4 punts clau de rendiment en els contact center

A mesura que les organitzacions tenen una visió més clara sobre el call center, les seves prioritats estratègiques més importants canvien i els seus líders prenen decisions sobre les formes específiques de millora que han de perseguir. Aquestes àrees consumiran la major part de la seva atenció i els seus recursos. El rendiment en aquestes àrees determinarà, en conseqüència, si el call center té èxit.

Punts clau de rendiment en els contact center:

1) Reduir l’esforç de l’usuari

En aquest sentit, l’ús de l’autoservei jugarà un paper fonamental. Gairebé el 67% de les empreses identifica l’ús creixent de l’autoservei com una prioritat, pel que és l’enfoc més popular pels call center d’avui.

Una plataforma d’autoservei efectiva és eficient per a l’organització i convenient per a l’usuari. Així mateix, un augment del seu ús també produeix beneficis d’exercici més amplis. Al gestionar un major percentatge de tasques transaccionals, les plataformes d’autoservei permeten als agents enfocar-se en oferir un compromís de major valor als usuaris.

Aquestes eines també permetran capturar més informació processable dels usuaris i, per tant, poden proporcionar als agents un context més ampli. És a dir, quan la plataforma d’autoservei és efectiva, els usuaris i els agents se’n beneficien significativament.

2) First Contact Resolution (FRC)

Segons una enquesta anual de CCW Digital, els usuaris confirmen la primera resolució de contacte (FRC, en les seves sigles en anglès) com el signe principal d’una gran experiència. Amb l’objectiu de satisfer aquesta demanda, el 61% dels call center consideren el FCR com una prioritat.

FCR és un reflex simultani de l’experiència que ofereix l’organització i la funció de contacte amb l’usuari que està operant. Després de tot, FCR pren bases de coneixement sòlides, interfícies potents, intel·ligència d’usuari accionable, processos centrats en l’usuari i capacitació productiva per garantir que els agents puguin resoldre amb èxit el seu problema o consulta durant la interacció inicial.

3) Augmentar les capacitats digitals

FCR també està adquirint una importància renovada en l’era del compromís digital. Si les organitzacions es prenen seriosament la creació d’opcions digitals i d’autoservei més robustes, es comprometran a augmentar les taxes de resolució dins d’aquests canals.

Al centrar-se específicament en la utilització, les organitzacions estableixen la responsabilitat dels seus canals digitals. Proporcionaran un compromís i un suport significatius, no una simple “comunicació”, en aquests mitjans.

A mesura que els usuaris es sentin més còmodes i confiats en aquests canals, els usaran amb més freqüència. Per tant, quan els agents i els usuaris parlin a través del canal de veu, serà per una qüestió de valor afegit. 

4) Reduir l’esforç dels agents

Entre les prioritats del 54% de les organitzacions, reduir l’esforç dels agents i millorar la seva base de coneixements dels usuaris, són un dels objectius de rendiment. En conseqüència, la millora d’aquesta base crearà agents més productius i menys frustrats.

La base de coneixements també s’incorporarà a les eines d’autoservei, donat que a les empreses que volen augmentar el seu ús, una plataforma de coneixement sòlida es torna especialment important.

Mentrestant, l’objectiu de reduir l’esforç dels agents serà responsable de tots els sistemes (eines de comunicació, taulers de control, solucions de CRM, plataformes d’enrutament…) que afecten al seu flux de treball.