4 tips per millorar l’experiència d’usuari en un call center

Millorar els processos d’un call center pot resultar complex, però els resultats sempre valdran la pena. Per això, és necessària la implementació d’algunes pràctiques mitjançant les que es podran veure canvis notables en el compromís dels seus agents amb els clients.

4 tips per millorar l’experiència d’usuari en un call center

1) Segmentar als client

Amb l’ajuda d’un IVR (resposta de veu interactiva) i un marcador automàtic, es pot segmentar als clients en funció dels problemes als quals s’enfronten o a les consultes que desitgen realitzar. L’IVR ajuda als clients a resoldre les seves pròpies consultes menors a través de l’ús d’informació automatitzada que pot ser emmagatzemada i accessible gràcies a la infraestructura en el núvol mantinguda per l’empresa.

A més, millorar l’enrutament de l’IVR permetrà que el marcador automàtica faci coincidir el tipus correcte de clients amb els agents més adequats al contact center. Això millorarà la satisfacció del client i l’experiència d’usuari a l’obtenir la informació adequada de la persona adient i també millorarà la satisfacció laboral dels empleats del centre d’atenció al client, ja que transmeten la informació correcta als clients en tot moment.

2) Avaluar l’exercici i fomentar l’empoderament dels agents

Ara, ja que parlem sobre enrutar les trucades correctes a l’agent adequat, com podrà avaluar-se si la tasca realitzada es va completar de forma correcta? Això pot ser impulsat per un software de gestió del rendiment que pugui realitzar un seguiment i pot avaluar l’exercici de cada agent en temps real.

Segons la consultora McKinsey, una eina de gestió del rendiment ajudarà a identificar a l’empleat amb el millor exercici amb una major precisió de la que pot mostrar l’evidència del món real. Eventualment, això ajudarà a millorar l’experiència d’usuari.

3) Convertir els comentaris dels clients en consells per millorar el rendiment

Enfocar-se només en els agents no serà suficient per millorar el rendiment. La millora pot procedir també de fora de l’empresa, per exemple, dels propis usuaris, els quals poden ser la millor font de comentaris honestos i confiables.

Generalment, durant les enquestes online o les proves de retroalimentació, els usuaris tendeixen a ser més sincers sobre les seves experiències, mentre que d’altres opten per ignorar la prova en si. Per tant, la informació generada a partir d’aquestes proves i enquestes es pot utilitzar per millorar l’experiència dels usuaris.

4) Minimitzar els temps d’espera durant les trucades

A cap usuari li agrada que el posin en espera durant massa temps, especialment quan es truca al servei al client. Minimitzar el temps d’espera durant les trucades és una necessitat, i un call center ha de centrar-se en això. Els usuaris generalment no es donen compte de la complexitat dels seus problemes o consultes i sempre desitgen respostes i solucions instantànies.

Escurçar el temps d’espera pot ser difícil, però no és impossible. Segons el Huffington Post, prop del 85% de les persones que truquen es senten frustrades si l’agent no té la informació que necessiten. Per minimitzar aquest problema, els agents podrien tenir accés a una infraestructura en el núvol que contingui totes les dades rellevants per a què puguin respondre la pregunta més ràpidament. Això estalviarà temps tant a l’agent com al client, ja que les dades estaran disponibles a l’instant, millorant així l’experiència d’usuari.

En conclusió, gràcies a un software d’IVR avançat, es pot oferir una millor experiència als usuaris. “Oferir a l’usuari l’opció d’utilitzar el teclat DTMF, dir una paraula clau d’una llista, o respondre amb llenguatge natural, en múltiples idiomes. El servei IVR dirigeix les trucades automàticament a l’equip, departament o persona adequat per oferir la millor resposta”, explica Alfred Nesweda, CEO de masvoz.