4 formes d’empoderar els agents perquè connectin amb els clients

Actualment, garantir una bona experiència de client s’ha convertir en una de les prioritats principals dels centres d’atenció al client. Segons l’informe “Future of CX Employees”, elaborat per CCW Digital, els agents són la clau per aconseguir una gran experiència de client. De fet, la ‘connexió personal’ entre agents i usuaris és ara un factor diferenciador, donat que la major utilització de l’autoservei per part dels clients implica que els empleats del call center desenvolupin habilitats que ofereixin un valor afegit a les consultes plantejades pels consumidors. Però, com empoderar els agents per ‘connectar’ amb els clients?

En el seu informe, CCW Digital descriu 4 formes d’empoderar els agents perquè connectin amb els clients:

1.- Comprendre la importància del toc ‘humà’

Avui en dia, els agents signifiquen més per a l’exigència del client que mai. Per això, al buscar nous talents, les organitzacions han de prioritzar factors ‘humans’ com la simpatia, l’empatia i la intel·ligència emocional que permetin als empleats dels contact center ser capaços d’establir ‘connexions’ reals en la seva interacció amb els usuaris.

L’informe de CCW Digital revela que només el 17% de les organitzacions veuen la promoció interna com una estratègia per augmentar el rendiment. Segons l’estudi, això es tradueix en què les exigències dels consumidors actuals obliguen als call center a buscar també el talent fora de l’organització.

2.- Entrenar el ‘somriure’

Els líders dels centres d’atenció al client tenen cada cop més clar que, a més de dotar als agents de les habilitats i el coneixement adequats, han d’entrenar el seu ‘somriure’ amb la finalitat de facilitar la seva ‘connexió’ entre ells i els clients.

Per això, han de plantejar-se qüestions com: Quin tipus de problemes, tipus de personalitat del client i comportaments emocionals semblen causar més problemes als agents en les interaccions amb els usuaris? Com poden gestionar amb més destresa aquests problemes en el futur? Com pot l’agent determinar si un client està satisfet? La capacitació per respondre aquestes preguntes és el que diferencia a un simple recepcionista d’un agent centrat en el client.

3.- Facilitar la presa de decisions en ‘connexió’ amb el client

En l’era actual de centricitat del client, els call center han de formar als seus agents per ser capaços de reaccionar en situacions atípiques, adaptant el seu llenguatge i comportament en funció de cada usuari amb el que parlen.

La ‘normalitat’ dels contact center ja no és la que era fa uns anys. Es tracta d’un sector que experimenta canvis constants que l’allunyen dels vells estàndards i procediments. Per això, és imprescindible dotar als agents de les eines necessàries per preparar-los per a la nova normalitat basada en el ‘customer centricity’. L’agent ha de comprendre la connexió entre les pràctiques d’experiència del client i els objectius centrals del negoci per prendre decisions de forma independent.

4.- Dotar-los de capacitat resolutiva

Tot i que el valor afegit dels agents es trobi en les seves habilitats de connexió amb els clients basades en factors com l’empatia i l’amabilitat, l’eficiència i la productivitat també juguen un paper important. De fet, segons l’informe de CCW Digital, el 85% dels clients valoren la “velocitat de resolució” com una demanda clau a l’interactuar amb un agent.

En conclusió, els call center han de garantir que els seus agents puguin desenvolupar totes les seves habilitats en la interacció amb els clients. Han de tenir una idea clara de qui és el client, quin problema o consulta vol resoldre i com es sent a l’hora de fer la trucada. Aquest coneixement permet als agents establir una ‘connexió’ ràpida amb els usuaris, al mateix temps que poden prendre mesures immediates per resoldre el problema. Segons un dels experts que participen en l’informe de CCW Digital: “Sentint-se valorat i escoltat, el client es sentirà segur que la marca està oferint la millor resolució possible”.