5 aspectes que tot líder d’un call center ha de saber sobre el cost de l’adquisició de clients

A aquestes alçades, els líders dels call center són molt conscients de l’impacte que té una excel·lent CX en la lleialtat del client. Brindar experiències de servei al client satisfactòries pot construir relacions sòlides que poden convertir als usuaris feliços en defensors de la marca. Tenir cura dels clients és tan important com sempre en aquests dies perquè les seves expectatives augmenten i la lleialtat pot ser fugaç.

Què es necessita per trobar nous clients? Temps, esforç i recursos. Les empreses intel·ligents mesuren els costos d’adquisició de clients (CAC) per comprendre la quantitat de diners que necessiten invertir per atreure nous clients. Utilitzen aquesta informació per prendre decisions informades sobre les activitats de vendes i màrqueting.

El cost d’adquisició i el valor d’un client de per vida (CLV, en les seves sigles en anglès) estan estretament relacionades, i els contact center juguen un paper vital per garantir el bon funcionament econòmic d’una empresa.

Què és el cost d’adquisició de clients?

El cost d’adquisició de clients és una mètrica comercial que mesura quants diners han de gastar els departaments de màrqueting i vendes per guanyar un nou client durant un període de temps determinat.

Què passa amb les despeses del call center?

Si un contact center brinda suport de vendes, també han d’incloure’s les despeses relacionades amb les vendes. Aquest pot abastar des d’operacions entrants que prenen nota de comandes fins a trucades sortints que es dediquen a la generació de clients potencials o les vendes.

Les categories de costos del call center que s’inclouen en el càlcul del CAC podrien abastar tot o una part de:

• Salaris i beneficis dels agents, supervisors i personal de suport.
• Costos d’instal·lacions.
• Costos de software.
• Costos de telecomunicacions.

Quina és la relació entre el cost d’adquisició del client i el valor de per vida del client?

Un cop calculat el cost del CAC, és convenient comparar-lo amb els estàndards de la indústria. Així l’empresa sabrà si està en el mateix estadi que els seus competidors. Però en última instància, s’ha de comparar el CAC amb el CLV per saber si la inversió per obtenir un nou client val la pena.

El valor de per vida del client (CLV) és una mesura de quant gastarà un client mig en els productes o serveis d’una companyia durant la durada de la relació.

5 aspectes que tot líder d’un call center ha de saber sobre el CAC

1) Les taxes de conversió entrants són essencials per reduir el CAC

Als call center que accepten comandes de clients les taxes de conversió són importants. Cada prospecte que converteixi en un client redueix el cost d’adquisició de clients d’una organització, el que alhora fa que una empresa sigui més saludable des del punt de vista financer.

Els agents juguen un paper clau en l’augment de les taxes de conversió. Es veuen a si mateixos com a prenedors de comandes passives o venedors proactius? Si els agents ajuden a les persones que truquen per realitzar comandes, han de tenir habilitats de vendes bàsiques. Necessiten saber com identificar necessitats, oferir solucions, recomanar articles addicionals sense ser massa agressius i tancar la venda.

Això vol dir, per suposat, que els agents necessiten capacitació en vendes o potser alguns incentius per tenir una motivació addicional. També han de tenir bones eines tècniques, per exemple, un escriptori d’agent unificat que es pugui integrar amb el software CRM, per personalitzar les interaccions i les ofertes.

2) Un marcador predictiu pot optimitzar els resultats d’una campanya sortint

Si un call center executa campanyes sortints, el primer pas per realitzar una venda és aconseguir un client potencial. Les altes taxes de connexió ofereixen als agents més oportunitats per tancar vendes i disminuir els costos d’adquisició de clients.

Per això, els marcadors líders a la indústria empoderen als contact center al permetre’ls escollir l’estratègia de marcació correcta per a cada campanya sortint. El marcador supervisarà les estadístiques i ajustarà l’algoritme de marcació al llarg de la campanya. Així, el marcador predictiu marcarà simultàniament diverses trucades per a cada agent.

3) Una gran CX crea promotors

Una de les formes més efectives de guanyar nous clients és fer que un altre recomani una marca. Una referència d’una font confiable és més efectiva que la majoria de les formes de màrqueting i no suposa una despesa addicional per a les empreses.

Les organitzacions ofereixen experiències satisfactòries als clients fomentaran relacions lleials i duradores que convertiran a un alt percentatge d’usuaris en defensors de la marca que tenen més probabilitats de recomanar a amics i familiars.

Aquests defensors de la marca també es coneixen com a Promotors, que és una etiqueta basada en Net Promoter Score (NPS). Les enquestes de Net Promoter pregunten als clients quines probabilitats hi ha que recomanin una marca a amics i familiars. Els Promotors, a més de recomanar un producte o servei, també compren amb més freqüència i tenen relacions més llargues, el que significa que tenen un CLV més alt.

Els call center tenen la capacitat d’augmentar la quantitat de Promotors que tenen al proporcionar sempre una excel·lent CX. Fer un esforç addicional per resoldre el problema d’un client pot convertir fins i tot al màxim Detractor en un Promotor.

Per mesurar el percentatge de Promotors i Detractors, s’enquesta periòdicament als clients per determinar el NPS. Utilitzar els resultats permet millorar encara més la CX i fer que més usuaris recomanin la marca, reduint el cost d’adquisició de clients i una major rendibilitat.

4) Una excel·lent CX també condueix a un CLV més alt

Una estadística d’ús comú sosté que és cinc cops més car adquirir un nou client que mantenir-ne un existent. Quan això es té en consideració, queda molt clar per què les empreses estan tan enfocades en oferir una CX que fomenti la lleialtat dels clients. De fet, el 87% dels consumidors estan disposats a comprar més productes d’empreses que brinden experiències excepcionals i el 81% tenen més probabilitats de recomanar aquestes mateixes empreses. En altres paraules, una CX excel·lent genera més ingressos i nous clients.

Tanmateix, és molt probable que el 80% dels consumidors canviïn de marca després d’una mala experiència de servei al client. Les relacions es basen en la confiança i res la degrada tant com una mala interacció amb el call center.

5) La gestió dels costos del call center és fonamental per optimitzar el CAC

Els líders dels contact center estan acostumats a gestionar pressupostos ajustats. Però ara tenen una altra raó motivadora per trobar formes de reduir o mantenir els costos. Quan un call center està involucrat en vendes, alguns o tots els costos s’inclouen al CAC.

La mà d’obra dels agents és la despesa de partida més gran pels call center, i sovint representa el 60-70% dels costos totals. Per optimitzar els costos laborals, els contact center necessiten un software modern d’administració de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès) que sigui capaç de realitzar pronòstics i programació precisos i una administració intradia àgil. A més, les organitzacions han d’emprar la tendència de l’agent remot com una oportunitat per reduir la mida de les seves instal·lacions. I canviar a un software de call center basat en el núvol pot portar beneficis econòmics a llarg termini.

Trobar formes de reduir els costos en aquestes grans categories de despeses (salaris d’agents, instal·lacions i software) tindrà un impacte favorable en el CAC i farà que el negoci sigui més rendible.