3 min
Com a evolució del Contact Center 1.0, que es basava en gran mesura en la infraestructura física i les demandes pressupostàries significatives, el Contact Center 2.0 és àgil, escalable i capaç d’adaptar-se a les demandes dels clients amb molta menys fricció.
Quins beneficis clau ofereix el Contact Center 2.0 basat en la tecnologia al núvol?
1) Mantenir els costos assequibles
Un dels beneficis més importants de la tecnologia al núvol és que redueix els costos al llarg de la vida útil del sistema en comparació amb una plataforma que té grans requisits d’equip. Amb el Contact Center 2.0, només es necessita una connexió a Internet, que pot ubicar-se a qualsevol part del món. Això vol dir que els contact centers al núvol poden tenir agents remots, el que allibera a les empreses per poder créixer sense preocupar-se per l’espai físic. A més, és més fàcil expandir agents en múltiples àrees i oferir assistència en més zones horàries.
Escalar segons sigui necessari és tan simple com agregar una llicència i descarregar software, a diferència de les hores necessàries per a què el departament de TI instal·li cada escriptori nou, el que també podria comportar fer obres a l’oficina. Reduir l’escala és igual de fàcil, amb molts menys requisits o costos d’infraestructura.
2) Ajudar als agents a mantenir-se àgils
Les solucions del Contact Center 2.0 es basen en dades, el que ajuda a eliminar els sitges tradicionals per oferir als agents (així com a enginyers, gerents i altres membres de l’equip) accés a grans bases de dades. Quan les dades i els sistemes interactuen, mitjançant la integració dels CRM, els agents poden trobar respostes sense canviar de pantalla o haver de posar als clients en espera.
A més, es poden afegir noves eines de suport, com xat bots, al sistema general segons sigui necessari, sense haver de canviar el hardware d’un agent. Implementar una actualització per a tots no els manté sense connexió ni els impedeix oferir el servei.
Els agents també aprecien les plataformes al núvol perquè són intuïtives i, sovint, similars al software que empren a la seva vida diària.
3) Expandir-se per satisfer als clients multicanal
Gràcies als intercanvis de dades electròniques i les API, és cada cop més fàcil integrar nous canals de comunicació, com aplicacions de missatgeria i xarxes socials. Agregar suport per a missatges de text pot ser tan simple com adquirir i activar un nou mòdul que està al seu tauler.
Segons els experts que van analitzar específicament aquests canals i com la demanda dels clients està creixent més enllà del que podria oferir qualsevol solució del Contact Center 1.0, durant els propers 12 mesos, els propietaris dels call center esperen oferir una varietat de suport en gairebé tots els canals disponibles:
- 66% correu electrònic.
- 61% xatejar.
- 60% veu / telèfon.
- 52% xarxes socials.
- 47% missatges de text i de veu.
- 44% solucions de vídeo.
4) Mantenir-se sempre actualitzat
Un dels beneficis més senzills d’un contact center al núvol, especialment per a qualsevol que hagi treballat en un obsolet, és que tots els agents tenen accés a les últimes actualitzacions de software alhora. Amb menys dedicat a les actualitzacions, l’equip de TI pot enfortir la seguretat dins de la seva plataforma, protegint les dades i els clients en un món en què s’han convertit en objectius principals.
5) Estar preparat pel futur
Els nombrosos beneficis del Contact Center 2.0, inclosa la col·laboració en temps real i l’adopció simplificada de nous canals i tecnologies de suport, ajuden a reduir els requisits d’infraestructura i escalar a qualsevol lloc on hi hagi una connexió a Internet. Per a molts, això té com a resultat costos reduïts i una millor experiència de client (CX).
El millor de tot és que l’ajuda a adoptar un enfocament més proactiu del servei al client. Pot mirar cap a l’horitzó i intentar veure el que ve després, en lloc de mirar sempre cap a enrere per apagar incendis, tornar a cablejar edificis o lluitar a mesura que el hardware queda obsolet.
¡Subcriu-te!
Demana una demo