4 senyals que el teu call center està en el camí cap a l’èxit del compromís digital del client

Les empreses són cada cop més conscients que el compromís digital del client pot ser un camí cap a majors ingressos i una major lleialtat dels usuaris.

Els consumidors moderns volen sentir una connexió personal amb les marques, així com rebre comunicacions personalitzades i interactuar amb contingut atractiu i significatiu. En altres paraules, volen un compromís digital amb el client.

Amb la proliferació de tants canals de comunicació digital, incloses aplicacions mòbils, xarxes socials, correu electrònic i agents virtuals, les empreses tenen una oportunitat única de mantenir-se connectades amb els clients molt després de realitzar una compra. El resultat pot ser relacions més sòlides i clients de per vida.

Què és el compromís del client digital?

La definició de compromís digital del client pot diferir d’una empresa a una altra, però en essència és el procés d’interactuar amb els usuaris als canals digitals i tractar d’aconseguir que interactuïn amb les experiències de la seva marca.

El compromís efectiu del client té lloc al llarg de la durada de la relació entre el client i la marca, i passa als canals digitals preferits de cada usuari.

Així mateix, l’impacte financer del compromís efectiu pot ser substancial. Un estudi realitzat per Twilio va descobrir que durant un període de dos anys, les empreses que van invertir en el compromís digital del client van experimentar un augment del 70% en els ingressos bruts.

A més, segons Gartner, els contact center jugaran un paper important en aquesta trajectòria positiva continuada i prediuen que pel 2025, el 40% de les organitzacions de servei al client es convertiran en centres de guanys al convertir-se en líders en el compromís digital del client.

• 4 senyals que el teu call center està en el camí cap a l’èxit del compromís digital del client
• 1) Tens una estratègia i un pla d’interacció amb el client digital

Les marques exitoses descriuen objectius per a la participació del client i els empren per mantenir-los en el camí correcte.

Un cop que s’han establert els objectius, el pla ha de delinear els passos que es seguiran per assolir-los. Els call center poden voler tenir un pla de participació per a cada canal que s’integri en una estratègia cohesiva. També han de tenir en compte aspectes com de quina forma sol·licitaran comentaris dels clients (una forma important de compromís) i quin paper jugaran les campanyes sortints en l’estratègia general.

2) Personalitzes les experiències dels clients

Els consumidors d’avui volen sentir que les empreses els reconeixen i entenen les seves necessitats, especialment si són clients des de fa molt de temps. La personalització pot ser clau a l’hora d’interactuar digitalment amb els clients.

Segons un estudi de Salesforce, el 66% dels consumidors espera que les empreses entenguin les seves necessitats individuals. En altres paraules, volen personalització.

Hi ha diverses formes en què els call center poden millorar el seu joc de personalització, incloses les següents:

• Integrar solucions de contact center amb sistemes CRM.
• Dirigir als clientes als agents amb qui és més probable que connectin (Smart Routing).
• Assegurar que els agents tinguin fortes habilitats interpersonals.

3) Utilitzes tecnologia moderna de contact center

El compromís digital amb el client requereix que els call center tinguin sistemes actualitzats per contactar amb els usuaris on i com vulguin ser atesos. Si el teu contact center té les següents capacitats, estàs en el camí correcte:

• Múltiples canals digitals.
• Experiències de client omnicanal.
• Autoservei intel·ligent.
• Anàlisi d’Intel·ligència Artificial (IA).

4) Estàs compromès amb un servei al client proactiu

Ser proactiu a l’hora d’anticipar les necessitats dels clients és un segell distintiu d’un gran compromís digital del client. Degut a que, segons Salesforce, el 90% de les persones que necessiten ajuda mai inicien el contacte, comunicar-se amb els clients abans que sàpiguen que tenen un problema pot enfortir les relacions i millorar la imatge de la teva marca.

Amb l’abast proactiu adequat, com un marcador sortint o IA conversacional proactiva, els call center i les organitzacions de servei al client poden enviar notificacions als usuaris per correu electrònic, missatge de text o telèfon sobre problemes com cancel·lacions d’esdeveniments, novetats de serveis o retirades de productes, entre d’altres.