem pel·lícules, ens comuniquem i molt més. També ha revolucionat la forma en què els call center brinden servei al client. I, per a les empreses, el software modern d’experiència del client digital és un requisit per complir amb les expectatives de l‘usuari.

De la mateixa manera, el software antiquat d’un contact center no és l’eina adequada per satisfer les demandes dels consumidors d’avui. Els clients volen velocitat i comoditat, aspectes que no es poden proporcionar amb la tecnologia “retro”. Els temps moderns exigeixen tecnologia moderna. Per satisfer les demandes dels clients, els call center necessiten un software d’experiència del client digital.

Què és el software d’experiència del client digital?

Al contact center, el software d’experiència del client digital és una col·lecció d’aplicacions que milloren l’eficiència operativa i el CX.

Pel general, inclou eines fonamentals del call center, com Distribuïdors Automàtics de Trucades (ACD), sistemes de Resposta de Veu Interactiva (IVR) i solucions de Gestió de la Força Laboral (WFM). Però el software modern d’experiència del client porta aquestes eines a un altre nivell gracies a la Intel·ligència Artificial (IA) per a què els pronòstics i els cronogrames siguin més precisos, l’enrutament sigui més intel·ligent i l’autoservei de veu sigui més efectiu.

Més enllà d’aquestes aplicacions principals, el software d’experiència del client digital inclou una gran quantitat de solucions que ajuden a administrar i millorar la qualitat del CX, inclosos canals digitals i de veu integrats, agents virtuals, sistemes d’automatització, anàlisi d’interacció, taulers d’informes en temps real, etc.

En conjunt, aquestes solucions permeten que els call center ofereixin experiències de servei al client proactives, personalitzades i omnicanal. A més, ajuden a optimitzar les operacions i mantenen als agents informats, compromesos i satisfets, alhora que garanteixen que tinguin les habilitats adequades per sobresortir a la seva feina.

Com el software d’experiència del client digital adequat pot capacitar als contact center per complir amb les principals expectatives dels clients

Quan es tracta de CX, hi ha alguns aspectes comuns que els clients volen de les empreses. Una investigació de PwC va trobar que gairebé el 80% dels consumidors apunten a la velocitat, l’ajuda experta i el servei amigable com els elements més importants d’una experiència positiva pel client.

4 expectatives de CX que el software d’experiència del client d’un call center ha de complir

1) Velocitat: els clients volen una gratificació instantània

Estem a l’era de la gratificació instantània i els call center han d’estar al dia.

2) Els clients volen que les seves experiències de suport siguin convenients

Els clientes no només esperen un servei ràpid, sinó que també volen interactuar amb les empreses en el seus propis termes. La conveniència es tracta d’oferir opcions i facilitar que els usuaris obtinguin les resolucions a les seves consultes.

3) Els clients esperen ajuda experta

Això pot ser difícil d’aconseguir quan un gran percentatge dels agents són nous. Les altes taxes de rotació són l’enemic d’aquesta expectativa del client.

Una bona incorporació i capacitació continuada són essencials per a què els agents estiguin i es mantinguin informats, però el software d’experiència del client digital adequat també inclou característiques per ajudar-los a brindar respostes i resolucions intel·ligents.

4) Els clients volen un servei amable

Els call center han d’incloure capacitació en habilitats toves als seus plans de formació per a què els agents siguin competents en mostrar empatia i escoltar activament.

El software d’experiència del client digital pot ajudar als agents a ser més amigables al guiar-los durant les interaccions i millorar l’experiència dels empleats.