4 formes d’augmentar el compromís dels agents al call center

Amb el creixent enfoc en l’experiència del client, ha augmentat la gestió del compromís de la força laboral (WEM, en les seves sigles en anglès). Es tracta d’una forma clau en què les organitzacions poden elevar i mantenir el CX en el call center al:

• Disminuir el desgast dels agents.
• Dotar als agents de les eines que necessiten per oferir un millor servei al client.
• Alinear als usuaris amb els agents millor capacitats per resoldre de manera ràpida i satisfactòria les consultes en l’atenció al client.
• Afegir beneficis que desitgen els agents.

És per això que Gartner prediu que pel 2020, elevar el compromís dels agents es convertirà en un diferenciador clau en més del 20% dels contact center, en comparació amb menys del 2% el 2015.

Però aquest canvi requerirà més que noves eines: els líders dels call center hauran de canviar la manera en què treballen i les formes en què es relacionen amb els agents.

4 formes d’augmentar el compromís dels agents al call center

1) Empoderar als agents

A tots els empleats els hi agrada que els escoltin i que considerin les seves idees, i els agents dels call center no són una excepció. Una manera fàcil d’empoderar als agents és involucrar-los en més decisions comercials, particularment en aquelles que afecten als seus processos i el seu entorn de treball.

Es pot involucrar als agents en la identificació i selecció de nous temes de capacitació i eines tecnològiques que puguin ajudar-los a oferir millors experiències al client. Per exemple, per a molts agents resulta complicat resoldre una consulta amb rapidesa si no disposen de les dades específiques dels usuaris. A l’implicar als agents en la resolució d’aquest problema, que pot resultar ser una combinació de dades, tecnologia i processos, es sentiran enfortits mentre resolen una consulta.

2) Mesurar el que importa

Existeixen diverses anàlisis disponibles per mesurar les dades del contact center. Tanmateix, com qualsevol eina, la forma en què s’usa és tan important com quan s’utilitza.

Per exemple, hi ha anàlisis que identifiquen noves oportunitats per a l’autoservei i que serveixen per evitar que els agents realitzin tasques rutinàries pel que poden passar el seu temps atenent consultes de major valor. Gràcies a les eines d’autoservei, els usuaris estan satisfets perquè resolen les seves consultes de forma més àgil, i els agents estan contents perquè no han d’atendre trucades que poden ser resoltes de forma més efectiva per altres mitjans.

3) Oferir un horari flexible

Els agents, en particular els Millennials, valoren l’equilibri entre el treball i la vida personal. Per això, esperen que els líders dels call center equilibrin aquests desitjos amb les necessitats personals i les laborals. Com a resultat, una manera fàcil de millorar aquest aspecte en els agents, és oferir una varietat d’opcions de programació horària que reconeguin el seu rendiment i antiguitat de manera tangible.

Per exemple, la programació dinàmica d’alguns contact centers va més enllà de les ofertes de torns tradicionals i actuals per augmentar el compromís dels seus agents, disminuir la rotació i impulsar operacions més eficients.

És un procés de diversos passos que combina la Veu de l’Agent (VoA) amb les necessitats del call center, al convidar als agents a seleccionar els seus torns preferits en funció de les necessitats de treball preestablertes, amb una selecció prioritària atorgada als d’alt rendiment, aquells amb antiguitat, o aquells destacats pel seu rendiment.

Amb recompenses significatives disponibles per aquells que treballen per estar entre els primers en participar en aquest procés de programació, s’incentiva el compromís i es fomenta una competència saludable i contínua entre els agents.

4) Utilitzar la gamificació

La gamificació empra la ciència i la psicologia del joc per augmentar la productivitat dels agents alhora que reforça els comportaments positius i ensenya noves habilitats. Si bé la gamificació incideix i reconeix als agents, motivant-los a complir o superar les expectatives al completar objectius específics i superar als seus iguals, el seu objectiu final està orientat al client: oferir experiències superiors que retinguin als usuaris i els mantinguin satisfets.

La majoria dels call center llancen iniciatives de gamificació que presenten una o més d’aquestes tres estratègies clau: recompenses i reconeixement, competència entre iguals, i capacitació i desenvolupament.

Per exemple, quan es tracta de recompenses, reconeixement i competència entre iguals, es podria:

• Atorgar “distintius”: representacions visuals que rastregen i mesuren l’estat de l’agent i el seu avenç a nivells superiors d’acord amb diferents assoliments.
• Oferir incentius trimestrals als agents que mantenen números d’adherència i productivitat més alts i puntuacions de qualitat, i incentius setmanals als agents amb el temps de tancament setmanal més baix i l’adherència setmanal més alta.
• Usar un programa de targeta BINGO on els agents marquin un espai quan completin les activitats designades (és a dir, quan assoleixin els seus objectius) i demostrin el comportament preferit (és a dir, quan aconsegueixin el 100% de compliment del cronograma), amb agents que assoleixin “BINGO” rebent un dia de teletreball de la seva elecció.
• Lliurar targetes regal als agents que compleixin amb els indicadors trimestrals clau de rendiment (KPIs), assistència i objectius de puntuació de qualitat.

S’ha de tenir en compte que, de vegades, els regals creatius i de baix cost, com donar als millors agents de cada mes un estacionament reservat o temps lliure addicional, fer que un supervisor cobreixi el telèfon mentre l’agent fa un descans per prendre cafè, o donar als agents l’opció de treballar des de casa, augmenten la seva implicació laboral de forma considerable.

El compromís dels agents, o WEM (en les seves sigles en anglès), està augmentant ràpidament en importància degut en gran mesura a les expectatives canviants dels agents del call center. Per implicar i retenir als agents professionals i experimentats que demanden els usuaris, s’han d’adoptar noves tàctiques com les mencionades anteriorment. Els agents i els usuaris ho agrairan.